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martes, 8 de noviembre de 2016

Partes interesadas según la norma ISO 9001:2015

En el siguiente artículo os voy explicar cómo podemos evidenciar el cumplimiento del apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2015 referente a las necesidades y expectativas de las partes interesadas; así como de su importancia.

Muchos de vosotros, me habéis preguntado cómo podéis evidenciar el cumplimiento de este apartado de la norma, ya que el concepto de partes interesadas os despista un poco. 

Las partes interesadas y sus requisitos se convierten en factores clave del Sistema de Gestión de la Calidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan dichos requisitos. Para poder cumplir con los requisitos de la norma primero debemos saber a qué nos referimos cuando nombramos partes interesadas.

¿A qué nos referimos con Partes interesadas?

Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios, personas de la organización, proveedores externos, sindicatos, gobiernos… La definición oficial de partes interesadas puedes encontrarla en ISO 9000:2015.

Si tomamos una organización tipo como ejemplo podemos enumerar a las siguientes partes interesadas:

Clientes: Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.

Accionistas: Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.

Proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.

Competidores: Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.

Sociedad: Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.

Cada organización debe analizar mediante un análisis riguroso de los factores internos y externos. esto se realiza mediante la determinación del contexto de la organización. La clave para determinar cada una de las partes interesadas será evaluar la forma en que puedan influir en los resultados de la organización. 

Recomendación: Naturalmente existen más partes interesadas, ya que existen más entidades o personas que interactuan con la empresa, pero hemos de evitar la complejidad a la hora de definir las partes interesadas y incluir aquellas que aportan un valor real al producto y/o servicio ofrecido a los clientes, ya que aumentar la complejidad y detallar minuciosamente la totalidad de partes interesadas que finalmente no aportan valor, solo interactuan, únicamente hace incrementar el coste y pérdida de tiempo por parte de la organización.

¿Qué nos requiere la norma respecto a la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas (apartado 4.2)?

Debido al impacto o potencial impacto en la capacidad de la organización para suministrar de forma coherente productos y/o servicios que satisfagan al cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.

b) Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.

La organización debe revisar y controlar la información acerca de tales partes interesadas y sus requisitos relevantes.

¿Cómo evidenciamos el cumplimiento de los requisitos del apartado 4.2?

Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la dirección. También se debe dejar claro en la política de calidad el trato dado a las partes interesadas.

El apartado 4.2 describe el tratamiento general que debemos aplicar a las partes interesadas, y que en apartados posteriores podemos encontrar requisitos más detallados que aplican directamente y concretamente a un tipo determinado de partes interesadas.

Si volvemos a este apartado en concreto, tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la dirección.

En el acta de la revisión de la Dirección debemos tratar y analizar:

Respecto a los clientes: la fidelización y satisfacción del cliente; así como cambios en los requisitos de los clientes que pueden afectar a cambios estructurales, de recursos, etc. de la organización. El tratamiento de estos requisitos debe ser descrita en varios procedimientos elaborados para dar cumplimiento a los diferentes requisitos de la norma.

Respecto a los accionistas: en el acta también se debe analizar la productividad, costes, recursos, contratos, cambios significativos de volumen de producción (aportando los datos y evidencias de seguimiento). Es importante incluir en el acta de la revisión del sistema el cierre del ejercicio anterior haciendo comparaciones para poder analizar su evolución y poder tomar decisiones que optimicen la estructura de la empresa en función de los resultados productivos obtenidos y sus costes. 

Respecto a los proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada. 

Debemos disponer de un procedimiento donde detallemos la metodología y sistemática a seguir con los proveedores, así como su evaluación en función del cumplimiento de los requisitos que la empresa establece para garantizar los niveles de calidad exigidos por la misma. Y también los resultados obtenidos de la evaluación, así como cambios significativos también deben comentarse en el acta de la revisión del sistema, así como en las actas de las reuniones periódicas de seguimiento que se realicen. 

Pero a parte de lo anteriormente mencionado, también se debe analizar, y el acta de la revisión del sistema puede ser un buen lugar para hacerlo, pactos o alianzas que podamos hacer con ciertos proveedores o subcontratistas que nos garanticen una garantía, o bien que pueda situarnos mejor en el mercado.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal. Por supuesto que esta parte también queda bien ampliada en varios procedimientos en el sistema de gestión y pueden evidenciarse en informes y en el acta de la revisión del sistema.

