¿Qué situaciones nos encontramos habitualmente en las empresas a la hora de designar a alguien para que se encargue de la redacción de la documentación de los sistemas de gestión? ¿Cómo responde la Dirección de la empresa? ¿Qué debe hacer la persona designada? ¿Qué apoyos necesita en la empresa y cómo conseguirlos?
El proceso es el siguiente:
A continuación, os explicaré los diferentes problemas o complicaciones que nos podemos ir encontrando en cada una de las fases del proceso, y como afrontarlas.
Es verdad en que encontramos empresas, en la que la Dirección está comprometida y conoce el efecto y el trabajo que supone la implantación de un sistema de gestión, colaborando y tomando las decisiones más acertadas para realizar este proceso de una forma fácil y sencilla. Pero desgraciadamente, la situación más habitual que nos encontramos en las empresas a la hora de asignar el trabajo a realizar para redactar e implementar el sistema de gestión es:
Normalmente, cuando la Dirección de una empresa decide que, por diferentes razones, debe certificarse en uno o varios sistemas de gestión (los más habituales son ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018), designa a un trabajador, que suele ser personal administrativo sin formación previa en estos temas, para que se encargue de esta tarea. Lo primero que la Dirección piensa es cómo sólo se trata de generar papeleo para cubrir el expediente, cualquiera lo puede hacer. Entonces la evolución lógica de los acontecimientos siguientes es:
Cuando el trabajador empieza a investigar sobre lo que tiene que hacer, se encuentra desbordado, ya que empieza a leer la norma, no entiende cómo puede plasmar o evidenciar los diferentes conceptos que se indican en la norma, y se encuentra perdido. Continua haciendo su trabajo habitual y de vez en cuando se va mirando sin mucho éxito cómo afrontar esta nueva tarea.
Como pasa el tiempo, la Dirección, le va preguntando qué progresos ha hecho, y el trabajador, desbordado, le pide realizar algún curso de formación, para iniciarse, ya que por sí sólo, no lo consigue.
El trabajador, consigue realizar un curso de unas pocas horas, en las que se cree que va a tener todas las pautas, para poder empezar a redactar y estructurar la documentación. El trabajador, al recibir la formación, se da cuenta, que ya no es redactar una serie de formularios, que debe generar unos documentos de gestión que aplican a toda la estructura de la empresa, desde la Dirección hasta el último formulario del que dispone el operario. Al tomar consciencia, se ve aún más desbordado, ya que deberá conseguir el apoyo y colaboración de todos los trabajadores de la empresa. Esta persona, al no ser un cargo relevante en la misma, puede no tener la influencia necesaria para realizar el trabajo.
En este punto, el trabajador, al tomar conciencia, se lo intenta explicar a la Dirección, que suele ser reacia a compartir información delicada con los trabajadores. Ésta intenta encontrar algún otro camino, en el que no tenga que hacer todo lo que el trabajador le ha comentado que se tenía que hacer, y al informarse, que tiene que ser cómo se lo han comunicado, se piensa si la persona que había pensado en hacer este trabajo es la adecuada o no, ya que de alguna manera, y por la información que debe tratar, cree que sería mejor que fuera alguien de más confianza y con más conocimientos, por ejemplo un técnico.
Pasado todo este periodo, que ha podido ser al menos unos pocos meses, ya que los trabajadores compaginan su trabajo habitual con este, la Dirección determina, que deberá designar a alguien con cara y ojos para poder implementar el sistema de gestión. En este caso designa a un técnico, que conoce perfectamente el funcionamiento de la empresa. El principal problema que surge es que este trabajador, suele ser imprescindible técnicamente, y deberá compaginar los dos trabajos, y por supuesto la producción será prioritaria. El técnico, enseguida pedirá apoyo a Dirección, ya que no puede abarcar tanto trabajo, con lo que la Dirección, acabará poniéndole como apoyo al primer trabajador designado, al cual se le dio formación.
Entre los dos, irán elaborando el sistema de gestión, dando respuesta y evidencia a todos los requisitos de la norma, buscando, por supuesto, información de cómo lo tienen que hacer. Irán fusionando los formularios y registros ya existentes en la empresa con el sistema de gestión, hasta quedar todo integrado. Todo este trabajo extra durará meses. En este periodo de tiempo, cada vez el personal administrativo irá cogiendo el papel de Responsable del Sistema de Gestión (Calidad, medio ambiente, seguridad y salud...), con lo que al final será está persona, con apoyos puntuales la que realizará el trabajo y el seguimiento de los sistemas de gestión.
Con suerte, si el técnico designado, tiene un peso importante dentro de la Dirección, ésta irá comprendiendo poco a poco el significado y las tareas que comporta tener implementado el sistema de gestión, y permitirá el acceso a información delicada y estratégica al personal de confianza designado, es decir, al Responsable de Calidad de la empresa. A partir de aquí, aunque la Dirección de la empresa, no participe en la elaboración de los informes, compromisos y estudios que tendría que realizar para analizar su contexto, riesgos y decisiones estratégicas, ya que aun considera que todo este proceso simplemente es un mero papeleo para conseguir el certificado que la empresa necesita. Pero como debe hacerlo, permitirá que lo realice el Responsable de Calidad. Este paso, es laborioso conseguir, pero permite que el sistema tire adelante, los formatos se rellenen y puedan estar listos para la auditoría.
