Otro apartado que tenemos que tener en cuenta de la norma ISO 9001:2015 es el requisito de la preservación del producto y/o servicio. ¿Qué debemos cumplir según la norma? ¿Qué interpretación debemos realizar? ¿Cómo lo hacemos?
Este apartado debe ser coherente y su tratamiento debe tener relación a lo expuesto en el artículo de propiedad de las partes interesadas según ISO 9001:2015.
¿Qué debemos cumplir según la norma?
En la norma, en su apartado 8.5.4, se describe:
8.5.4 Preservación
La organización debe asegurarse de la preservación de las salidas del proceso durante la producción y la prestación de servicios, en la medida necesaria para mantener la conformidad con los requisitos.
NOTA: Preservación puede incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento, transmisión o transportación y protección.
¿Qué interpretación debemos realizar?
Debemos tener un control y gestión de todo los procesos de la empresa, en este caso hace referencia al proceso de salida del proceso de producción de un producto o prestación de servicio.
Por ejemplo, si nuestra empresa fabrica un producto, nos tenemos que asegurar que dicho producto solicitado por el cliente esté:
- Bien identificado: se debe aplicar una metodología correcta y eficaz de identificación y trazabilidad de dicho producto, para ello se debe seguir el procedimiento detallado. Un cliente, si tiene algún percance con el producto, mediante el deciros el número de identificación, vosotros debéis conocer, tras una consulta rápida, de qué producto se trata, cuándo se ha fabricado, cómo se ha fabricado, qué lotes de materiales se han utilizado y su dosificación, que requisitos previos había solicitado el cliente, quien y cómo se verificó su fabricación, el contrato firmado por el cliente, etc.
- Manipulación: se debe establecer un procedimiento o instrucción específica para conocer con detalle cómo se debe manipular el producto durante todo el proceso de producción y por supuesto durante el proceso de la entrega al cliente. En este punto, dependiendo del sector, puede ser que exista alguna legislación o normativa de obligado cumplimiento, que debe ser descrita en el correspondiente procedimiento.
NOTA: en algunos casos, también se tiene que tener en cuenta la manipulación del producto desde el principio del proceso de producción. por ejemplo, una empresa que realiza ensayos de muestras. El cliente aporta una muestra que debe analizarse, esta debe almacenarse y manipularse de una forma concreta, y seguramente siguiendo una normativa o legislación concreta. El resultado final es facilitar al cliente los resultados de los ensayos realizados sobre la muestra (un servicio). Por lo tanto, el proceso de manipulación, almacenaje y protección se refieren durante el mismo proceso de producción, y no al final cuando existe un producto final. En este ejemplo, también se deberá establecer el tratamiento que debemos hacer sobre los restos de las muestras que no han sido analizados, si se guardan (cuánto tiempo), si se desechan, etc.
- Embalaje y almacenamiento: Se debe establecer un a metodología concreta adecuada al tipo y naturaleza del producto. En este punto también puede existir una legislación y normativa específica para esta fase del proceso.
- Transmisión y transporte: el procedimiento de distribución del producto debe considerarse un punto clave, ya que normalmente es donde pueden surgir más no conformidades o reclamaciones por parte de los clientes; así mismo, si fuera el caso se debería cumplir el procedimiento del control de las no conformidades o reclamaciones por parte de los clientes.
- Protección: este último concepto debe ir asociado al tratamiento que le damos a la propiedad de las partes interesadas, ya que sea la entrega del producto, cuyo propietario ya es el cliente, como la entrega de un proyecto, que también es propiedad del cliente, debe ser tratada de forma específica.
Finalmente, una vez gestionados y controlados los conceptos anteriores, debemos establecer un protocolo para realizar el Control de los trabajos postentrega.
Dependiendo de la complejidad de cada uno de los puntos descritos anteriormente, deberemos dedicar un procedimiento específico a cada uno de los conceptos, o bien si debido a la simplicidad para el cumplimiento de los requisitos, tanto acordados con el cliente, como cumpliendo la normativa o legislación que le aplica, se puede incluir en un sólo procedimiento o bien formando parte de otros donde se desarrollen otros procesos de la empresa.
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