En cuanto a competidores y sociedad debe analizarse minuciosamente en la identificación del contexto de la organización (apartado 4.1), y una vez identificado realizar el tratamiento oportuno de los resultados obtenidos, para corregir o dirigir nuestra estrategia empresarial a seguir. A parte de elaborar el procedimiento concreto a este concepto elaborando un informe con los resultados del análisis, se deberá incluir en el acta de la revisión del sistema las conclusiones obtenidas del análisis, así como las medidas tomadas. 

Conclusión

Por lo tanto, la evidencia del cumplimiento de este apartado puede darse en gran parte en el acta de la revisión del sistema, pero en el acta se comentarán las conclusiones obtenidas de los resultados y análisis de aplicar los diferentes procedimientos del sistema dando evidencia a los numerosos requisitos de la norma.

Espero que este artículo os aclare las dudas respecto a este concepto.

20 comments:

  1. Buenos dias,

    Como se documenta este numeral, hay que hacer un procedimiento???

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    1. Buenos días, no creo que sea necesario realizar un procedimiento específico asociado a este apartado, ya que los requisitos que nos expone la norma en este apartado, van incorporados a otros procedimientos, tal y como he descrito en el artículo, por ejemplo en la revisión por la Dirección entre otros. Un saludo

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  2. Hola Adriana, buenos días;
    Si entendí bien tu artículo de Partes Interesadas, podemos evidenciar su cumplimiento con la "minuta de revisión de la alta dirección"??. Por ejemplo tengo en mi determinación de partes interesadas a los proveedores, y en relación a ellos tengo definido un objetivo de calidad, puedo asociar el objetivo para el cumplimiento de dicha parte interesada??
    Mil gracias!

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    1. Buenos días, también puedes evidenciar el cumplimiento de las partes interesadas, refiriendote a los proveedores mediante el procedimiento donde explicas la metodología que sigues y el tratamiento y evaluación de éstos ante las compras y subcontrataciones de sus servicios. Por ejemplo. Un saludo.

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  3. Buenos días, yo he optado para el cumplimiento de este Numeral relacionar en el manual de calidad una tabla de partes Interesadas identificadas donde incluyo las necesidades,Expectativas legitima


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  4. Buenos días Hendys, muchas gracias por consultar el blog, me agrada saber que es de ayuda. Y perfecto, se puede recopilar todo en una matriz. Mientras cumpláis con los requisitos de la norma, podéis realizarlo como queráis, con las herramientas que os vayan mejor. Un saludo.

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  5. Buenos días, me ha servido ,mucho su blog, gracias, con referente a esto,busco una matriz que me pueda servir eh encontrado muchas pero yame perdi. tendrian alguna referencia , gracias y saludos.

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    1. Buenas tardes, muchas gracias me alegra saber que es de utilidad. Prepararé un artículo donde detalle algún ejemplo práctico donde se pueda aplicar la matriz que solicitas. Un saludo

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  6. Buen dia, es valido que cada proceso (Compras / Almacen / calidad / facilities) identifique los requerimientos de sus partes interesadas, o solamente debo considerer una matriz muy genereal donde puedo omitir requerimientos muy especificos

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    1. Buenas noches, puedes realizarlo como quieras mientras especifiques los requerimientos de las partes interesadas. Habitualmente, yo lo especifico en cada procedimientos donde especifico y desarrollo cada proceso del sistema. También puedes crear una tabla o matriz recopilando toda la información. un saludo.

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  7. Buen articulo Adriana. Felicitaciones por el blog.
    Queria consultarle si es necesario determinar las partes interesadas de cada proceso o estaria bien realizarlo solo a nivel de organización. Gracias de antemano por tu respuesta.

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    1. Buenos días, puedes hacerlo como quieras de manera general, en una matriz, por ejemplo, o bien de forma particular. Piensa que de alguna forma, de forma particular ya lo haces, ya que por ejemplo, cuando defines la metodología a seguir con tus proveedores, ya defines los requisitos y las exigencias fijadas. Un saludo.

