Una de las maneras que tenemos para poder garantizar que los servicios y/o productos que llegan al cliente cumplen con la calidad y los requisitos establecidos, es la de realizar un control continuo de cada uno de los procesos que intervienen en la empresa y que hacen posible que el cliente obtenga el producto y/servicio deseados. En este artículo os quiero dar respuesta a: ¿Por qué debemos tener en cuenta todos los procesos de la empresa y no sólo los productivos? ¿Por qué realizar un seguimiento y medición de los procesos? ¿Cómo realizo el seguimiento y medición de los procesos?¿Cuáles son los procesos de la empresa que tenemos que considerar?
¿Por qué debemos tener en cuenta todos los procesos de la empresa y no sólo los productivos?
Para que un cliente reciba el producto y/o servicio solicitado con los requerimientos indicados, no sólo nos tenemos que fijar en el proceso operativo (producción) propiamente dicho, ya que los demás procesos de la empresa intervienen de forma directa y pueden afectar en el resultado final.
Ejemplos:
Un cliente solicita un producto/servicio en concreto. La empresa realiza el presupuesto adaptado a las necesidades del cliente. Si el paso anterior se realiza mal, puede ser que el cliente reciba un producto/servicio que no se corresponde a sus necesidades, y por lo tanto el producto/servicio será devuelto o no pagado. En este caso el proceso de elaboración de ofertas, contratos, facturación y cobros sería el causante de la falta de cumplimiento de los requisitos.
Un cliente solicita un producto. La empresa lo fabrica pero con defecto, ya que la maquinaria que utiliza no funciona correctamente. El proceso del mantenimiento de la maquinaria de equipos interfiere directamente en el resultado del producto. Lo mismo puede suceder con un servicio, el cliente solicita un proyecto elaborado con un programa informático concreto, la empresa no dispone de él, sino uno parecido, lo realiza, lo envía al cliente y éste no puede acceder al archivo. En este caso, no se cumple con los requerimientos del cliente, debido a un fallo o incidencia en el software utilizado.
Otro ejemplo, si el trabajo a realizar, lo hace personal poco o nada capacitado, el resultado será un producto/o servicio que no cumplirá con los requisitos del cliente.
Como podéis ver, todos los procesos de la empresa, ya sean de apoyo o estratégicos, afectan directamente al producto y/o servicio final que es lo que le llega al cliente, y por el cuál la empresa va estar continuamente evaluada. Cada servicio y/o producto que sale de la empresa es una evaluación continua del sistema por parte de los clientes, ya que su opinión puede variar significativamente dependiendo de lo que reciba.
Os facilito un ejemplo de mapa de procesos, para que podáis tener en cuenta de una forma visual, los procesos de la empresa cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015:
¿Por qué realizar un seguimiento y medición de los procesos?
Una de las maneras de detectar si un proceso no funciona correctamente, como por ejemplo, que se generen incidencias continuas, que se considere que el rendimiento no es el adecuado ralentizando toda la cadena), es incorporando indicadores de medición para cada uno de los procesos de la empresa.
Estos indicadores, habitualmente son en forma de porcentaje (ratio) que nos ayudan a analizar y evaluar si existe algún problema en concreto en alguno de los procesos.
Naturalmente, que los trabajadores que realizan sus actividades en un proceso en concreto, conocen los posibles problemas que existen, las posibles incidencias que pueden surgir en su trabajo del día a día. Continuamente, como trabajadores, estamos solucionando numerosos problemas cada día derivado del desarrollo de nuestras actividades; pero posiblemente, la mayor parte de personas, no es consciente de la repercusión que tienen estos problemas en el resultado final del producto y/o servicio, así como de la impresión/opinión que pueda tener el cliente del servicio de la empresa. Por ese motivo, necesitamos de la colaboración y de la comunicación de todo el personal de la empresa, para poder detectar las causas y solucionar las posibles incidencias que puedan surgir, aplicando medidas correctivas eficaces. Por desgracia, la colaboración y participación del personal suele ser complicada, requiriendo la implicación de la Dirección de la empresa, en la mayor parte de casos.
Por ese motivo, necesitamos establecer controles, que nos permitan establecer un control conjunto de todos los procesos de la empresa, y al analizarlo se puedan tomar las medidas oportunas para mejorar su rendimiento. Para ello, como he mencionado anteriormente, necesitamos diseñar unos indicadores de proceso, que nos ayuden a gestionar los propios procesos.
Al menos necesitamos un indicador por proceso. Estos deben estar muy bien pensados, y proporcionarnos una información que nos facilite entender qué pasa en este proceso (departamento) y fijar lo que esperamos de él. Existen numerosas herramientas, lo podemos hacer en una simple hoja de cálculo, que cuando se inserte un valor de indicador que se salga de los parámetros que se consideran óptimos, salte algún tipo de alarma (por ejemplo que cambie de color la casilla).
Por ejemplo, departamento de contratos/ofertas/facturación y cobros.
