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27 de noviembre de 2017

Las 8 Disciplinas (8D): herramienta de acciones correctivas

En este artículo os quiero mostrar una metodología que nos facilita a qué pasos debemos realizar para poder solucionar un problema detectado definitivamente. Esta metodología se denomina las 8 Disciplinas. ¿Por qué debemos utilizarla? ¿En qué consisten las 8D? Los 8 pasos a seguir, con ejemplos concretos. 

Las 8D son las 8 discuplinas para la resolución de problemas. Las 8D propone 8 pasos secuenciales que debemos seguir para resolver con éxito cualquier tipo de problema. Consiste en una herramienta para hacer frente y resolver algunos problemas que nos podemos encontrar en los procesos de la empresa.

Esta herramienta también es denominada 8D, G8D o Global 8D.

¿Por qué debemos utilizarla?

- Las herramientas de resolución de problemas son claves en cualquier entorno orientado a la mejora continua.
- Las 8D es una de las metodologías útiles existentes, muy extendida y aplicadas en las empresas.
- Si es proceso es correcto

¿En qué consisten las 8D?

Primero de todo, las 8 disciplinas es la metodología aplicar ante la Detección de un Problema. El problema puede ser de cualquier naturaleza, igual que la fuente de detección.

Por ejemplo, el problema puede ser detectado por un cliente, mediante una reclamación, o bien puede ser a través de un trabajador, que ha encontrado una falla en una fase del proceso. 

Por lo tanto, independientemente, de la naturaleza del problema, así como la fuente de detección, podemos aplicar la siguiente metodología. A continuación, describo los pasos a seguir:


A continuación pasamos a describir y explicar cada una de estas etapas:

1. Formación de un equipo de trabajo. 

Debemos ser conscientes que el problema debe ser resuelto por personas que tengan los conocimientos necesarios para hacerlo, es decir, que sepa del tema. Por lo tanto, se debe crear un equipo de trabajo, con trabajadores con experiencia en el proceso donde ha surgido el problema, y el equipo estará hasta que se aplique y funcione la solución definitiva.

En muchos casos, cuando surge algún problema, es el Responsable de Calidad, el que se encuentra con el problema, de cómo solucionar una determinada reclamación del cliente o alguna desviación del sistema detectada en alguna auditoría (por ejemplo), más que nada, porque es el que tiene que pasar las auditorías, y es el que asume y soluciona documentalmente todos los problemas. 

Desgraciadamente, el responsable de calidad, no siempre participa directamente en el desarrollo de los procesos de la empresa, y no tiene los conocimientos técnicos suficientes para solucionar los problemas sin la colaboración del Responsable del proceso. A veces la colaboración con los diferentes responsables de los procesos, es difícil, ya que estos ven al Responsable de Calidad como un auditor de su trabajo, y dificultan dicha colaboración. Por este motivo, es completamente necesario el compromiso por la Dirección y el apoyo de todos los trabajadores de la empresa.

Con esto quiero deciros, que es necesario que el equipo esté formado con el consenso de la dirección, y todos los miembros deben aportar y colaborar en todo el proceso, sin que se vean amenazados por encontrar defectos en la metodología que aplican en su proceso, o bien encontrar fallas que derivan directamente de su trabajo. Todos deben avanzar en un único sentido y es la de mejorar los procesos, para aumentar la productividad de la empresa, disminuyendo los costes.

2. Definir acciones instantáneas provisionales.

Se debe definir el problema y realizar una descripción detallada del mismo. 
A veces es necesario aplicar otras herramientas como las de los 5 porqués.
Una vez que se ha determinado el problema, antes de encontrar la solución definitiva, que puede aplicarse a medio o largo plazo, hemos de considerar una solución inmediata al problema. Es decir, un parche, mientras ideamos, aplicamos y verificamos la solución definitiva.

Por ejemplo, un cliente realiza una reclamación sobre el producto que ha adquirido es defectuoso. Antes de analizar, y adoptar las medidas necesarias para rectificar el proceso que ha hecho que a un cliente le llegue un producto defectuoso, debemos darle una solución instantánea a dicho cliente. Lo más habitual, es sustituir ese producto por uno en buen estado. 

