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3 de febrero de 2016

Satisfacción del cliente según ISO 9001:2015


Uno de los conceptos importantes de la ISO 9001 es la satisfacción del cliente. Muchos de los procesos que son necesarios para cumplir con los requisitos de la norma van encaminados a mejorar la satisfacción del cliente. 

Para aquellos que estáis adaptando el sistema a la nueva actualización de la norma, no hay diferencias respecto a la del 2008, excepto, como siempre cambiar el nombre de algunos conceptos y añadir la evaluación de riesgos en sustitución a las acciones preventivas. La satisfacción del cliente, es como tal, un proceso de vuestro sistema, y por lo tanto, deberá tener asociados indicador/res de proceso, evaluación de riesgos, y en muchos casos, su mejora se considera como un objetivo.  

para aquellos que implantáis por primera vez un sistema de gestión de calidad os doy las pautas para establecer un mecanismo y metodología eficiente, que le aportará a vuestra empresa una herramienta de medición donde obtendréis una información necesaria y útil para la toma de decisiones.
   
En la norma ISO 9001:2015 se especifican los requisitos respecto a la satisfacción del cliente. Es uno de los puntos más analizado en las auditorías porque se evidencia si una empresa tiene implantado el sistema de calidad de una manera puramente documental para poder disponer del certificado o bien lo tienen implantado como un sistema de gestión real y de mejora continua. A pesar que a lo largo de la norma va incluyendo en los diferentes apartados el requisito de la medición de la satisfacción del cliente, la nueva norma, como la anterior, dedica un apartado exclusivamente para tratar este punto.

Apartado 9.1.2
La organización debe controlar los datos relativos a las percepciones de los clientes sobre el grado en que los requisitos se han cumplido. En su caso, la organización debe obtener los datos relativos a:
a) la retroalimentación del cliente, yb) puntos de vista del cliente y las percepciones de la organización, sus procesos y sus bienes y servicios. 
Se determinarán los métodos para obtener y utilizar estos datos. La organización debe evaluar los datos obtenidos para determinar oportunidades para mejorar la atención  y la satisfacción del cliente.

Por lo tanto, para cumplir con los requisitos deberemos indicar en nuestro Manual qué cumplimos con los requisitos, es decir, que nuestra empresa lo hace, y un procedimiento indicando la metodología a seguir.

¿Cómo redactamos el contenido del Manual respecto a este apartado?

Puntos que se han de incorporar en este punto del Manual:

Compromiso:

La empresa ABC está comprometida a que:

Las actuaciones que realizan van siempre encaminadas a identificar y satisfacer de la manera más profesional posible las necesidades de los clientes con independencia del tipo de cliente y del importe del contrato.

Desde el primer contacto con el cliente, se ofrecerá competencia técnica, confidencialidad y total transparencia para obtener la plena confianza del cliente:

OBSERVACIÓN: desarrolla la explicación cómo lo vais a conseguir: manteniendo el secreto profesional, cumpliendo los requisitos y condiciones de los contratos, seguridad en la ejecución de los trabajos, etc.

Agilidad en la solución de los problemas

Para que las relaciones con los clientes sean adecuadas y ágiles, todo el personal de la empresa en su ámbito de actuación y según sus funciones tienen que tratar de:

Agilizar las consultas, contratos o atención de pedidos
Agilizar los trámites y quejas para su resolución (tramitación a su superior inmediato si procede).

La persona que corresponda en cada caso, normalmente el responsable del contrato o del trabajo asignado a ese contrato, debe mantener informado al cliente de cualquier incidencia o noticia en el transcurso del contrato, así como del proceso, operación, duda, pregunta… relacionado con la información del producto.

De todo el proceso anteriormente descrito se derivarán las actuaciones que sean convenientes para corregir las desviaciones o prevenirlas.

Permisos al cliente (dependiendo del sector y obligaciones contractuales).

NOTA: es importante especificar en este punto si la empresa da acceso al cliente a realizar el acceso a las instalaciones, oficinas, obras… para ver el proceso de fabricación del producto. Dependiendo del sector está obligado o no, o bien la empresa lo puede autorizar o no, pero hay que indicarlo. También hay que indicar si el cliente puede participar en alguna etapa del proceso para elaborar el producto.

