Partes interesadas según la norma ISO 9001:2015

En el siguiente artículo os voy explicar cómo podemos evidenciar el cumplimiento del apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2015 referente a las necesidades y expectativas de las partes interesadas; así como de su importancia.

Muchos de vosotros, me habéis preguntado cómo podéis evidenciar el cumplimiento de este apartado de la norma, ya que el concepto de partes interesadas os despista un poco. 

Las partes interesadas y sus requisitos se convierten en factores clave del Sistema de Gestión de la Calidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan dichos requisitos. Para poder cumplir con los requisitos de la norma primero debemos saber a qué nos referimos cuando nombramos partes interesadas.

¿A qué nos referimos con Partes interesadas?

Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios, personas de la organización, proveedores externos, sindicatos, gobiernos… La definición oficial de partes interesadas puedes encontrarla en ISO 9000:2015.

Si tomamos una organización tipo como ejemplo podemos enumerar a las siguientes partes interesadas:

Clientes: Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.

Accionistas: Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.

Proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.

Competidores: Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.

Sociedad: Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.

Cada organización debe analizar mediante un análisis riguroso de los factores internos y externos. esto se realiza mediante la determinación del contexto de la organización. La clave para determinar cada una de las partes interesadas será evaluar la forma en que puedan influir en los resultados de la organización. 

Recomendación: Naturalmente existen más partes interesadas, ya que existen más entidades o personas que interactuan con la empresa, pero hemos de evitar la complejidad a la hora de definir las partes interesadas y incluir aquellas que aportan un valor real al producto y/o servicio ofrecido a los clientes, ya que aumentar la complejidad y detallar minuciosamente la totalidad de partes interesadas que finalmente no aportan valor, solo interactuan, únicamente hace incrementar el coste y pérdida de tiempo por parte de la organización.

¿Qué nos requiere la norma respecto a la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas (apartado 4.2)?

Debido al impacto o potencial impacto en la capacidad de la organización para suministrar de forma coherente productos y/o servicios que satisfagan al cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.

b) Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.

La organización debe revisar y controlar la información acerca de tales partes interesadas y sus requisitos relevantes.

¿Cómo evidenciamos el cumplimiento de los requisitos del apartado 4.2?

Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la dirección. También se debe dejar claro en la política de calidad el trato dado a las partes interesadas.

El apartado 4.2 describe el tratamiento general que debemos aplicar a las partes interesadas, y que en apartados posteriores podemos encontrar requisitos más detallados que aplican directamente y concretamente a un tipo determinado de partes interesadas.

Si volvemos a este apartado en concreto, tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la dirección.

En el acta de la revisión de la Dirección debemos tratar y analizar:

Respecto a los clientes: la fidelización y satisfacción del cliente; así como cambios en los requisitos de los clientes que pueden afectar a cambios estructurales, de recursos, etc. de la organización. El tratamiento de estos requisitos debe ser descrita en varios procedimientos elaborados para dar cumplimiento a los diferentes requisitos de la norma.

Respecto a los accionistas: en el acta también se debe analizar la productividad, costes, recursos, contratos, cambios significativos de volumen de producción (aportando los datos y evidencias de seguimiento). Es importante incluir en el acta de la revisión del sistema el cierre del ejercicio anterior haciendo comparaciones para poder analizar su evolución y poder tomar decisiones que optimicen la estructura de la empresa en función de los resultados productivos obtenidos y sus costes. 

Respecto a los proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada. 

Debemos disponer de un procedimiento donde detallemos la metodología y sistemática a seguir con los proveedores, así como su evaluación en función del cumplimiento de los requisitos que la empresa establece para garantizar los niveles de calidad exigidos por la misma. Y también los resultados obtenidos de la evaluación, así como cambios significativos también deben comentarse en el acta de la revisión del sistema, así como en las actas de las reuniones periódicas de seguimiento que se realicen. 

Pero a parte de lo anteriormente mencionado, también se debe analizar, y el acta de la revisión del sistema puede ser un buen lugar para hacerlo, pactos o alianzas que podamos hacer con ciertos proveedores o subcontratistas que nos garanticen una garantía, o bien que pueda situarnos mejor en el mercado.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal. Por supuesto que esta parte también queda bien ampliada en varios procedimientos en el sistema de gestión y pueden evidenciarse en informes y en el acta de la revisión del sistema.

En cuanto a competidores y sociedad debe analizarse minuciosamente en la identificación del contexto de la organización (apartado 4.1), y una vez identificado realizar el tratamiento oportuno de los resultados obtenidos, para corregir o dirigir nuestra estrategia empresarial a seguir. A parte de elaborar el procedimiento concreto a este concepto elaborando un informe con los resultados del análisis, se deberá incluir en el acta de la revisión del sistema las conclusiones obtenidas del análisis, así como las medidas tomadas. 

Conclusión

Por lo tanto, la evidencia del cumplimiento de este apartado puede darse en gran parte en el acta de la revisión del sistema, pero en el acta se comentarán las conclusiones obtenidas de los resultados y análisis de aplicar los diferentes procedimientos del sistema dando evidencia a los numerosos requisitos de la norma.

Espero que este artículo os aclare las dudas respecto a este concepto.