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    2. Gracias por su respuesta Adriana, entiendo que si lo hago en un cuadro de manera general para toda la organización deberia tomar en cuenta las partes interesadas de cada proceso?

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    3. Efectivamente, aunque debes asegurarte que están todas las partes interesadas que intervienen en tu empresa. Un saludo.

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  8. hola, buen dia, quería consultarte, actualmente la empresa en la cual trabajo esta buscando implementar un SGC, la empresa hermana tiene años certificada, esta ultima nos presta apoyo llevando algunos procesos que nosotros no realizamos, tal como la medición de la satisfacción de nuestros clientes, la atención a reclamos también, fabricamos el mismo producto, esto me obliga a declarar estos procesos como subcontratados?? y evaluar a esta empresa como proveedor externo aun cuando la Dirección-Gerencia es la misma para ambas, agradezco mucho tu ayuda.

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    1. Buenos días, como estáis en la fase de implantación, lo que tenéis que hacer es que la empresa cuelgue del certificado de la empresa que ya está certificada. Tenéis que adoptar todo su sistema, documentos, etc. De este modo sólo os auditarán aquellos procedimientos de lo que hagáis en vuestra empresa. La otra certificada deberá incluiros en aquellos procesos estratégicos, es decir deberá incluiros en los documentos de identificación del contexto, gestión de riesgos, indicadores, objetivos, revisión del sistema, etc. De tal modo que ella sea la central y vosotros la delegación. Un saludo.

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  9. María José Díaz18 de enero de 2018, 11:31

    Buenos días Adriana¡
    Sería válido incluir en el procedimiento de Contexto de la Organización este requisito de la norma?
    EN mi organización he incluido un punto en ese procedimiento y explico cómo identificamos las partes interesadas dando como documento un registro de partes interesadas una matriz Stakeholders.
    Sería válido hacerlo de esta forma?
    Gracias¡

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    1. Buenos días maría José, puedes agruparlo y distribuirlo como quieras, mientas evidencies el cumplimiento de los requisitos. Un saludo.

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  10. Hola
    Para evidenciar el cumplimiento de las partes interesadas, es conocer la opinión, crietrios de como persiben la labor de la empresa y su desempeño para con ellos y esto me ha sido muy dificil obtener. No con mis partes interesadas internas sino la externa. Se me dice que no es conocer o informares de como se está comportando todo y mantener una comunicación estrecha con ellos, sino que de ellos haya comentarios, referencia, algo de como nos ven ellos desde su posición, pensé en una encuesta pero no sé como aplicarla para que sea efectiva.saludos

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  11. Buenos días, una de las maneras de conocer la opinión de las partes interesadas externas, es efectivamente las encuestas, pero no son las únicas. Por ejemplo, puedes medir también la satisfacción e los clientes, administraciones, bancos, accionistas... mediante el análisis de las reclamaciones por su parte o peticiones, reuniones... o en el caso de los clientes mediante el índice de fidelización... no sólo te tienes que centrar en una única manera, que también, sino en obtener la máxima información posible con todas las herramientas o acciones que tienes en tu mano. Te facilito un enlace a un artículo que te ampliará información al respecto:
    https://asesordecalidad.blogspot.com/2016/02/satisfaccion-del-cliente-segun-iso.html#.XKspgZgzY2w
    https://asesordecalidad.blogspot.com/2019/01/matriz-de-partes-interesadas-segun-iso.html#.XKsrEpgzY2w
    https://asesordecalidad.blogspot.com/2017/09/criterios-de-evaluacion-y-grados-de.html#.XKsrMJgzY2w
    https://asesordecalidad.blogspot.com/2017/06/criterios-de-seleccion-de-los.html#.XKsrSZgzY2w
    https://asesordecalidad.blogspot.com/2016/11/partes-interesadas-segun-la-norma-iso.html#.XKsrZZgzY2w
    https://asesordecalidad.blogspot.com/2015/09/requisitos-de-los-proveedores-segun-iso.html#.XKsrjZgzY2w
    Espero que te ayude. Un saludo.

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