El paso siguiente, es convencer a los trabajadores y conseguir que estos colaboren. En este punto, es importante tener el apoyo de la Dirección, ya que si el Director, se dirige a ellos, es más probable que éstos colaboren. Si no es posible, por la manera de operar que he descrito anteriormente, a veces con el apoyo del Técnico, que tiene un peso importante en la empresa, es suficiente, para que los trabajadores, a regañadientes, puedan colaborar.
Lo primero que hay que entender es por qué los trabajadores pueden no querer colaborar:
- Porque se crean que su puesto de trabajo puede variar, que incorporando algunos cambios, ellos van a ser prescindibles.
- Los trabajadores suelen realizar gran parte de su trabajo de forma rutinaria, están acostumbrados a realizar sus tareas de una forma mecanizada, con los mismos formatos, de la misma manera, con los mismos vicios adquiridos... Si se les comenta que se va a implementar un sistema de gestión nuevo, y que se tendrá que documentar las diferentes tareas que realizan (redacción de los procedimientos), que a lo mejor algún registro o formulario que utilizan tiene que ser modificado... puede ser que ellos sean reacios al cambio, les cree inseguridad y no colaboren. Ya que ellos pueden considerar que se les está examinando de cómo realizan su trabajo.
- Otra razón, es la sobrecarga de trabajo. Evidentemente, en el proceso de implementación del sistema, es muy posible, que con los cambios de formato, y la redacción y adaptación de los procedimientos, se pueda tener un exceso de trabajo, que los trabajadores no estén dispuestos a realizar.
Por lo general, los trabajadores no aceptan que otras personas, y más si éstas pueden tener una contacto con la Dirección, examinen o revisen su parcela. Con este argumento, lo más complicado es hacer que colaboren los responsables de departamento. Son personas que controlan su parcela y no permiten que nadie interfiera, por lo tanto, a la hora que tengan que compartir sus documentos de control y gestión del departamento, para incorporarlos al sistema, pueden ser reacios a ello. A parte de ello
Los pasos que aconsejo seguir, que suelen funcionar son:
El apoyo de la Dirección. Si se realizan reuniones en el que la Dirección, delante de los trabajadores, o al menos de los responsables de área, da apoyo y confianza al Responsable de Calidad, y es firme y convincente que el trabajo de certificarse en un determinado sistema de gestión es clave para la empresa, y hay que hacerlo sí o sí. Los trabajadores tendrán que colaborar conjuntamente con el Responsable del sistema de gestión.
Luego, no todo se consigue por la fuerza, debido a que los trabajadores, primero no quieren un extra de trabajo y luego no quiere que nadie meta las narices en sus asuntos, se deberá tener tacto. Mi estrategia, que me funcionó muy bien cuando fui Responsable de calidad y medio ambiente, es la siguiente:
No encargar a la gente que te haga... lo que sea sino colaborar en realizarlo conjuntamente. Por ejemplo si le dices al responsable comercial, redacta el procedimiento de tu proceso completo, e inserta los documentos que utilizas para realizar las tareas. Posiblemente, diga que tiene mucho trabajo, y ya lo hará, y pasará el tiempo y no lo hará. Para asegurarte de ganar su confianza y de que se haga en un plazo de tiempo asumible, si no conoces más o menos como se realiza, siéntate a su lado, que te diga las etapas y cómo lo realizan, redáctalo, y luego pásaselo para que lo corrija o haga los cambios. De este modo, el se reforzará porque considerará que es el jefe, porque tiene que corregirlo, no le va a suponer un trabajo extra, y te habrás ganado la confianza, porque le has hecho el trabajo. De esta manera, de forma amable, y con un extra de trabajo por tu parte, naturalmente, saldrá adelante.
He probado tener varias actitudes al respecto y el resultado que he obtenido es el siguiente:
- La autoritaria, se hace y punto y cuando yo te diga. Con esta actitud, puedes conseguir que el trabajo se haga a regañadientes y con broncas, y seguramente, tenga que intervenir en varias ocasiones la Dirección. Con esta actitud, consigo que se realice el trabajo en el momento, pero a partir de ese momento, el trato con estas personas es tirante, y que no colaboran en el futuro. El sistema de gestión no es elaborarlo y ya está, sino que continuamente se debe actualizar y necesitas la colaboración de todos los trabajadores, porque en definitiva, el trabajo diario se va haciendo por parte de todos, y los registros y formularios tienen que rellenarlos en función de cómo esté redactado en la documentación del sistema.
- La colaborativa. Poco a poco te vas ganando la confianza y el respecto de todos los trabajadores. Te arremangas a trabajar con ellos codo con codo, y con el tiempo, consigues que todo el mundo entre en el sistema. Por supuesto, debes ir marcando objetivos, e informar de los pequeños logros que se van consiguiendo gracias al esfuerzo de todos, aunque el 90% del trabajo lo realices tu sólo.
Quería compartir con todos vosotros esta situación, que se da en la mayor parte de empresas. Y que veáis, si os encontráis en esta situación, que es más común de lo que os imagináis, y que en algún momento los que trabajamos en esto nos hemos encontrado.
Os animo a que expliquéis vuestras experiencias, para ayudar a entender aquellas personas que ahora mismo se encuentran en la situación que sin tener ningún conocimiento previo, se les ha asignado este trabajo, de cómo pueden manejar la situación.
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