Matriz de Partes interesadas según ISO 9001:2015

Una de las maneras en las que podemos evidenciar la identificación de las partes interesadas , así como sus necesidades y expectativas es realizando una matriz dónde se identifiquen las mismas, y haga referencia a los documentos que evidencien el cumplimiento para cada caso, dando respuesta al apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2015. En este artículo os quiero aclarar las siguientes cuestiones: ¿Es necesario realizar una matriz? ¿Cómo realizamos la matriz (ejemplo de matriz)? ¿Dónde colocamos la matriz dentro de nuestro sistema de gestión? Más información sobre partes interesadas.

Como os comenté en un artículo anterior, donde se identificó y se definió cada una de las posibles partes interesadas que aplican a una empresa (de forma genérica), se realizó un análisis de las necesidades y expectativas de cada una de ellas. Éstas son tratadas y evidenciadas en los diferentes procedimientos asociados a los procesos de la empresa, así como en la información documentada asociada.

Os pongo un ejemplo, para que os resulte más sencillo entender el concepto. Una de las partes interesadas más importantes de la empresa son los clientes. Sin ellos no hay empresa. Por lo tanto, una de las necesidades que tenemos que cumplir es que los clientes estén satisfechos con nuestro producto/servicio. Para ello, es necesario medir la satisfacción de los clientes, con la finalidad de tomar las medidas oportunas si este indicador no es el estimado. por lo tanto, desde la empresa, debemos establecer unas metodologías (procedimientos) para poder medir esta satisfacción del cliente, generando evidencias documentales (información documentada). 

Naturalmente, cada uno de los aspectos a tener en cuenta para cada una de las partes interesadas, viene descrita en los diferentes requisitos de la norma, facilitándonos así, que los aspectos generales a tener en cuenta queden recogidos en la documentación del sistema. 

¿Es necesario realizar una matriz?

No lo es, pero es una buena herramienta para utilizar con la finalidad de ver de forma gráfica, cada una de las partes interesadas de la organización. Nos muestra de una forma visual la manera de dar respuesta a las necesidades y expectativas de las partes interesadas identificadas, cumpliendo con el requisito definido en el apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2015.

Si consideramos lo que os he explicado anteriormente, y debido a la numerosa documentación que va asociada a dar respuesta a las necesidades y expectativas de cada parte interesada, es adecuado asociarlo y clasificarlo. Una buena manera es mediante una tabla (matriz) que asocie cada acción a realizar para cada una de las partes interesadas con la documentación que se genera.

¿Cómo realizamos la matriz?

La matriz a la que hacemos referencia, no deja de ser una tabla donde vamos a:

- Identificar cada una de las partes interesadas de la empresa. Habitualmente siempre son las mismas, pero depende de cada organización cómo interactúe o qué necesidades tenga. Las más habituales son: clientes, accionistas, trabajadores, competidores, proveedores, administraciones públicas, etc.) pero en algunos casos también hemos de tener en cuenta otros como pueden ser (empresas de formación, bancos, medio ambiente...) dependerá de la actividad y de la importancia de cada una de las partes interesadas que intervengan.

- Las necesidades y expectativas de cada una de las partes interesadas. Dependerá de cada actividad de la empresa. Se debe detallar cada aspecto importante, muchos de ellos ya se habrán identificado en la matriz DAFO asociada a la identificación del contexto de la organización. Estos aspectos, pueden variar mucho de una empresa a otra. 

Por ejemplo, si analizamos la parte interesada de los trabajadores, nos podemos encontrar diferentes situaciones en función de sus actividades:

- Para aquellos trabajadores que realicen sus actividades en una mina, donde el factor de la seguridad y protección es muy alta, y se necesitan medidas especiales para realizar el trabajo. Por lo tanto, uno de los aspectos a tener en cuenta más significativo será la gestión en seguridad y salud de los trabajadores, así como la documentación y acciones asociadas a este aspecto.

- Para otro tipo de trabajadores que realizan sus actividades en una oficina, el aspecto a tener en cuenta más importante es el de la capacitación o control de la carga de trabajo.

Por otro, lado, siguiendo estos criterios se tendrá en cuenta, o bien tendrá más peso una parte interesada que otra. Por ejemplo, si una empresa, para seguir abierta necesita de la financiación de un banco, debido a que no tiene liquidez para pagar a sus trabajadores, infraestructura... los bancos tendrán un gran peso como parte interesada. En cambio, una empresa, que no tenga necesidad, los bancos se considerarán una parte interesada no tan importante.

- Planificación en el sistema de gestión. Se identifican aquellas metodologías/procedimientos que desarrollan cada uno de los aspectos identificados. 

- Información documentada asociada. La descripción de cada uno de los documentos que se generan para evidenciar cómo se está gestionando/controlando la necesidad/expectativa de la parte interesada.

A continuación os propongo un ejemplo, como ya os he comentado anteriormente, cada empresa, tiene una situación y actividad particular, y por lo tanto, el análisis de las partes interesadas debe ser personalizado para cada organización. El ejemplo genérico es el siguiente:

Dependiendo de la complejidad de la empresa, podríamos completar o añadir más columnas a la tabla, incorporando codificación de documentos, edición y fecha, planificación de las acciones (Diagrama de Gantt)... cualquier campo que se nos ocurra para su control. Mi recomendación es que simplifiquéis, y que no repitáis en varios documentos lo mismo. Por ejemplo, si en la tabla queréis estimar el riesgo de cada aspecto, que alguna vez lo he visto, sería repetitivo, porque para ello ya disponéis de la matriz de riesgos y el plan de contingencia. Debéis relacionar los documentos, no repetir el contenido.

Si disponéis de un sistema integrado, no hay problema podéis aprovechar la misma matriz para contemplar las partes interesadas que aplican a cada sistema, e indicar los documentos asociados. 

¿Dónde colocamos la matriz dentro de nuestro sistema de gestión?

Dependiendo de cómo tengáis configurado vuestro sistema de gestión. Podemos colocarlo en diferentes sitios:

- Si la empresa dispone de Manual de Calidad: podéis hacer referencia en un apartado y añadir la matriz en un documento anejo.

- Si la empresa no dispone de Manual, podéis crear un procedimiento donde se desarrolle el concepto.

- O bien como documento independiente, pero en este caso, deberéis codificarlo de forma coherente, de igual modo que habéis realizado con la identificación del contexto de la organización. Los dos están ligados.

Estas sólo son opciones, hay numerosas,dependerá de cómo tengáis organizados los documentos de vuestro sistema de gestión de calidad.

Más información sobre partes interesadas

Si necesitáis ampliar información, así como el detalle del concepto de las partes interesadas, os aconsejo que consultéis el siguiente artículo Partes interesadas según ISO 9001:2015 (ver aquí).