Los posibles indicadores que podemos encontrar son:
- Porcentaje de contratos respecto a las ofertas enviadas. Si el porcentaje es muy bajo, significa que se realizan muchas ofertas, pero muy pocas se materializan en contratos. En este caso, el personal gasta mucho tiempo en hacer las ofertas, pero no se materializan. Se debe estudiar el porqué y tomar las medidas oportunas. Puede ser, que los clientes no son los adecuados, el formato de la oferta no es el adecuado (poco entendible por el cliente), que el precio no es el adecuado...
- La fidelización de cliente es muy baja, se puede sacar un ratio del % de clientes que repiten. Los clientes habitualmente solicitan varias ofertas/presupuestos a varias empresas, y una vez las tienen contratan. Podemos disponer de porcentajes que nos den la información si un cliente nos pide siempre oferta pero nunca nos contrata nada, o bien un cliente que oferta que nos pide siempre nos acaba contratando... de este modo, podemos obtener información adecuada, para controlar y tomar las medidas oportunas para mejorar el rendimiento. Muchas veces, nos quejamos de carga de trabajo, pero lo que no vemos, es que a lo mejor, gran parte del trabajo que realizamos no es productivo, porque las pautas a seguir o decisiones a tomar no son las adecuadas. Incorporando los indicadores adecuados podemos mejorar esto.
Estos ejemplos, pueden aplicarse a cualquier proceso de la empresa, y en función de la realidad de vuestra empresa, deberéis pensar qué indicadores fijar. Qué es necesario controlar. Estos indicadores pueden cambiarse o añadir más, en función de las necesidades de la empresa.
¿Cómo realizo el seguimiento y medición de los procesos?
Indicadores de proceso:
Como os he comentado anteriormente en este artículo, esta herramienta, resulta muy útil para realizar el seguimiento y medición de cada uno de los procesos. La medición de los mismos debe ser periódica, dependiendo de la complejidad de la empresa. Si estamos en una etapa de la empresa, que es necesario un control minucioso de cada uno de los procesos de la empresa, y la actividad de ésta es muy compleja, la medición de los indicadores puede ser semanal o diaria. Lo habitual, es trimestral. También podemos encontrar diferentes periodicidades para determinados indicadores. Se debe generar un cuadro de control, habitualmente un Excel, donde se defina:
- Descripción del indicador
- Proceso asociado al indicador
- La periodicidad en la que se mide
- El rango de aceptable para cada indicador
- Los valores periódicos obtenidos, así como el valor anual final.
- El valor de cierre del ejercicio anterior, para poder establecer su variabilidad.
El origen de los datos que utilizamos para medir los indicadores debe ser trazable, es decir, se debe poder demostrar de dónde se han sacado los valores y respaldarse con información verdadera. Suele verificarse en las auditorías.
Para facilitaros el trabajo, os facilito algunas ideas de indicadores en el siguiente enlace (ver aquí).
Reuniones del Comité de Calidad y revisión del sistema
En la revisión del sistema, así como en las reuniones periódicas del comité, se debe analizar cada uno de los procesos de la empresa, estableciendo como pauta el cuadro de indicadores, además de otras conclusiones y acciones a realizar para mejorar el sistema. En las actas de estas reuniones tendremos las conclusiones así como la planificación de las acciones a realizar para cada uno de los procesos. Estas reuniones, y derivados de ellas las actas que se generan, nos sirven como herramientas, para analizar, evaluar, medir y seguir cada uno de los procesos de la empresa, y sus repercusiones en el producto/servicio final.
Si necesitáis más información sobre el contenido de las actas derivadas de las reuniones del comité, os facilito el siguiente enlace (ver aquí).
Procedimientos y/o fichas de procesos
Se deben establecer metodologías ordenadas y adecuadas para cada uno de los procesos de la empresa, donde se detalle:
- ¿Cómo se realizan cada una de las actividades?
- ¿Quién realiza cada una de las actividades? ¿quién es el responsable?
- ¿Si surgen incidencias/no conformidades? ¿qué se debe hacer y quién se ocupa?
- ¿Qué documentos se deben generar en cada paso? ¿quién los genera y los guarda?
- ¿Cómo se mide y se gestiona el proceso? ¿Quién lo hace?
Para realizar el seguimiento y medición de los procesos, a parte de los indicadores, deben existir otras herramientas de gestión que nos permiten analizar la evolución de los diferentes procesos, y éstas metodologías deben describirse, por ejemplo, en los diferentes procedimientos.
Por ejemplo, para realizar el seguimiento y medición de los procesos productivos, a parte de los indicadores asociados, se puede establecer una metodología para gestionar la producción. Se genera un documento donde se realice un control y planificación de la producción. A raíz de este documento, se obtiene la información necesaria para cumplimentar los indicadores de producción.
¿Cuáles son los procesos de la empresa que tenemos que considerar?
Podéis visualizar un ejemplo de cómo elaborar los procesos de la empresa, para cumplir con todos los requisitos en el siguiente enlace:
Espero que este artículo os aclare algunos conceptos, así como entender mejor la sistemática que supone tener implementado el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Excelente! Me gusto la presentación.
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