Por ejemplo, en un laboratorio de control de calidad la etapa de preparación de muestras donde se identifican, el cliente puede solicitar estar presente para decidir, clasificar e identificar que muestras se analizan y describir los ensayos a realizar en las mismas instalaciones del laboratorio.

Es muy importante indicar la normativa al cliente antes de acceder a las instalaciones de la empresa.

Punto importante: También hay que indicar al cliente las normas de las zonas donde se le da acceso para que no sea un obstáculo en el desarrollo de los procesos, confidencialidad de los procesos y trabajos a realizar para otros clientes, seguridad del propio cliente y de terceros… para eso si se le da permiso deberá firmar un documento conforme respeta la normativa interna de la empresa y además debe estar acompañado con el personal asignado de la empresa en todo momento.




¿Cómo redactamos el contenido del Procedimiento de satisfacción del cliente?

Es muy habitual, en la mayoría de empresas, que los auditores marquen como no conformidad la falta de efectividad en la evaluación de la satisfacción del cliente. La mayor parte de las empresas únicamente utilizan las encuestas de satisfacción del cliente para evaluar este punto. Cómo el índice de respuesta de las encuestas suele estar entre un 10-20% siendo muy generosos, a algunos auditores pueden considerar que los resultados obtenidos no son representativos.

Pues bien, os voy a mostrar un procedimiento de evaluación en el que podemos obtener mucha información como son las encuestas, reclamaciones y fidelización del cliente.

Este procedimiento se puede aplicar de igual manera para la ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015, ya que no hay modificaciones en la actualización de la norma respecto a este punto.   

Para desarrollar el procedimiento, que cómo todos los procedimientos tendrá la estructura que hemos fijado, con su encabezado y pie de página con todos los datos necesarios y con el índice a desarrollar de objeto, alcance, responsabilidades, desarrollo y documentos relacionados, el registro de modificaciones de las ediciones del procedimiento.

Tenemos que idear una medida que proporciona información desde el punto de vista del cliente, sobre su nivel de satisfacción en cada una de las partes de la empresa desde la atención telefónica hasta la calidad del producto final pasando por casi todos los procesos de la empresa

PROBLEMA: Casi siempre las empresas se basan en la realización de encuestas para conocer el grado de satisfacción al cliente. Es una buena herramienta y yo la utilizo, el gran problema es que por experiencia, sólo obtienes un 10-15% de respuesta y no es posible conocer la satisfacción de la totalidad de los clientes de la empresa.

Para poder analizar con más profundidad el grado de satisfacción al cliente tenemos que analizar diferentes parámetros que son:

    a)   Índice de satisfacción al cliente por encuesta
    b)   Índice de reclamación de los clientes
    c)   Índice de fidelización de los clientes

Considerando estos tres parámetros, se obtiene una puntuación global y analizada da una idea global bastante aceptable para conocer el grado de satisfacción al cliente.

NOTA: En esta publicación os realizaré una breve descripción de cada uno de estos  3 factores y realizaré una publicación específica para cada uno de ellos.

     a)  Índice de satisfacción al cliente por encuesta

En este apartado del procedimiento hay que indicar:

  • - Periodicidad en que se van a realizar las encuestas.
  • - Hay que enviarlas a la totalidad de los clientes activos.
  • - Identificar el formato de la encuesta de satisfacción al cliente mediante el registro.
  • - Una posible codificación de la información documentada (registro) generada que os he recomendado a lo largo de las publicaciones y coherente a los índices tanto del Manual como de los procedimientos.

  •  Cómo se enviará: por e-mail, fax, carta, conjuntamente con la factura (establecer el criterio a seguir separando clientes por preferencia o no).

Análisis de los valores individuales

Los resultados obtenidos se colocan en una tabla  y se evalúan individualmente.

Hay que definir el criterio: si el valor de una encuesta suspende o es menor a un valor fijado por nosotros tenemos que decidir qué  hacemos con ese cliente, debemos saber el porqué de su puntuación y la solución a tomar. Debe quedar evidencia documental sino no sirve de nada.

