Tipos y clasificación de los procesos

Una de las maneras de gestionar adecuadamente una empresa, es centrándose en sus procesos. Los sistemas de gestión basados en las normas ISO, como por ejemplo la norma ISO 9001:2015, se basan en la gestión de los procesos de la misma. En este artículo, os quiero mostrar cómo podéis clasificar e identificar los procesos de vuestra empresa.

Cuando decidimos implementar un sistema de gestión, normalmente, se sigue la estructura que marca la norma en cuanto a los requisitos de la misma, siguiendo el orden que estipula la misma. Pero realmente, debemos estructurar la documentación del sistema en base a las necesidades de la empresa y considerando la estructuctura de la misma, es decir, se deben analizar los diferentes procesos que componen toda la actividad de la organización.

Al elaborar la documentación del sistema, personalmente, siempre empiezo por:

- el Organigrama de la empresa

- la definición de los procesos de la empresa y cómo actúan entre ellos (mapa de procesos).

Una vez elaborados estos dos documentos, adaptados a la realidad de la empresa, podemos empezar a desarrollar el resto de la documentación, para cumplir con cada uno de los requisitos. Ya que disponemos de la base organizativa de la empresa.  

¿Cómo sé qué procesos tiene mi empresa?

Si consideramos un proceso como a la sucesión e interrelación de pasos, tareas y decisiones, que se vinculan entre sí, para transformar y realizar un producto o servicio. 

Para que se pueda entender mejor, os facilito algunos ejemplos de procesos: elaboración de ofertas, fabricar un producto, realizar una auditoría, calibración de los equipos y maquinaria... Para realizar cada una de las tareas anteriores en una empresa, se necesitan una serie de actividades, una metodología concreta a seguir, personas que interactúan para realizar el trabajo, unos documentos que se generan...

La verdad, es que cuando alguien no está familiarizado con este término, el concepto de proceso, únicamente lo relaciona con el de fabricación, o bien la principal actividad de la empresa. Pero, debemos ser conscientes que todos los procesos de la empresa son igual de importantes. Por ejemplo, si no se realizan los contratos, no hay producción y no se puede desarrollar la actividad. O bien, si no se facturan los trabajos, la empresa no tiene ingresos y por lo tanto, se cierra. Por lo tanto, si que es verdad que debemos prestar mucha atención a las principales actividades de la empresa que se realizan para desarrollar el producto y/o servicio de forma directa, pero también a los demás procesos que permiten que se pueda desarrollar la actividad.

Por lo tanto, resumiendo, la empresa debe:

- Identificar todos los procesos de la empresa y ver cómo se relacionan entre sí. Para ello, lo mejor, es realizar un mapa de procesos.

- Describir la metodología a seguir para realizar cada una de las actividades de cada proceso. Se puede realizar mediante procedimientos o instrucciones, o bien mediante fichas de procesos.

Conviene aclarar que el mapa de procesos de una organización no siempre tiene que ser el mismo, ya que puede cambiar a lo largo del tiempo, a medida que cambia la organización, sus procesos, productos y/o servicios.

¿Cómo puedo clasificar los procesos de la empresa?

Podéis plasmar los procesos de la empresa en el mapa de procesos como queráis, existen varias clasificaciones posibles, o incluso lo podéis hacer siguiendo un criterio definido y coherente, en base a las necesidades de la organización.

En este artículo os muestro dos clasificaciones, estandarizadas, y las más utilizadas por las empresas, para agrupar los diferentes procesos.

a) Clasificación según su finalidad

1. Procesos para la gestión estratégica:

Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, gestión de riesgos de los procesos, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

2. Procesos para la gestión de recursos:

Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos humanos y materiales que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición.

3. Procesos de realización:

Incluyen todas las actividades productivas que proporcionan el producto y/o servicio previsto por la organización. Como por ejemplo, control y planificación de los procesos, identificación y trazabilidad, indicadores de los procesos...

4. Procesos de medición, análisis y mejora:

Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia, como por ejemplo, la medición de satisfacción del cliente, auditorías, relación de no conformidades y acciones correctivas, actas de las reuniones del comité, revisión por la Dirección...

b) Clasificación según su funcionalidad:

Me refiero a los estructurados como procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Esta clasificación es la más extendida entre las empresas.

1.  Procesos estratégicos:

Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.

2. Procesos operativos:

Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.

3.  Procesos de apoyo:

Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.

Si estáis interesados en ver un ejemplo de un mapa de procesos basado en esta clasificación, podéis consultar el artículo: Mapa de procesos según ISO 9001:2015 (ver enlace)