¿Cómo podemos clasificar los procesos de nuestra empresa? ¿Qué categorías de procesos hay? ¿Cómo podemos estructurarlos? ¿Cómo elaborar mi mapa de procesos según la norma ISO 9001?
Realizaré dos
publicaciones respecto al mapa de procesos. La primera y la que nos ocupa se
corresponde con la teoría, de cómo debe ser un mapa de procesos, el contenido,
partes…
La segunda parte se
corresponderá a ejemplos prácticos de esta teoría, para que todos vosotros
podáis realizar con facilidad el mapa de procesos de vuestra empresa. Ver aquí..
Si por petición vuestra
quedara algún punto sin aclarar o dudas haría un tercer post.
DEFINICIÓN
El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión,
presentados en forma de secuencia lógica.
El mapa de procesos tiene que estar
descrito en un apartado del manual de calidad y mi recomendación es que sea un
documento anejo al manual de calidad, igual que la política. Es un documento
que se tiene que revisar anualmente en cada reunión de la revisión del sistema,
ya que los procesos tienen que revisarse, evaluarse y estar en mejora continua.La norma ISO 9001 es una norma basada en procesos, por lo que tanto la norma ISO 9001:2008 como su actualización ISO 9001:2015 mantienen el mismo requisito respecto a los procesos, hay que definirlos, clasificarlos, medirlos, analizarlos y mejorarlos. Para aquellos que ya los tenéis definidos porque tenéis implantada la norma del 2008, no hay variaciones referentes a este concepto.
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
Hay dos métodos reconocidos para la
clasificación de procesos, con los que no vais a tener problemas a la hora de
pasar las Auditorías:
- Según los capítulos de la norma ISO 9001
- Los estructurados como procesos estratégicos o de gestión, operativos y de apoyo. (RECOMENDADA). En esta segunda clasificación podéis ver un ejemplo con su mapa de procesos aquí.
La segunda es la que os recomiendo
por su simplicidad. Os voy a presentar las dos.
Conviene aclarar que el mapa de procesos de una
organización no siempre tiene porqué ser el mismo, ya que puede e incluso,
debe, cambiar a lo largo del tiempo, y a medida que cambia la propia organización,
sus procesos, productos y/o servicios.
La identificación y ordenación de los procesos en base
al mapa de procesos responde a la necesidad de cambiar las estructuras de las organizaciones,
y adaptarlas a las necesidades actuales. Por ese mismo principio, puede
suponerse que el mapa de procesos es un elemento clave de definición de la estructura
organizativa, pero que va cambiando en función de los cambios ya mencionados.
Lo que hasta hoy se ha considerado un proceso
estratégico en una organización, por ejemplo el proceso de formación del
personal, puede mañana ser considerado de apoyo, porque deje de considerarse
clave para la organización, estratégico.
Una vez efectuada la identificación y la selección de
los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma
que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones
existentes entre los mismos.
La manera más representativa de reflejar los procesos
identificados y sus interrelaciones es precisamente a través de un mapa de
procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestión.
Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin
de facilitar la interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en
las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados.
La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías
entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del
mapa en su conjunto.
El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por
la propia organización, no existiendo para ello ninguna regla específica. Pueden
identificarse las dos siguientes clasificaciones de procesos:
Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica,
establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación,
aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la
dirección.
Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que
son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la
realización y la medición.
Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por
la organización.
Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos
para realizar el
análisis
del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia
1. Procesos estratégicos:
Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de
las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se
refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, a
través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan
en su desarrollo.
2. Procesos
operativos:
Como aquellos procesos ligados directamente con la
realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.
Los procesos operativos cuentan con una visión de
cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta
el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o
servicio.
3. Procesos de apoyo:
Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos
operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y
mediciones.
Una de las características de los procesos de apoyo es
que pueden ser fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se
resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades
que se desarrollan en los procesos de apoyo.
PASOS A
SEGUIR PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS
Una vez explicado qué es un proceso y cómo se agrupan
los procesos según su secuencia, puede ya explicarse cuáles son los pasos para
el establecimiento, implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de
procesos:
1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad (listado de procesos).
2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa de procesos).
3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
6. Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
7. Realizar un procedimiento específico para cada uno de los procesos ya sean estratégicos, operativos o de apoyo
Gracias a ti Monse. Un saludo y que tengas muy buen día.
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