Fases del proceso operativo en la prestación de un servicio

Como hemos explicado en artículos anteriores, los procesos de la empresa los podemos clasificar en operativos (o de producción), estratégicos y de apoyo. En este escrito nos centraremos en las diferentes etapas o fases que nos podemos encontrar en el proceso productivo de una empresa que ofrece servicios a sus clientes, y cómo interactúan entre ellas.

Es importante distinguir el bien final que se le ofrece al cliente, si es un producto o servicio, ya que dependiendo de qué se trate, las etapas del proceso productivo pueden variar, y la estructura y metodología del mismo también. Si queréis conocer la diferencia entre producto y servicio, con ejemplos, podéis consultarlo en el siguiente enlace (ver enlace).

Una empresa que realiza un servicio para sus clientes, raramente, será un servicio al 100%, sino que un porcentaje de su actividad asociada al servicio, se corresponde a la venta de un producto. Por ejemplo, en un hospital, los médicos curan a sus pacientes (servicio), pero para hacerlo necesitan de la ayuda de productos (pruebas médicas, analíticas, medicamentos...) para realizar dicho servicio. Por lo tanto, un % de la actividad es asignado al servicio y otro % a unos productos. Pero en todos los casos, la actividad principal es el servicio, ya que sin él no habría actividad.

Por lo tanto, cuando una empresa ofrece un servicio concreto a un cliente, debe tener en cuenta, que parte del negocio, aunque sea un % pequeño, necesitará de unos productos para poder realizar con garantías de calidad la actividad de la empresa.

Considerando estos aspectos, las diferentes etapas o fases del proceso productivo de un servicio pueden ser:

Fase 1: Estudio previo de los requerimientos y necesidades del cliente

El cliente expone a la empresa un problema o una situación de la que necesita encontrar una solución que se ajuste a sus requerimientos y necesidades. Los requisitos, en algunos casos, pueden ir asociados a una normativa o legislación concreta, que pueden determinar cómo se debe realizar el servicio.

Fase 2: Recopilación de la información

En base de lo que nos ha transmitido el cliente, de lo que necesita, le debemos solicitar la documentación e información necesaria para poder evaluar las posibles soluciones y de cómo podemos encajar nuestro servicio en la solución.

Fase 3: Diseño del servicio

En la mayoría de casos, los servicios que se le ofrecen a los clientes, son a medida (personalizados). Esto significa, que los clientes acuden a la empresa con algún problema en búsqueda de posibles soluciones. La empresa con los datos que le facilite el cliente tiene que diseñar la solución que mejor se ajuste a sus requisitos y necesidades. 

En esta fase la empresa deberá hacer:

- Un estudio de alternativas, donde se analicen las diferentes opciones que se pueden realizar para cumplir con las necesidades y expectativas del cliente y que sean viables realizarlas por parte de la empresa.

- Los posibles productos asociados que son necesarios para desarrollar el servicio. Características, disponibilidad en el mercado, calidad, precio...

- El diseño propiamente dicho, donde se describen cada uno de las actividades a realizar, estableciendo la metodología a seguir, indicando los documentos que se deben generar, el contenido... 

- Evaluación del riesgo de cada una de las tareas a realizar.

- Dependiendo la actividad, este listado se puede incrementar o detallar aún más.

No se deberá pasar a la fase siguiente, sin la aprobación del diseño por parte del cliente. Todas las partes, deben dar su consentimiento a la ejecución del diseño.

Fase 4: Planificación de las actividades a realizar en el servicio

Una vez aprobado el diseño, se realiza una planificación de todas las actividades que se van a realizar en el servicio, así como los recursos (económicos, materiales, humanos y de infraestructura) que son necesarios para realizar el servicio durante el tiempo que va a durar dicho servicio.

La planificación debe ser dinámica e irse ajustando a la realidad a medida que se realizan las diferentes actividades.

Existen numerosas herramientas que podemos utilizar para realizar una planificación de las actividades. La más utilizada por las empresas es el Diagrama de Gantt.

Fase 5: Ejecución del servicio

Una planificadas todas las actividades, por orden de realización, y asignando todos los recursos que se necesitan para realizar cada una de las tareas. Se procede a la ejecución del servicio.

Fase 6: Ejecución de cambios

Muchas veces, más de las que deseamos, cuando se empieza a ejecutar un servicio, pueden surgir ciertas dificultades para desarrollarlo, o bien simplemente, que el cliente decida insertar cambios respecto al diseño aprobado. En este caso, se deberán estudiar los cambios, la implicación de los mismos en el diseño aprobado, y en algunos casos, podría pasar que se tuviera que realizar otro estudio de alternativas y volver a empezar en la fase 3, rediseñando, hasta adaptarse a las necesidades del cliente.

Fase 7: Verificación de los resultados del servicio

Una vez finalizado el servicio, se debe verificar que el cliente está satisfecho, que el servicio cumple con las expectativas y requisitos especificados por el cliente. 

Fase 8: Control y medición de las fases del proceso

En cada una de las fases se deberán:

1) Someter a un ciclo de mejora continua. Algunas de las mejoras pueden surgir de:

- Establecer las acciones correctivas derivadas de la incidencias y no conformidades detectadas al realizar el servicio.

- Conocer la satisfacción del cliente respecto a sus expectativas y necesidades

- De los resultados de la evaluación de la eficacia del servicio

- De incorporar mejoras en el proceso. Optimización de recursos y metodologías.

2) Medir la eficacia de las tareas realizadas en cada fase mediante los indicadores de proceso.

En el siguiente esquema podemos visualizar cómo interactúan todas las fases: