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15 de octubre de 2014

PROCEDIMIENTO DEL CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES


En esta publicación os indicaré qué puntos son imprescindibles en el procedimiento donde se definen los servicios y productos no conformes, así como las reclamaciones por parte de los clientes.



Recordad que todos los procedimientos tienen que tener el mismo formato, que ya hemos definido anteriormente. Tienen que tener un encabezado, índice, registro de modificaciones, firmas, etc. Queda definido en la publicación: 


Si vamos al índice de procedimientos del manual observamos que habíamos codificado este procedimiento como:

P-7-01 NO CONFORMIDADES

A continuación vamos a desarrollar cada uno de los puntos imprescindibles del procedimiento, con la finalidad que podáis adaptarlo correctamente a vuestra empresa:

OBJETO

El objeto de este procedimiento es establecer el sistema de actuación para el control de las no conformidades producidas durante cualquier fase del desarrollo de la actividad, con la finalidad de evitar una disminución de la calidad del servicio o un error en la ejecución de los trabajos realizados que puedan originar una disminución en la satisfacción al cliente.

Se establecen la sistemática para el control de los servicios ofrecidos por la empresa, (aquí hay que detallar los procesos principales de la empresa) con la finalidad de cumplir con los requisitos especificados, y corregir aquellas desviaciones que se detecten.

ALCANCE

El sistema será aplicado a todas las no conformidades detectadas durante la aplicación del sistema de gestión de calidad en los procesos de la empresa, así como en los productos no conformes detectados.

RESPONSABILIDADES

Cualquier persona que detecte un servicio no conforme lo tiene que poner en conocimiento de su responsable inmediato. 

La empresa tiene que asisgnar la responsabilidad de resolver y documentar los servicios no conformes. Se ha de indicar el puesto de trabajo que se va encargar de hacer esta tarea e indicarlo en este párrafo. También adoptan y documentan las acciones correctivas que impidan la repetición de los servicios no conformen y deriven en reclamaciones del cliente. Hay que ser coherentes con el procedimiento de funciones del personal.

DESARROLLO

Todo trabajador de la empresa que crea detectar una no conformidad tendrá que informar a su responsable inmediato el cual cumplimentará el registro correspondiente.  (Como he comentado anteriormente se tendrá que definir quién y en función de eso redactar este párrafo).

En el caso de no conformidades detectadas durante una auditoría interna, es el auditor quien tiene que iniciar el correspondiente informe que se encargará el Coordinador o responsable de Calidad de su posterior tramitación.

El responsable de tramitación de una no conformidad tendrán que clasificar según su naturaleza; es decir si son leves o repetitivas, elevada repercusión, debidas a reclamaciones de los clientes, a desviaciones del sistema de gestión o derivadas de Auditorías e inspecciones. 

Servicios no conformes:

En este apartado tenemos que definir qué consideramos como un servicio no conforme. Por ejemplo, si la empresa produce algún producto, consideraremos un servicio no conforme a productos no identificados correctamente, un error puntual en la fabricación, error en el diseño de una determinada pieza, etc.

En el caso que los resultados cualificados no conformes sean detectados como tal, después de la entrega al cliente, la organización tomará las acciones pertinentes respecto a los posibles efectos que pueda ocasionar la no conformidad.

Los diferentes pasos a seguir ante un servicio no conforme son:
  • Detección
  • Identificación y documentación
  • Resolución
  • Ejecución y comprobación
Productos no conformes:

Son los productos, equipos u otros comprados para la ejecución de los procesos y que no cumplen con los requisitos especificados. Por ejemplo, para fabricar un mueble compramos madera y esta viene defectuosa o bien se compra unos tornillos y el proveedor nos sirve otros inadecuados.

Cuando se detecta un producto no conforme se identifica y se inicia un informe de producto no conforme. Con la finalidad de controlar la enumeración que se tiene que asignar a un nuevo informe y su estado, es el responsable o coordinador de calidad que cumplimenta la relación de informes de productos no conformes del año en curso.

Reclamaciones:

Los servicios no conformes detectados por los clientes pueden dar origen a las reclamaciones. 

