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19 de junio de 2014

EL MAPA DE PROCESOS I

¿Cómo podemos clasificar los procesos de nuestra empresa? ¿Qué categorías de procesos hay? ¿Cómo podemos estructurarlos? ¿Cómo elaborar mi mapa de procesos según la norma ISO 9001?

Realizaré dos publicaciones respecto al mapa de procesos. La primera y la que nos ocupa se corresponde con la teoría, de cómo debe ser un mapa de procesos, el contenido, partes…
La segunda parte se corresponderá a ejemplos prácticos de esta teoría, para que todos vosotros podáis realizar con facilidad el mapa de procesos de vuestra empresa. Ver aquí..
Si por petición vuestra quedara algún punto sin aclarar o dudas haría un tercer post.

DEFINICIÓN

El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión, presentados en forma de secuencia lógica.

El mapa de procesos tiene que estar descrito en un apartado del manual de calidad y mi recomendación es que sea un documento anejo al manual de calidad, igual que la política. Es un documento que se tiene que revisar anualmente en cada reunión de la revisión del sistema, ya que los procesos tienen que revisarse, evaluarse y estar en mejora continua.


La norma ISO 9001 es una norma basada en procesos, por lo que tanto la norma ISO 9001:2008 como su actualización ISO 9001:2015 mantienen el mismo requisito respecto a los procesos, hay que definirlos, clasificarlos, medirlos, analizarlos y mejorarlos. Para aquellos que ya los tenéis definidos porque tenéis implantada la norma del 2008, no hay variaciones referentes a este concepto.

CLASIFICACIÓN DE PROCESOS

Hay dos métodos reconocidos para la clasificación de procesos, con los que no vais a tener problemas a la hora de pasar las Auditorías:
  1. Según los capítulos de la norma ISO 9001
  2. Los estructurados como procesos estratégicos o de gestión, operativos y de apoyo. (RECOMENDADA). En esta segunda clasificación podéis ver un ejemplo con su mapa de procesos aquí.
La segunda es la que os recomiendo por su simplicidad. Os voy a presentar las dos.

Conviene aclarar que el mapa de procesos de una organización no siempre tiene porqué ser el mismo, ya que puede e incluso, debe, cambiar a lo largo del tiempo, y a medida que cambia la propia organización, sus procesos, productos y/o servicios.

La identificación y ordenación de los procesos en base al mapa de procesos responde a la necesidad de cambiar las estructuras de las organizaciones, y adaptarlas a las necesidades actuales. Por ese mismo principio, puede suponerse que el mapa de procesos es un elemento clave de definición de la estructura organizativa, pero que va cambiando en función de los cambios ya mencionados.

Lo que hasta hoy se ha considerado un proceso estratégico en una organización, por ejemplo el proceso de formación del personal, puede mañana ser considerado de apoyo, porque deje de considerarse clave para la organización, estratégico.

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.

Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto.

El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo para ello ninguna regla específica. Pueden identificarse las dos siguientes clasificaciones de procesos:


A) CLASIFICACIÓN EN FUNCIÓN DE LOS APARTADOS DE LA NORMA ISO 9001:

1. Procesos para la gestión de una organización:

Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

2. Procesos para la gestión de recursos:

Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición.

3. Procesos de realización:

Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización.

4. Procesos de medición, análisis y mejora:

Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el
análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia

B) LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS ESTRATEGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO (RECOMENDADO)


1.  Procesos estratégicos:

Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.

2. Procesos operativos:

Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.

3.  Procesos de apoyo:

Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.

PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

Una vez explicado qué es un proceso y cómo se agrupan los procesos según su secuencia, puede ya explicarse cuáles son los pasos para el establecimiento, implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de procesos:

1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad (listado de procesos).

2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa de procesos).

3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos

6. Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

7. Realizar un procedimiento específico para cada uno de los procesos ya sean estratégicos, operativos o de apoyo

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