Uno de los requisitos más importantes de la norma ISO 9001:2015 es el apartado destinado a la identificación y trazabilidad. ¿Por qué? ¿Qué nos aporta? ¿Qué mejora visible podemos ver si obtenemos un buen procedimiento que desarrolle una metodología completa en cuanto a la identificación y trazabilidad?
De entrada, cuando nosotros disponemos de un producto y/o servicio final, que va directamente al cliente, a través de su propia identificación, debemos poder reconstruir de una manera sencilla, toda la documentación generada de los diferentes procesos que han intervenido en la fabricación del producto o en la realización del servicio. Es decir, desde la oferta o pedido hasta la entrega del producto o servicio final, incluso el proceso post-entrega.
Por ese motivo, cada una de las fases del procedimiento se debe detallar qué documentos intervienen, cómo se identifican, cómo se relacionan las diferentes identificaciones mediante informaciones documentadas (registros). En todo momento, se debe poder consultar cualquier documento generado implicado en cada fase de cada proceso asociado a ese producto y/o servicio.
Os voy a poner un ejemplo, bastante completo que sería la fabricación de una pieza. Cuál sería el recorrido por los procesos que hacen posible la fabricación de una pieza.
- El pedido del cliente
- El contrato firmado por parte del cliente
- Diseño de la pieza (con los requisitos del cliente)
- Aceptación del diseño por parte del cliente
- Proceso de producción: Elaboración de los moldes (planos de fabricación), elaboración de un procedimiento de fabricación, fabricación del material del que éste hecho la pieza, comprobación final de las características de la pieza).
- Control de los equipos de medición necesarios para la fabricación de la pieza, desde los utilizados para la fabricación del material de la pieza a partir de otros materiales, hasta los utilizados para la propia fabricación y la comprobación final.
- Control de calidad en la fabricación de la pieza: control de los materiales que se han utilizado para fabricar la pieza, control del procedimiento de fabricación y comprobación del producto final antes de la entrega al cliente.
- Entrega al cliente, transporte, albarán de entrega, certificados, etc.
- A parte es importante identificar a cada trabajador que está relacionado en cada una de las fases de cada uno de los procesos.
Para poder establecer una trazabilidad (relación) de todos los documentos que se generan, o bien que se deben tener en cuenta, es necesario disponer de uno o varios registros para su control y gestión.
Uno de ellos sería la relación entre referencias: Cliente-Oferta-contrato-referencia del producto y/o servicio- descripción del producto y/o servicio - identificación del producto o servicio (registro) - fecha de registro - fecha de inicio de los trabajos/fabricación-fecha final de los trabajos/fabricación - localización. Con la finalidad que sea efectivo, si por ejemplo en la identificación del código del producto final es 123, a partir de este código hemos de poder saber todos los documentos relacionados, desde los puntos de control en la fabricación, los lotes de los materiales utilizados, hasta el contrato que se ha aceptado por parte del cliente.
Otro registro importante es la relación entre las ofertas-contratos y las certificaciones-facturación de la pieza fabricada.
Como podéis ver todos los procesos de la empresa, están relacionados entre sí, y son necesarios. Os muestro en el siguiente enlace, los procesos mínimos que debéis tener en cuenta cuando defináis el mapa de procesos de la empresa.
Cada una de las fases de cada uno de los procesos, puede evidenciarse mediante la información documentada generada, y cada uno de los documentos debe estar identificado, de tal manera que siga una relación coherente y se pueda establecer una relación entre identificaciones.
Otro punto importante es describir en cada uno de las fases, el personal que interviene, y demostrar documentalmente que el personal está cualificado para la realización de cada una de las fases.
Por lo tanto, cuando una empresa se certifica, siempre los auditores comprueban la identificación y trazabilidad en todos los procesos de la empresa, y ven cómo funciona toda la correlación. Se debe dejar todo bien ligado. ¿Cómo lo hacen? Habitualmente, lo que se hace es ir a la zona de almacén donde se encuentran los productos que están pendientes de entregar al cliente, se anotan varias referencias, unos 2 o 3, al azar; desde este punto se solicita toda la documentación que se ha generado de esta referencia, hasta verificar el contrato y oferta de dicho producto. Lo mismo sirve para un servicio. En el ejemplo que os he indicado, se solicitaría incluso, los certificados de calibración de los diferentes equipos de medición, los albaranes de entrega de los lotes de los materiales que se han necesitado para fabricar la pieza, la capacitación de los trabajadores, etc.
Desde mi punto de vista, esta es la parte más complicada, ya que el cumplir con este apartado, es cumplir con casi todos los requisitos de la norma. Si esta parte se realiza correctamente, podremos decir que el sistema de gestión de calidad está implantado en la empresa correctamente.
Las no conformidades, más habituales que surgen en las auditorías, son derivadas por que la trazabilidad se rompe en algún punto. es decir, no se encuentra o no se ha realizado algún documento que se genera en todo el proceso. Por ejemplo, de la pieza final, no se encuentra la oferta firmada o el contrato, porque el cliente lo ha pedido por teléfono y no se ha registrado nada. O bien falta, el documento de puntos de control de calidad en el proceso de fabricación, o falta el albarán, o falta el certificado de calibración, etc.
Espero que este artículo os complemente la visión general de lo que es necesario realizar. Se debe detallar y documentar cada uno de los procedimientos que describen cada uno de los procesos de la empresa, y en el procedimiento de trazabilidad describir cómo se relaciona todos los documentos del sistema.
En principio, la identificación y codificación de los diferentes productos, servicios y documentación generada de cada uno de los procesos de la empresa, podéis realizarla como queráis, con el criterio que considere la empresa. Sólo existe una excepción, que es si existe una legislación o normativa que os aplica en vuestro producto o servicio. En el caso de la industria alimentaria, los productos generados, deben tener un etiquetaje y código que viene dado por una legislación y normativa concreta, así como parte de sus procedimientos productivos.
Si necesitáis ampliar información, podéis consultar el siguiente artículo: Trazabilidad de los documentos del sistema de gestión. En el se explica en detalle los documentos que se deben considerar para establecer una buena trazabilidad tanto para un producto como para un servicio.
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