Conocimiento organizacional según ISO 9001:2015

En el apartado 7.1.6 de la nueva norma ISO 9001:2015 nos introduce un nuevo concepto que se denomina Conocimiento organizacional. A modo práctico no varía respecto al concepto de formación que nombraba la ISO 9001:2008, pero si que debemos introducir en nuestro sistema de gestión de calidad, ya sea en el Manual o en el procedimiento específico a formación, algunos matices, que os comento a continuación.

¿Qué dice la norma sobre la gestión del conocimiento organizacional?

7.1.6 Conocimiento organizacional

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos o servicios. Se mantendrá este conocimiento, y puesto a disposición en la medida necesaria. Al abordar las cambiantes necesidades y tendencias, la organización deberá considerar su conocimiento actual y determinar la forma de adquirir o acceder al conocimiento adicional necesario.

NOTA 1: Conocimiento organizacional puede incluir información tal como la propiedad intelectual y las lecciones aprendidas.

NOTA 2: Para obtener los conocimientos necesarios la organización puede considerar:

a) Fuentes internas (por ejemplo, aprender de los fracasos y proyectos exitosos, la captura de los conocimientos y la experiencia a de expertos dentro de la organización).

b) Fuentes externas (por ejemplo, normas, instituciones académicas, conferencias, reuniendo conocimientos con los clientes o proveedores).

¿Cómo podemos interpretarlo?

Uno de los activos principales de la empresa es el personal y su conocimiento, que gracias a ello se pueden desarrollar los diferentes procesos de la organización y realizar una mejora continua de todo el sistema. Pero no sólo eso, sino también una empresa puede tener gran rotación de personal y en cambio desarrollar correctamente en sus procesos debido a un conocimiento previo propio de la empresa. Este conocimiento se ha ido recogiendo en procedimientos que se han ido perfilando en base a su experiencia, además de un sistema de supervisión que aseguran que el producto y/o servicio que presta al cliente cumplen con los requisitos de calidad exigidos. En empresas que sucede lo que os acabo de describir habitualmente son las que disponen de un mayor conocimiento organizacional, mayor eficiencia y mejores resultados.

Por lo tanto, la empresa debe asegurar que los recursos que destina al desarrollo de sus procesos, cumplan con el conocimiento adecuado para desarrollar sus tareas, o bien dotar de un conocimiento especifico que mejore el desarrollo de las diferentes tareas.

De alguna manera, ya se hacía en la antigua norma, dotando de formación al personal (tanto de forma interna como externa) y evaluando la eficacia del conocimiento adquirido por los trabajadores para desempeñar una tarea concreta, y asegurar los requisitos de calidad de los procesos. También, y ese aspecto no ha variado, también se evaluaba la capacitación del personal para desempeñar cada una de las tareas.

Por lo tanto, tanto en la anterior versión de la norma como en la actual, se realiza una gestión del conocimiento, pero esta última también tiene en cuenta el conocimiento de la propia organización, no sólo la de los trabajadores. 

El conocimiento organizacional tiene dos objetivos principales:

• Identificar el conocimiento crítico a gestionar, mantenerlo y hacerlo disponible.
• Estimular el aprendizaje organizacional y la adquisición de conocimiento futuro.

Una de las manera en las que identificamos el conocimiento de la propia empresa, es cuando identificamos el contexto de la organización mediante la matriz DAFO, donde analizamos las fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades. debemos saber qué valor añadido tiene nuestra empresa y con qué contamos para enfrentarnos a la competencia. Habitualmente en las fortalezas, identificaremos aquél conocimiento ya existente que es el punto fuerte de la organización y en las oportunidades aquél conocimiento que se debería crear para innovar y obtener nuevas expectativas en la empresa.

Para que el conocimiento organizacional sea adecuado, las empresas deben perfilar sus procedimientos, mediante el aprendizaje a través de la experiencia. Por ejemplo, a medida que se analiza la realización de un proceso, se van realizando modificaciones de procedimiento en base a experiencias de éxito y fracaso. 

Para poder realizar el paso anterior, muy probablemente se necesitará compartir conocimientos mediante procesos de intercambio, ya sea de forma interna en la empresa como externa. La empresa debe proporcionar a sus trabajadores la formación necesaria para desarrollar y mejorar los procesos de la empresa, y así incrementar la efectividad y el conocimiento de ésta.

Una vez adquirido el conocimiento en la empresa, ésta se debe asegurar, mediante algún mecanismo de protección que el conocimiento quede retenido en la propia empresa, a pesar de la rotación del personal, y asegurarse que no exista fuga de conocimiento por motivos de ausencia o salida de personal de ésta. No es la primera vez, que oímos, que un trabajador de la empresa se ha ido, y con él se ha llevado parte del conocimiento de ésta, incluidos archivos u otros. Todo el quehacer del personal, así como todas sus aportaciones, deben quedar plasmadas, de alguna manera en la empresa.

Se debe contar con un sistema para mantener el conocimiento, sistematizando las experiencias en bases de conocimiento (procedimientos o instrucciones) para su reutilización, poniéndolo a disposición de las personas que lo requieran en el momento adecuado.

Es importante que todos los aspectos anteriormente descritos estén presentes en vuestro procedimiento de formación de personal o bien recursos de la empresa, y describáis cómo lo realizáis y qué tenéis en cuenta.