Es un punto importante en la gestión de la empresa, ya que sin contratos no hay productividad y por lo tanto no hay gestión.
Tanto las ofertas, como los contratos y otros documentos vinculantes a estos se tienen que definir, controlar, documentar y archivar de una manera coherente y debe estar definida en el Manual de Calidad y en los procedimientos específicos.
Qué lugar ocupa en el Manual y procedimientos del sistema?
Queda definido en los puntos 4.2.2 y 7.2.3 de la norma UNE EN ISO 9001:2008. En nuestro hipotético índice del manual sugerido en este blog ocupa el punto número 4 en el apartado de relaciones con los clientes y más concretamente los puntos 4.1.2, 4.1.3, 4.1.4 y 4.1.5. Y en el índice de procedimientos donde se detalla un procedimiento específico identificado como P-41-01 elaboración de ofertas, planes de control, contratos, pedidos y ofertas de licitación.
NOTA: es importante adaptar los diferentes puntos y subapartados a la realidad de la empresa. Es decir, si la empresa realiza ofertas de licitaciones a empresas públicas, habrá que definir todo el proceso a realizar para cumplimentar dichas ofertas. En el caso que la empresa quiera hacerlo en un futuro, habrá que incorporarlo en la documentación en el momento que se realice por primera vez, ya que tanto el manual como los procedimientos tienen que reflejar la realidad de la empresa en el mismo instante.
¿Qué nos pide la norma?
Los requisitos de la norma que nos afectan en este punto son los 4.2.2 y 7.2.3 donde se especifica:
4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2),
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones,
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
¿Cómo lo podemos hacer?
Primero, antes de empezar a realizar alguna descripción tenéis que hacer una lista de vuestro funcionamiento; es decir, que pasos realizáis. Por ejemplo:
- Solicitud por parte del cliente
- Elaboración del pedido-oferta
- Elaboración de mediciones o planes de control
- Revisiones de las ofertas
- Aceptación de la oferta
- Elaboración del contrato
- Firma del contrato
- Concursos o licitaciones
Hay que definir el proceso en sí, y ver que interacciones existen entre los diferentes bloques. Os pongo un ejemplo elaborado en Microsoft Visio, que os recomiendo para hacer los mapas de procesos y organigramas.
En el caso de tener licitaciones o concursos a administraciones públicas tendríais que analizar cómo se elaboran y explicar su procedimiento a seguir, os pongo un ejemplo, pero lo tendréis que adaptar a los criterios de cada una, dependiendo a qué organismo se licita:
Una vez tengáis claro todos los pasos y las relaciones entre ellos, podréis definir los diferentes documentos que se requieren en el manual, así como los formatos y sus nomenclaturas.
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