Comunicación según la norma ISO 9001:2015

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, es la comunicación tanto interna como externa. ¿Qué tenemos que tener en cuenta para evidenciar este requisito? ¿Qué debemos comunicar? ¿Porqué es importante? ¿Cómo elaborar una matriz de comunicaciones?

En la norma ISO 9001:2015 expone en el apartado 7.4 correspondiente a la comunicación lo siguiente:

"La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de

gestión de la calidad, que incluyan:

a) qué comunicar;

b) cuándo comunicar;

c) a quién comunicar;

d) cómo comunicar;

e) quién comunica."

En primer lugar es importante identificar ¿qué debemos comunicar?

En la norma de referencia, a lo largo de todo el texto, especifica algunos requisitos que se deben comunicar de forma interna y/o externa a las partes interesadas. Como por ejemplo:

Apartado 5.1 Liderazgo y compromiso en su subapartado 5.1.1 Generalidades: 

f) La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de calidad.

Apartado 5.2.2 Comunicación de la política de calidad. La política de la calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

Apartado 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos, en su subapartado 6.2.1: los objetivos de calidad deben f) comunicarse.

Apartado 7.1.3 Infraestructura en su subapartado d) la organización debe determinar, proporcionar y mantener la estructura necesaria para utilizar las tecnologías de la información y la comunicación  necesaria para que la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

Apartado 8.2.1 Comunicación con el cliente: La comunicación con los clientes debe incluir:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;

c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las

quejas de los clientes;

d) manipular o controlar la propiedad del cliente;

e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

Apartado 8.4.3 Información para los proveedores externos. La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:

a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;

b) la aprobación de:

1) productos y servicios;

2) métodos, procesos y equipos;

3) la liberación de productos y servicios;

c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

d) las interacciones del proveedor externo con la organización;

e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la

organización;

f) las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo

en las instalaciones del proveedor externo.

¿Porqué es importante la comunicación en un sistema de gestión?

La empresa debe establecer una metodología que defina qué comunicar, cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién comunica para cada aspecto. La empresa debe establecer una estructura comunicativa, donde esté incluida dentro de las funciones y responsabilidades del personal.

Es muy importante que los flujos de comunicación estén bien definidos y funcionen con fluidez. estos flujos pueden ser:

Desde la Dirección de la empresa hacia los trabajadores.

Desde los trabajadores hacia sus responsables directos y hacia la Dirección de la empresa.

Desde la Dirección de la empresa hacia los accionistas, bancos, asociaciones de empresas... y otras partes interesadas externas.

Desde la Dirección hacia los clientes y proveedores.

Desde los Responsables de área hacia los clientes y proveedores.

Y otros, dependiendo del funcionamiento y puestos de trabajo de la empresa.

Es importante, para que la gestión de la empresa sea efectiva, que exista un flujo adecuado en la comunicación entre los trabajadores, clientes y proveedores. Para ello, es imprescindible que todo el personal esté formado en las tareas que tiene que realizar, cómo debe realizarlas, y en caso de tener que comunicar, saber a quién y cómo, para que su mensaje sea entendido claramente y se tomen las medidas o soluciones oportunas. Si esta comunicación no es adecuada, a parte de desmotivar a los trabajadores, los problemas/incidencias que puedan surgir no se solucionan, teniendo una gran repercusión en el funcionamiento de los procesos de la misma.

Lo mismo sucede, cuando la Dirección tiene que comunicar a los trabajadores, su compromiso, asignando los recursos y medios necesarios para que los procesos se realicen adecuadamente y se alcancen los objetivos marcados.

¿Qué tenemos que tener en cuenta para evidenciar este requisito?

Habitualmente, los flujos de comunicación quedan descritos en los diferentes documentos que definen los procesos de la empresa, ya sean en los procedimientos o en las fichas de procesos. 

Esta comunicación debe quedar evidenciada mediante documentos y/o registros.

Por ejemplo, cuando solicitamos un producto y/o servicio a un proveedor, tenemos que comunicar los requisitos de calidad que debe cumplir dicho producto y/o servicio. Se puede incluir esta información en el documento de pedido y/o subcontratación. Y la aprobación de estos requisitos por parte del proveedor, pueden evidenciarse o bien mediante la aprobación por su parte de nuestro documento, o bien que en su presupuesto se incluyan estos requisitos especificados. El registro y/o evidencia documental pueden ser los propios documentos, así como la supervisión del albarán de entrega. 

Otro ejemplo, cuando hay que comunicar las acciones formativas a los trabajadores. Habitualmente se elabora un comunicado, indicando el contenido de la formación, día/s, horario y formador. Los trabajadores evidencian esta comunicación, o mediante una firma, o contestando un email... los medios por los cuales se debe evidenciar la comunicación deben quedar definidos en el sistema.

A pesar, que los flujos de comunicación queden definidos, como he comentado anteriormente, en los procedimientos y/o fichas de procesos, sería bueno que de definiera en un documento una matriz de comunicación. 

Un ejemplo de matriz de comunicación podría ser el siguiente:

Es sólo un ejemplo y hay que completarlo. Este es un modelo de matriz sencillo, se puede complicar todo lo que queráis o necesitéis, incluso incorporando una evaluación de cumplimiento, o un análisis estadístico asociado a cada aspecto. 

Os recomiendo que indiquéis en la matriz el puesto de trabajo correspondiente al emisor y al receptor, de tal manera que aunque las personas cambien, no tenéis que actualizar el documento a no ser que varíen los flujos de comunicación. Este documento debería estar controlado mediante identificación (posiblemente codificación), edición y fecha de la edición. Para evidenciar el compromiso de la Dirección en relación a este requisito, se debería incluir su aprobación, mediante su fecha y firma, en un lugar habilitado para ello. naturalmente, se puede incluir o bien en el Manual de Calidad de la empresa, o bien en un procedimiento, o bien en un documento a parte vinculado al sistema documental de la organización.

A parte de este documento, se debe realizar un registro de comunicaciones tanto interno como externo. Si necesitáis ampliar un poco más este requisito podéis consultar el siguiente enlace: ¿Cómo evidenciar la comunicación según la norma ISO 9001:2015?