El cliente comunica la reclamación. La persona que se tiene que poner en contacto con el cliente inicia un informe de reclamación y cumplimenta las casillas definidas en el formato: identificación del cliente, descripción de la reclamación, firma e indica la fecha de la reclamación.

Cuando se detecta una reclamación del cliente se identifica y se inicia un informe. Con la finalidad de controlar la enumeración que se tiene que asignar a un nuevo informe y su estado, es el responsable o coordinador de calidad que cumplimenta la relación de informes de productos no conformes del año en curso.

El responsable de ejecutar la resolución, indica el plazo, la acción correctora a seguir, lo documenta y cierra la reclamación. También confirma que la resolución se ha ejecutado correctamente y lo verifica. 


DOCUMENTOS RELACIONADOS

R-07-01-01 Formato de relación de informes de reclamación
R-07-01-02 Formato de informe de reclamación
R-07-01-03 Formato de relación de informes de servicios no conformes
R-07-01-04 Formato de informe de servicio no conforme
R-07-01-05 Formato de relación de informes de productos no conformes
R-07-01-06 Formatos de informe de producto no conforme


Como siempre os comento las codificaciones seguirán vuestro criterio tal y como lo habéis definido en vuestro sistema. 

4 comentarios:

  1. Buenos días Adriana, primero que nada darte la enhorabuena por el blog pues resulta muy útil.
    Me gustaría lanzarte una cuestión: ¿sería posible crear un único formato/registro en el que se vayan anotando todas las no conformidades detectadas?, es decir, que no haya que ir abriendo un informe de NC para cada NC detectada, sino en un registro ir siguiendo unos items de manera ascendente donde aparezcan todas las NC, donde se expliquen los distintos pasos que se llevan a cabo con una NC: identificación, detección, etc.

    Gracias, un saludo.

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    Respuestas
    1. Primero muchas gracias por consultar mi blog y me hace mucha ilusión que sea de utilidad. En cuanto a tu pregunta, sí que sería posible un único registro, porque no, pero en él deben estar identificadas las personas. Por ejemplo si en un mismo registro puedes hacer constar las firmas oficiales de los responsables (el que recoje la conformidad, el responsable de la ejecución de la acción correctora y el responsable de cerrarla). Entonces el problema está en que no sirve un simple registro a no ser que utilices algún sistema como certificados digitales o bien realizado a mano donde cada uno firme para autentificar su participación. Hay empresas en que disponen de un programa de identificación de usuarios donde queda registrado quien hace qué y cuando. También acurdate que debéis gusrdar todas la evidencias de la no conformidad y su resolución. Con todo esto quiero decirte que puedes montarlo como quieras y con el formato que desees mientras se cumplan los requisitos; que en este caso el único pero, es la firma original de las diferentes personas que participan. Cualquier aclaración no dudes en consultármela. Un saludo.

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    2. Hola de nuevo,

      entiendo que para que cualquier documento del sistema de gestión de calidad quede implantado, deberá de incluirse la firma de la persona que lo redacta, la de la que lo revisa y la de la persona que lo aprueba. Si alguna de las partes no plasma su firma, ¿quedaría no implantado dicho documento?
      ¿Se deberían de firmar todos los documentos (procedimientos, registros instrucciones de trabajo, etc), o con qué se firme la copia controlada cero (la del responsable de calidad) valdría. Por ejemplo: un registro de calidad de una NC, se deberían firmar todas las partes todas y cada una de las NC o plasmar la firma en el documento inicial valdría? Un saludo

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  2. Se deben incluir firma en los diferentes documentos del sistema. La firma original solo es necesaria en la copia del responsable de calidad y posteriormente escanear los documentos para su mejor difusión y consulta. La firma en el Manual procedimientos e instrucciones puedes hacer que aparezca solo en la primera hoja siempre y cuando todas las hojas tengan un encabezado indicando la eficion la fecha y el codigo del documento.
    En cuanto a las NC se deben firmar todas las partes ya que pueden intervenir varias personas y no siempre las mismas.
    Un saludo y muchas gracias por preguntar.

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