Uno de los requisitos de las normas asociadas a los sistemas de gestión, es la de realizar el seguimiento y medición de los diferentes procesos de la empresa. Derivado de ello, se pueden detectar posibles acciones o correcciones, que al aplicarlas favorecen la mejora de los diferentes procesos. Cualquier mejora que se incorpora en cualquier proceso, hace que el sistema de gestión sea más eficiente y, por lo tanto, se detecta una mejora en el conjunto del sistema.
Existen tres pasos importantes en relación a las mejoras que se describen a continuación:
Paso 1: Detectar las mejoras que se necesitan implementar
Por lo tanto, para poder detectar y aplicar mejoras deberemos tener en cuenta la información derivada de:
- El diagnóstico de la empresa y la necesidad de definir la cadena de valor. La empresa debe disponer de sus procesos bien definidos y estructurados, así como las relaciones que existen entre ellos. Para ello, es necesario un estudio en profundidad de las relaciones causa-efecto, mediante un análisis interno exhaustivo y un análisis funcional de la empresa.
- Mediante la comparación de nuestra empresa con otras podemos analizar qué aspectos podemos mejorar para ponernos al mismo nivel o superarlo. Algunos ejemplos de mejoras que podemos detectar mediante este tipo de análisis son: la finalidad de mejorar la competitividad, la mejora de los procesos internos, la mejora en el producto o el servicio... Estos estudios se realizan mediante el uso de la herramienta Benchmarking.
- El seguimiento y medición de los procesos de la empresa. Con la finalidad de saber si algún aspecto de cierto proceso debe ser mejorado, primero se debe detectar. La mejor forma de detectar si un proceso no funciona según lo esperado, es mediante el uso y seguimiento de los indicadores de rendimiento. Por ese motivo es tan importante, la medición de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de la empresa y la medición del rendimiento y la evaluación del desempeño de los procesos de la empresa. Tras la medición, debemos hacer el seguimiento y el análisis. Si al analizar los resultados, éstos se alejan de los intervalos predeterminados como funcionamiento adecuado o esperado del proceso, se tendrán que tomar medidas o acciones correctivas para corregir las desviaciones detectadas. Estas acciones son mejoras que se introducen en el sistema para corregir las desviaciones.
Paso 2: Establecer la estrategia empresarial en cuanto a la mejoras
Con la información recopilada en el paso anterior, podemos disponer de un listado bastante extenso sobre las mejoras que debemos aplicar en cada una de las áreas (procesos). Naturalmente, todo es mejorable y por lo tanto vamos a disponer de un listado bastante extenso.
Naturalmente, cualquier mejora que queramos implementar requiere unos recursos asociados (económicos, materiales y humanos) que nos limitan la cantidad de acciones que podemos realizar en un plazo determinado de tiempo. Por lo tanto, la Dirección de la empresa, debe tomar la decisión de elegir las mejores opciones o las prioritarias que se deben implementar para que las acciones a realizar repercutan en la mejora del sistema de una forma significativa.
Con la finalidad, que la Dirección tome las decisiones más adecuadas, deberá tener en cuenta otros análisis adicionales como por ejemplo: análisis de costes; estimación del retorno de la inversión a corto, medio y largo plazo; estudios de la viabilidad de ejecución de las acciones; legislación y normativa aplicable...
Una vez, que para cada acción de mejora planteada, la Dirección de la empresa, dispone de todos los estudios y acciones a realizar, se procede a escoger cuál o cuáles se van a implementar. Una vez escogidas:
- Se define la estrategia a seguir para implementar cada una de las acciones de mejora
- Una vez definida la estrategia, ésta se planifica. Para poder realizar una buena planificación de la estrategia, se suele utilizar la herramienta del Cuadro de Mando Integral (CMI).
- Se establecen los objetivos estratégicos asociados a cada una de las acciones a implementar.
- Se mide y evalúa el riesgo que comporta la ejecución de la acción, incorporando si procede acciones adicionales para minimizar dicho riesgo.
- Se establecen los indicadores de rendimiento de estos objetivos, con la finalidad de ver el grado de desempeño de los mismos, además de incorporar correcciones si se requieren. La finalidad última es llegar a implementar la estrategia de acorde a la planificación definida.
Paso 3: Medición de la eficacia de las acciones implementadas
Una vez que hemos implementado las acciones de mejora, debemos verificar su eficacia y analizar los beneficios reales que comporta su implementación. Es decir, ver las posibles desviaciones entre las estimaciones (previsiones) y los datos reales que se generan tras la implementación a corto, medio y largo plazo.
Por ejemplo, vamos a considerar a una empresa determinó que era necesario mejorar su proceso productivo incorporando innovación tecnológica al proceso, con la finalidad de aumentar la producción disminuyendo los costes para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Una vez que la nueva maquinaria está instalada, el personal está formado y la puesta en marcha ejecutada; se miden los datos de rendimiento y se hace un seguimiento de los mismos para determinar si los objetivos establecidos se han cumplido o no.
Los indicadores de rendimiento que nos permiten analizar deben ser expresamente diseñados para medir y obtener la información que nos permita saber si la estrategia ha sido o no eficaz. Pueden ser indicadores que midan desde la productividad, los costes, los defectos, la rentabilidad, la amortización de la inversión, retorno de la inversión, el rendimiento del personal, las incidencias en relación a la maquinaria... dependerá de la información que necesitemos saber.
Por último comentar, que el concepto de acciones de mejora no sólo es un requisito exclusivo de la norma ISO 9001, sino es un requisito de todas aquellas normas ISO que definen un sistema de gestión; como por ejemplo, ISO 45001 (sistema de gestión de Seguridad y Salud de los trabajadores), ISO 14001 (sistema de gestión ambiental), ISO 17025 (sistema de gestión en los laboratorios), entre otros.
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