Diferencias entre producto y servicio

Todos podemos tener en mente en qué consisten los conceptos de producto y servicio que una empresa puede ofrecer a sus clientes. En algunas actividades, no resulta tan evidente distinguir que lo que ofrecemos a nuestros clientes sea un producto y/o un servicio. He obtenido muchas consultas al respecto, por ese motivo en este artículo os lo voy a intentar explicar.

Según la norma ISO 9001:2015, como en otros sistemas de gestión de calidad, para satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes, las empresas deben garantizar que sus productos y/o servicios cumplen todas las exigencias de calidad definidas por el cliente.

 Para ello, las empresas deben:

- Definir sus procesos productivos, de apoyo y estratégicos

- Establecer las actividades y metodologías a seguir para asegurarse que los productos y/o servicios cumplan con los estándares exigidos (requeridos). 

- Establecer controles para verificar y/o corregir el correcto funcionamiento de los procesos.

Llegados a este punto, debemos conocer en qué consisten los productos, y en qué consisten los servicios, que una empresa puede ofrecer.

¿En qué consiste el concepto de producto?

  

Podemos definir producto como un bien tangible o intangible que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor. 

Los productos o bienes tangibles (se pueden tocar) son aquellos que podemos visualizarlo físicamente; es decir, se pueden tocar y sentir por sus características y naturaleza. Cuando pensamos en un producto lo asociamos a un objeto o cosa. Algunos ejemplos de productos tangibles pueden ser: un plato, una estufa, un colgante, un tren, un coche, un juguete, una piscina, unos árboles, obras de arte, una excavadores, una casa… 

Los productos intangibles (no se pueden tocar) son aquellos que no tienen entidad física y que sólo pueden ser percibidos a través del mutuo reconocimiento de ciertos derechos y obligaciones como válidos. Algunos ejemplos sencillos pueden ser: licencias para el uso de servicios informáticos, derechos de autor, un billete de avión, concesiones de servicios públicos, los derechos de software, programa informático… 

Los productos pueden clasificarse teniendo en cuenta su durabilidad y tangibilidad: 

Bienes no duraderos: son productos tangibles que se consumen con el uso (bebidas, jabón, sal, etc); 

Bienes duraderos: aquellos productos tangibles que, si bien sufren un desgaste, no tienen un tiempo de vida limitado (refrigeradores, herramientas y ropa); 

Bienes de consumo: aquéllos que compran los consumidores finales para consumo propio; 

Bienes básicos: productos que los consumidores compran regularmente; 

Bienes industriales: los que se compran para ser utilizados en el manejo de una empresa. La diferencia entre éstos y los bienes de consumo radica en la finalidad por la se adquiere cada uno; por eso, un mismo producto puede convertirse en un bien industrial o de consumo: una freidora que se adquiere para uso familiar es un bien de uso, aunque si se la compra para utilizar en un restaurante se convierte en un bien industrial.

Existen numerosas clasificaciones de productos, aunque la anterior es la más extendida.

¿En qué consiste el concepto de servicio?

Consideramos servicio como la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. El servicio únicamente puede ser intangible. Algunos ejemplos sencillos: Reparaciones, mantenimiento, servicio médico… 

En algunos casos, cuando la empresa ofrece sus actividades, existe una mezcla entre servicio y producto, y que resulta difícil distinguir entre uno u otro. Por ejemplo: 

Curso de formación: el centro de formación te ofrece un temario en forma de material físico (libros, fotocopias…) y posteriormente clases para explicar dicho temario (servicio). 

Servicio médico: vas a un hospital y te atiende un médico haciéndote un diagnóstico (servicio) y para curarte te dan medicinas (producto físico) o te ponen una escayola (producto físico). 

En los dos casos anteriores, como lo más importante y con más valor es el servicio, ya que sin él no es posible realizar la actividad, lo incluimos todo en el concepto servicio. 

Cabe destacar que los servicios que las empresas ofrecen a sus clientes, suelen hacerse de forma personalizada basándose en unos estándares creados por la propia empresa (diseños de servicio) o bien marcados por la normativa/legislación. Por ejemplo: 

En el caso del servicio médico: el doctor te hace un diagnóstico y te cura en base a unos protocolos ya sean del propio hospital (diseño de protocolos médicos) o bien los estipulados legalmente. 

En el caso de un curso: el profesor te imparte un curso en base a un temario (diseño de la propia empresa que cumpla con la normativa legal del mismo). El profesor deberá ceñirse al contenido del diseño.

Conclusiones

En el siguiente cuadro podemos ver las características de cada uno de los dos conceptos:

Para una empresa, es muy importante conocer de forma detallada y documentada, que ofrece en sus productos y servicios (o mezcla de los dos) y si lo que hace o tiene se puede ajustar a las necesidades de sus clientes. Una empresa puede diversificar sus actividades y disponer de varias líneas de productos, de servicios, o de ambas.

Si una empresa fabrica un producto o realiza un servicio, uno de los procesos claves es el Diseño. E cambio, si únicamente es una comercializadora o distribuidora de productos, no va a disponer de proceso de diseño.

Si necesitáis más información de cómo podéis documentar el desarrollo y el diseño de los productos y o servicios podéis consultar los siguientes artículos:

¿Cómo se desarrollan los productos y los servicios según la norma ISO 9001:2015?

 

Seguimiento y medición del producto y servicio

Caso 9: productos y servicios