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7 de junio de 2016

Documentar las no conformidades según ISO 9001:2015

¿Qué son las no conformidades según ISO 9001:2015? ¿Cómo debemos documentar una no conformidad? ¿Qué aspectos debemos tener en cuenta? ¿Cuándo podemos cerrar una no conformidad? ¿Cómo evidenciamos el correcto cierre de una no conformidad?

Primero de todo debemos saber ¿Qué es una no conformidad?

Una no conformidad es un incumplimiento de un requisito de la norma. 

Con esta definición podemos encontrar diferentes aspectos dentro del mismo sistema que pueden causar una no conformidad, como por ejemplo:

- Las derivadas de las incidencias encontradas durante las auditorías internas, externas e inspecciones. ya que en estos procesos de auditoría se evalúan todos los requisitos de la norma y se detallan las desviaciones o incumplimientos de los requisitos de la norma.

- Las derivadas de las reclamaciones (quejas) de las partes interesadas (clientes, proveedores...). Si una parte interesada realiza una reclamación, es muy posible que alguno de los requisitos de calidad, plazo, coste, etc... no se cumpla según lo acordado y por lo tanto debemos analizar el origen de la queja, así como su causa, con la finalidad de darle una solución y mantener los requisitos exigidos en el sistema de gestión de calidad, definido tanto en los procedimientos como en la información documentada.

- Las derivadas de una no conformidad de producto. En este caso puede existir por ambas partes: o bien la empresa recibe un producto de un proveedor que no cumple con los requisitos de calidad exigido y por lo tanto le tenemos que dar una solución al problema detectado; o bien nuestra empresa sirve al cliente un producto que no cumple con los requisitos de calidad y del cliente, y por lo tanto se le debe dar una solución después de estudiar la causa.

- Las derivadas de una no conformidad de servicio. Es exactamente como el de producto, puede ser que un subcontratista no realice su servicio con los requisitos exigidos o bien que nuestro servicio no sea el correcto.

OBSERVACIÓN: tanto si proveedor te ofrece un producto que no cumple con los requisitos exigidos como un subcontratista que incumple las exigencias exigidas, se tendrá en cuenta a la hora de evaluar a los proveedores y subcontratistas, y puede ser dependiendo de los criterios establecidos en vuestro procedimiento de evaluación de proveedores y subcontratistas, que alguno deje de proveer y subministrar a vuestra empresa, penalizándolo y sacándolo de vuestro listado de proveedores y subcontratistas aprobados por la Dirección.

¿Se debe realizar un procedimiento específico de No conformidades?

Efectivamente, es importante redactar una metodología estableciendo las diferentes no conformidades, y estableciendo los criterios y requisitos de exigencias en cada uno de los casos. Muchas veces, en el mismo procedimiento se pueden incluir las acciones correctivas.

¿Qué son las acciones correctivas?

El objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando así que estas incidencias puedan volver a repetirse.

Algunas, por no decir la mayoría de no conformidades, no necesitan acciones correctivas, ya que simplemente son incidencias puntuales que no tienen porque repetirse. En el caso que, al analizar las causas de las no conformidades detectadas, si observamos que puede ser que se repita la misma incidencia, deberemos abrir una acción correctiva. Dependiendo de la naturaleza de ésta, también deberemos tener en cuenta y analizar si se considera necesario incluirla e identificarla como un riesgo, y consecuentemente deberíamos aplicar la metodología de Gestión de riesgos definido en el sistema de gestión de calidad. 

¿Cómo documentamos las no conformidades?

Del procedimiento redactado donde se establece la sistemática a seguir, deben colgar las informaciones documentadas que evidencien el tratamiento de las incidencias: el formato de no conformidades y el registro de control de las no conformidades. Y si insertamos el tratamiento de las acciones correctoras en el mismo procedimiento deberemos incluir en la información documentada el formato de acciones correctivas y el registro de control de éstas.

¿Qué debe contener el formato de No conformidades?

En la siguiente imagen os muestro un modelo de formato que contiene todos los aspectos que se deben identificar en una No conformidad. Como siempre os comento el formato es libre, podéis hacerlo como queráis, siempre y cuando quede bien documentado.



En este caso, con la finalidad de simplificar, he utilizado el mismo formato para las no conformidades derivadas de las reclamaciones por parte del cliente, no conformidades de producto y no conformidades de servicio. Hay muchas empresas que disponen de un formato diferente para cada una. Eso, como siempre, deberéis decidir y aplicar vuestro criterio. 

Cuando nos realizan una auditoría y tenemos que realizar un pliego con la resolución y cierre de las no conformidades detectadas, deberíamos utilizar el mismo formato que para las no conformidades derivadas de reclamaciones de los clientes, de producto o servicio. En el caso que queramos utilizar otro formato deberéis incluirlo como información documentada o bien en este procedimiento o bien en el específico de auditorías.

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