¿Es un requisito de la nueva norma ISO 9001:2015 asignar un responsable de Calidad? ¿Qué responsabilidades y funciones debe tener? ¿Qué perfil debemos asignar?
La nueva norma ISO 9001:2015 no requiere la asignación de un Responsable o coordinador de calidad, tal y como lo exponía la edición anterior de la misma norma. Actualmente, toda la responsabilidad recae sobre la Dirección de la empresa. Entonces, ¿cómo podemos hacerlo, si la Dirección de la empresa no puede ocuparse de estos quehaceres? La respuesta es sencilla, aunque no sea un requisito, la Dirección puede delegar sus funciones en una persona que se ocupe de la gestión de calidad de la empresa, siempre y cuando, supervise y apruebe los documentos que se emitan, ya que la responsabilidad caerá directamente sobre la Dirección de la empresa.
En el caso de asignar a un Responsable de calidad, que es lo más probable, qué características debe tener y qué requisitos debe cumplir:
En primer lugar, comentar, que en la mayoría de empresas, a no ser que sean grandes empresas o compañías este puesto es ocupado por una persona que al mismo tiempo realiza otras funciones. Normalmente en compañías medianas y grandes esta persona también es el responsable de calidad, medio ambiente y seguridad y salud (estas tres van de la mano casi siempre)
El principal problema es que cuando la Dirección nombra a un Responsable de Calidad que realiza otras funciones y sobrecarga de trabaja a esa persona.
En teoría el Responsable de calidad sólo tendría que coordinar y verificar que cada departamento, o mejor dicho, cada persona de la empresa cumple con rellenar la documentación de forma correcta, que cada uno según la función que ocupe gestiona esa documentación y queda archivada de manera correcta. Con lo que en teoría una simple coordinación llevaría un % de trabajo bajo que puede combinarlo con sus otras funciones, siempre y cuando el sistema ya esté implantado y todo en marcha.
En la realidad, a nuestro pesar, el personal de la empresa no se implica en cumplimentar correctamente los documentos, y al final es el propio responsable de calidad, antes de las Auditorías que tiene que trabajar de día y de noche para que todo esté correcto, ya que en definitiva es el que da la cara ante los Auditores.
La única solución a este problema es que la Dirección se implique, conciencie y penalice en algunos casos a los trabajadores que no cumplen con sus obligaciones. Sin ese apoyo de la Dirección, el Responsable de Calidad está vendido.
Otro de los motivos que suceden es que la Alta Dirección de la empresa únicamente quiere la certificación de la ISO 9001 u otras certificaciones como la medioambiental, debido a que la empresa gana puntos en las ofertas que presenta o porque se puntúa más en una licitación, etc. pero en la realidad no tienen consciencia del sistema de calidad en sí. La mayoría de casos, he conocido que no, consideran que la calidad son documentos innecesarios a rellenar, y además de alguna manera transmiten al personal de la empresa lo mismo.
CONSEJO: cuando redactéis el manual y los procedimientos, así como la información documentada, poner realmente lo que se necesite, simplificarlo todo lo máximo posible cumpliendo los requisitos, y aprovechad documentos que ya funcionen en vuestra empresa, ya que acostumbrar al personal a nuevos formatos es complicado y causa discusiones. Por ejemplo si la empresa ya tiene un formato de albarán o factura no lo cambiéis simplemente lo introducís como registro y en el procedimiento concreto.
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El listado de funciones debe quedar reflejado en el procedimiento específico de funciones y requerimientos del personal, y quedar también reflejado en el organigrama de la empresa, dependiendo directamente de la Dirección de la empresa.
LISTADO DE FUNCIONES
A continuación detallo alguna de las funciones y el trabajo que comportaría cada una de ellas:
Actúa como representante de la Dirección y tiene la autoridad y la responsabilidad para asegurar que se pone en práctica los requisitos contenidos en el Manual.
Significa aparte de poner en práctica lo que se especifique en el Manual, procedimientos y registros, de modificar si es necesario estos para adaptar el sistema a la empresa y de controlar cada uno de los documentos que se generan mediante listados de registros.