Hay que definir quién realiza las campañas de encuestas, quien tiene la Responsabilidad de analizar estos datos.

Los datos individuales tienen que ser recogidos por el comité de calidad para realizar el análisis en las reuniones periódicas y en las revisiones por la Dirección.

Análisis de los valores totales de la encuesta:

Una vez obtenido el valor global hay que definir:
Quien analiza el dato y quien se lo da al comité de calidad.
Qué porcentaje de participación ha tenido y si es significativo o no.
Establecer acciones de mejora tanto sobre los resultados individuales, como en la participación de la encuesta.


    b)  Índice de Reclamación de los Clientes

Este parámetro es un ratio entre el número de reclamaciones entre la facturación. Lo lógico es realizarlo por mes y posteriormente por año. Este factor  además de ser un buen medidor para analizar el grado de satisfacción al cliente, puede ser un muy buen Indicador y también un muy buen Objetivo.
Como el apartado anterior genera otra información documentada (registro).

También hay que definir quién tiene la responsabilidad de analizar el dato y las acciones de mejora a aplicar. Dar los datos analizados al Comité de calidad.


     c)   Índice de fidelización del cliente

Este parámetro es analizado una vez al año, ya que podemos tener dos tipos de análisis bastante útiles para la Dirección de la empresa:

Primero se considera la facturación anual de cada uno de los clientes vigentes y se clasifican en función de la facturación. Se hace una tabla de clasificación donde estableces con una letra o por colores los rangos de facturación.

Segundo se compara el mismo cliente en varios ejercicios


Por ejemplo:

Tabla criterio (lo tenéis que fijar vosotros en función del sector y vuestros clientes)

Tipo
Facturación anual
Color
A
1000-2000

B
500-1000



Tabla análisis clientes:


Cliente
Facturación 2012
Facturación 2013
ABC
1847
900
DEF
600
600
GHI
800
1200


Si analizamos la tabla podemos ver que en 2013 nos hemos quedado con el mismo número de clientes con la misma tipología, pero que estos han variado, identificando los clientes podemos analizar el porqué hemos facturado más o menos en un cliente determinado.

Este punto generaría una tercera información documentada (registro).

     d)  Índice global de satisfacción al cliente

En este punto se analizan los tres factores desarrollados anteriormente y dependiendo del tipo de empresa o sector, tenéis que decidir que peso le dais a cada uno de los factores: encuestas, reclamaciones y facturación. Mediante porcentajes. Por ejemplo si conocéis que el índice de respuesta de las encuestas es un 10% de los clientes pues es lógico darle un peso de un 10% en el análisis final.

Generaría una cuarta información documentada (registro).

3 comentarios:

  1. Cordial saludo
    Hola Adrianam espero estés muy bien tengo una pequeña consulta
    Anteriormente bajo la norma ISO 9001-2008 teniamos un proceso que se identificaba como comercial.

    Me nace la inquietud que cuando reviso la norma ISO 2015 no encuentro el proceso comercial.
    Me gustaría que me dijeras que si el proceso comercial se llama a hora satisfacción del cliente o que debo hacer

    gracias

    ResponderEliminar
  2. Hola
    Adriana

    Ptra pregunta teniendo encuenta lo que tu pones en el blog de bloques de procesos colocas los siguientes Bloque de Procedimiento de gestión de pedidos, ofertas y contratos: relaciones con los clientes Procedimiento de satisfacción del cliente:
    La pregunta puedo hacer un procedimiento y en ese explicar los tres componentes o toc hacer uno por uno

    y esos tres procesos a que numerales de la norma hace referencia

    Gracias y quedo atento

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Buenos días INGENIERO SST-HSEQ OSHA,
      Puedes reagruparlo y redactarlo como desees. La norma no especifica ni formato ni modo de redacción ni descripción de cómo se debe documentar. Mientras cumplas y evidencies todos los requisitos de la norma, puedes elaborarlo cómo desees, según tu criterio, mientras sea coherente y expliques el criterio no hay problema. Yo he propuesto una manera, para guiaros, pero es a criterio de cada empresa establecer el diseño de su documentación. Un saludo.

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