Para obtener una buena satisfacción del cliente, a parte de ofrecer un servicio y/o producto de buena calidad se debe tener una buena comunicación con el cliente. Nos podemos preguntar ¿Por qué es tan importante si lo que mi empresa ofrece es tan bueno? ¿Qué importancia puede tener?
La respuesta es sencilla, una de las manera que tenemos de complacer las espectativas del cliente es ofrecer una comunicación personal con él, que a parte de informar de su producto y/o servicio, puedas guiarle en sus dudas u ofrecer la información que necesita. Muchas veces, los clientes repiten la contratación de un servicio y/o producto con aquella empresa que le transmite más confianza, que al final, es aquella con la que tiene más trato y encuentra en ella una gran profesionalidad y asistencia.
Pongamos un ejemplo, contratan a nuestra empresa, para hacer un diseño de una carretera, hacemos un diseño fantástico, pero no escuchamos las dudas que pueda tener el contratista y por lo tanto, cuando se tenga que ejecutar el diseño, no estará adaptado a la manera de trabajar del cliente y no podrá ejecutarlo correctamente, eso repercutirá en modificaciones continuas del diseño y trabajo addicional. Al final el cliente no estará muy contento de nuestro trabajo aunque tenga una calidad/precio muy alto.
Por ese motivo, uno de los requisitos básicos de la norma ISO 9001:2015 es la comunicación con el cliente que nos dice:.
La organización debe determinar e implementar disposiciones planificadas para la comunicación con los clientes en relación con:
a) los bienes y servicios de la información,
b ) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones
c ) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas (véase 9.1 )
d ) el manejo de la propiedad del cliente
e) los requisitos específicos para acciones de contingencia
Como todos los requisitos que indica la norma, debemos establecer en el Manual de calidad que nuestra empresa realiza los anteriores puntos del apartado y procedimientos específicos que indiquen la metodología que sigue la empresa para cumplir con dichos requisitos.
Para poder ayudaros en establecer las pautas para la realización de la documentación de calidad os dejo los links de tres publicaciones que os pueden guiar:
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