Actúa como secretario en la comisión de calidad
Significa que antes de cada reunión, el Responsable de calidad o coordinador, debe recopilar todos los datos que cierren periodo, por ejemplo, cierre del año, cierre del trimestre, del semestre… por ejemplo:
- Ofertas – contrataciones, facturación, licitaciones
- Encuestas, índice de satisfacción al cliente
- No conformidades y reclamaciones de los clientes. Resolución de no conformidades de auditorías pasadas
- Asegurar que se realiza la gestión de riesgos y la matriz DAFO para definir el contexto de la organización
- Objetivos e indicadores
- Mejoras
- Formación del personal, sus funciones. Plan de formación de calidad. Recopila las propuestas de formación por parte de los trabajadores.
- Si ha variado la política, el organigrama de la empresa, las funciones de los puestos de trabajo, contrataciones, despidos
- Si se prevé o lo ha hecho el mapa de procesos de la empresa
- Cambios significativos en la operatividad de la empresa como puede ser un cambio de sistema informático o de archivo…
- Compara todos los resultados con ejercicios anteriores
- Se asegura de disponer de toda la información soporte real y aprobada por la dirección
- Redacta el acta y se encarga que la firmen.
Supervisa los documentos internos del sistema de calidad y mantiene los listados actualizados.
Por ejemplo, si se modifica un registro o un procedimiento tiene que retirar el anterior y poner el nuevo para que el personal tenga acceso únicamente al vigente. Actualmente el manual y procedimientos ya se tienen todos en formato informático y lo único que se debe hacer es substituir un pdf por otro y modificarlo en el registro.
Solo el responsable de calidad tendrá acceso al formato editable de los documentos, ya que estos para que sean válidos tienen que estar firmados por quien los ha elaborado, supervisado y aprobado. No tienen validez sin firma ninguna.
Supervisa la realización y los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente, encuestas proveedores, reclamaciones, no conformidades, etc.
Normalmente, tendría que disponer de personal administrativo para enviar las encuestas y reclamar cuando no se recibe… pero al final es siempre trabajo del Responsable de calidad.
Elabora y mantiene actualizadas todas las listas de normas técnicas, catálogos de los proveedores, etc
Archiva los originales y distribuye las copias del sistema de Calidad
Documenta las acciones correctoras, preventivas y archiva los correspondientes informes.
Cumplimenta las órdenes de compra y subcontratación y realiza el seguimiento de los proveedores que cumplan con los requisitos del procedimiento
Responde del archivo: En una auditoría es común que el auditor vaya al archivo, escoja al azar un documento y pida toda la documentación desde el principio, desde el pedido hasta el producto final. Como todo ha de estar documentado, el responsable de calidad debe saber (y verificar) donde está cada documento y como se archiva (debe estar descrito en un procedimiento del manual).
Realiza el programa anual de Auditorías: Él sabe y lo comunica a la Dirección cuando, quien va a auditar el Sistema. Se establece un calendario y debe cumplirlo.
Elabora el plan de formación anual y el registro de formación: En un laboratorio, o en una planta de prefabricados por ejemplo se encargaría del control de los equipos:
- Supervisa el Programa de Mantenimiento Preventivo y Calibración de equipos.
- Realiza y establece el calendario de calibraciones, verificaciones y el mantenimiento de los equipos.
- Controla los equipos que es calibren en laboratorios externos
- Realiza les calibraciones internes y las verificaciones de los equipos según el programa (o controla que se hagan)
- Registra los certificados y los facilita a quien lo necesite (clientes, técnicos de la empresa)
- Archiva y registra los catálogos y manuales de los equipos así como sus fichas.
CONCLUSIÓN
En empresas grandes que existe un departamento para cada aspecto, por ejemplo, departamento de RRHH debería este responsabilizarse de la parte que toca y aportar la información que solicita el coordinador de calidad. De manera que el coordinador tendría periódicamente pasarse por cada departamento a auditar cómo se está realizando y si ve desviaciones respecto al Manual y procedimientos. En empresas medianas o pequeñas es el propio Responsable quien tiene que hacerlo todo.
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