Como es lógico, esta solución es momentánea, debemos analizar qué ha pasado y tomar las medidas necesarias para que esto no vuelva a pasar. Ya que si no los costes aumentarán, ya que se deberán sustituir a los clientes todos los productos defectuosos, y además el prestigio de la empresa caerá.

3. Definir el problema

Una vez que hemos parcheado el problema, ahora sí, se debe detallar el problema exacto.

4. Definir la causa raíz y verificar las causas

Se deben identificar las causas e identificar las soluciones. 
Existen numerosas herramientas para identificar la causa raíz del problema, como por ejemplo el diagrama de causa-efecto o bien la lluvia de ideas entre otras.

Es muy importante, identificar la causa real del problema, ya que si nos centramos en otras causas que verdaderamente no son el origen real del problema, las soluciones que apliquemos no  lo erradicarán, y a pesar de los recursos invertidos en dicha solución, no evitarán que se vuelva a producir dicho problema.

5. Implantar acciones correctivas

Así como se implantaron acciones provisionales para parchear el problema, se deben aplicar acciones correctoras que nos sirvan para eliminar definitivamente el problema, dar solución definitiva a la causa raíz y que no se vuelva a repetir. Este proceso puede alargarse en el tiempo.

Existen varias herramientas para aplicar acciones correctoras, la más extendida es el plan de acciones correctoras, el más utilizado para dar cumplimiento al requisito de la norma ISO 9001:2015.

6. Verificar las acciones correctivas

Para saber la efectividad de las acciones implantadas, se debe verificar su eficacia. Este paso puede realizarse de varias maneras, dependiendo de la naturaleza del problema.

Por ejemplo, vamos a suponer que el problema que debemos solucionar es la eliminación de defectos en los productos debidos a un mal pulido de los mismos. 

La acción correctora es la sustitución de la pulidora.

Una vez que la cambiamos, en un periodo de tiempo posterior a la aplicación de la acción, debemos recoger datos y analizarlos. En este caso, sería realizar un control de defectos después del proceso de pulido, y contabilizar el número de defectos. Mediante herramientas estadísticas se determinará la efectividad de dicha acción. Este caso, es muy sencillo, pero a medida que son más complicados, menos evidentes, y las acciones a tomar complejas, las herramientas estadísticas son un gran aliado para analizar la efectividad de dicha acción, o bien si es necesario tomar alguna otra acción, o bien volver analizar si la causa raíz es la que hemos identificado.

7. Prevenir, recaer, estandarizar.

Si la acción adoptada soluciona el problema, los cambios realizados a través de la aplicación de la acción, deben ser descritos en el correspondiente procedimiento/protocolo. Se deben dejar constancia de los cambios.

 8. Felicitar al equipo

De igual modo, que al principio de este artículo, he expresado que para que todo este proceso sea efectivo, es imprescindible la colaboración de todo el equipo y de todos los trabajadores; para poder mantener esta unión, es muy importante que el equipo sea felicitado, y cada uno de los miembros tenga la satisfacción y el apoyo de la Dirección una vez realizado el logro. 

sea cual sea la naturaleza del problema, y sobre quien recaiga, no se debe culpar a los trabajadores de los diferentes problemas detectados, sino animarlos a encontrar las soluciones y que estas se apliquen, ya que sin su colaboración, por muchas acciones correctoras apliques y recursos destines, no vas a poder hacer que el proceso funcione.

De alguna manera todo este proceso, es la forma natural de actuar y seguramente la forma de proceder de todos nosotros, y lo hacemos sin pensar. Dependiendo de la complejidad del problema a solucionar, cada uno de los pasos anteriores, puede complicarse o agilizarse. Si el problema y la acción a tomar es muy compleja, será necesario un equipo cualificado, o bien ayuda externa también. Si es muy sencillo, a lo mejor una única persona puede solucionarlo.

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