MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

¿Cómo podemos mejorar los procesos de nuestra empresa? ¿Qué requisitos necesitamos para la mejora de nuestros procesos? Mediante esta publicación os daré las claves.

Si consideramos un enfoque basado en procesos tal y como se especifica en la norma UNE EN ISO 9001:2008, los pasos a seguir son:

• Constituir un equipo de trabajo con capacitación adecuada y analizar los objetivos y actividades de la organización. 
• Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de procesos. 
• Determinar los factores clave para la organización. 
• Elaborar el diagrama de flujo de cada proceso. 
• Establecer el panel de indicadores de cada proceso. 
• Iniciar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a los factores clave. 

ISO 9001 orienta sobre los aspectos del sistema de gestión que es importante documentar y sobre cómo deben documentarse, pero el hecho de documentar un proceso no excluye que, con el tiempo, puedan incorporarse mejoras o encontrar otras formas más adecuadas para realizar las actividades. Cuando, a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el proceso, aparecen problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.), o se constata que el proceso no se adapta a lo que necesita el cliente (necesidad de reestructurar el proceso), es necesario aplicar el ciclo de mejora. 

¿Qué es una acción de mejora?

Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar la forma en que se está desarrollando un proceso. Estas mejoras, se deben reflejar en una mejora de los indicadores del proceso. Se puede mejorar un proceso mediante aportaciones creativas, imaginación y sentido crítico. Dentro de esta categoría entran, por ejemplo: 

• simplificar y eliminar burocracia (simplificar el lenguaje, eliminar duplicidades…) 
• normalizar la forma de realizar las actividades, 
• mejorar la eficiencia en el uso de los recursos, 
• reducir el tiempo de ciclo, 
• análisis del valor, y 
• alianzas (con proveedores,…). 

OBSERVACIÓN: en muchas empresas que ya tienen implantado el sistema de gestión, con la finalidad de querer cumplir sobradamente todos los requisitos, no se dan cuenta que están cargando a sus trabajadores de burocracia disminuyendo la eficacia del sistema y disminuyendo su productividad. Este es el principal motivo por el que cuando preguntas a los trabajadores que piensan de la ISO, empiezan a criticarlo gravemente, porque lo único que ven es una infumable burocracia. Os puedo asegurar que se puede simplificar mucho y cumplir todos los requisitos optimizando los diferentes documentos. Porque para que un sistema de gestión sea eficaz los primeros que tienen que participar y creérselo son los trabajadores.

La mejora continua es un proceso estructurado en el que participan todas las personas de la organización con el objeto de incrementar progresivamente la calidad, la competitividad y la productividad, aumentando el valor para el cliente y aumentando la eficiencia en el uso de los recursos, en el seno de un entorno cambiante. 

La aplicación continuada de esta estrategia produce beneficios para los clientes (mejor cumplimiento de sus requisitos), para la organización (mayor sensibilidad para detectar oportunidades y aumentar la eficiencia) y para las personas (aumento de la capacidad, la motivación y la satisfacción por el trabajo realizado). 

Algunos de los beneficios que se derivan de una adecuada mejora de procesos son: 

• Se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero...), aumentando la eficiencia. 
• Se disminuyen tiempos, aumentando la productividad. 
• Se disminuyen errores, ayudando a prevenirlos. 
• Se ofrece una visión sistemática de las actividades de la organización. 

• Permite a la organización centrarse en el cliente. Como todo el rediseño de los procesos se hace pensando en el cliente, resulta casi obligatorio centrarse en éste. 

• Permite evaluar el "valor añadido" de todas y cada una de las actividades de la organización y, por tanto, resulta más sencillo intentar eliminar las actividades sin "valor añadido" y buscar la forma de aumentar éste en todas las acciones que ya lo tengan. 

• Mejora la "calidad total" en todas las actividades de la organización. Dado que la calidad la define el cliente y la concentración en éste es máxima, esta mejora buscada ayuda a la calidad pretendida, coincidiendo muchos de los objetivos de ambas. 

• Mejora las relaciones y la comunicación. El simple hecho de trabajar con procesos ya implica un cierto cambio de mentalidad, tendente ésta a ser más participativa, pensándose más en compañeros en busca de un resultado definido que en empleados que trabajan. Todo este cambio provoca una mejora en la comunicación y en las relaciones entre las personas. 

¿Qué hacemos para mejorar los procesos?

La mejora continua de los procesos es una estrategia que permite a las organizaciones generar valor de modo continuo, adaptándose a los cambios en el mercado y satisfaciendo permanentemente las necesidades y expectativas cada vez más exigentes de sus clientes. 

Las mejoras en los procesos podrán producirse de dos formas, de manera continua o mediante reingeniería de procesos. La mejora continua de procesos optimiza los procesos existentes, eliminando las operaciones que no aportan valor y reduciendo los errores o defectos del proceso. 

La reingeniería, por el contrario, se aplica en un espacio de tiempo limitado y el objetivo es conseguir un cambio radical del proceso sin respetar nada de lo existente. 

Para la mejora de los procesos, la organización deberá estimular al máximo la creatividad de sus empleados y además deberá adaptar su estructura para aprovecharla al máximo. Algunos de los requisitos para la mejora de procesos se describen a continuación: 

• Apoyo de la Dirección: nadie va a poner todo su entusiasmo en algo que a la Dirección le resulte indiferente y pocas personas se comprometerán a algún cambio si éste no está respaldado por la cúpula de la organización. Por ello, el primer requisito para una mejora de los procesos en cualquier organización es que la Dirección de ésta lo respalde y apoye totalmente. 

• Compromiso a largo plazo: resulta muy difícil obtener resultados satisfactorios y comprobables a corto plazo. Es necesario saber que surgirán muchos problemas y dificultades que habrá que solucionar y... esto lleva tiempo. 
• Metodología: es necesario que todos los integrantes de cada proceso trabajen con la misma metodología y que se cumpla ésta. Surgirán momentos de desaliento y frustración en los que algunos pensarán "tirar por su lado" y "hacerlo a su manera", pero... ¿qué ocurriría si todos hicieran lo mismo pero cada persona actuara de forma distinta? ¿No es verdad que difícilmente se alcanzarían resultados satisfactorios?. Por ello, es aconsejable que todos trabajen con igual metodología y que ésta sea lo más disciplinada posible. 
• Debe haber siempre una persona responsable de cada proceso. 
• Se deben desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación. 
• Todos los trabajadores tienen derecho a saber "cómo lo están haciendo" y si van en el camino correcto y todos los directivos tienen la obligación de hacérselo saber a sus subordinados o, al menos, de facilitarles las herramientas para que ellos mismos se autoevalúen. 
• Centrarse en los procesos y éstos en los clientes. Esto es fundamental. Esta forma de trabajar está basada en que los resultados que pretende cualquier organización provienen de determinados "procesos" y, por tanto, éstos son los que hay que mejorar, antes que el trabajo individual de cada persona. 

Por otra parte, si una organización disminuye sus costos al máximo, obtiene una excelente producción con unos mínimos recursos. O sea, es muy productiva..., pero si sus clientes prefieren los servicios de otras organizaciones, ¿de qué le vale disminuir sus costes y aumentar su productividad? 

Llegará a ser la organización en quiebra más productiva del mundo... Por ello hay que centrarse en el cliente y en la satisfacción de sus necesidades y deseos, antes que nada.