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17 de junio de 2014

OBJETIVOS DE CALIDAD


 DEFINICIÓN Y CONCEPTO

Los objetivos de calidad hay que establecerlos anualmente, se revisan en cada reunión del comité de calidad (el periodo lo establece quien crea el sistema, es decir cada uno de vosotros, lo habitual es una vez al trimestre). Que significa: que a principio del año se establecen unas metas que hay que cumplir durante el ejercicio. Estas metas las fija la dirección de la empresa ya que es ésta la que indica las posibilidades y los medios que va a invertir para mejorar los índices que se marca.

En la norma UNE EN ISO 9001:2008 define en el punto 5.4.1 los requisitos que deben tener los objetivos de calidad: “La alta dirección debe asegurarse de los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.”

Establecer los objetivos para el ejercicio es uno de los puntos más importantes y donde puede reflejarse la mejora continua del sistema de gestión que exige la norma y que marcará vuestra política de calidad (tal y como he descrito en un post anterior).

Otro punto muy importante es que los objetivos sean medibles, es decir que puedas tener un número o un porcentaje con lo que poder comparar.

PLANTILLA DE OBJETIVOS:

Os dejo una plantilla de cómo podría ser una hoja de seguimiento de los objetivos:



















En un sistema integrado como puede ser calidad ISO 9001, medio ambiente ISO 14001 y gestión de laboratorios ISO/IEC 17025 os serviría la misma plantilla para fijar los objetivos, ya que en las tres normas hay este requisito y en una única hoja tener todos los objetivos.

EJEMPLO DE LOS POSIBLES OBJETIVOS QUE SE PUEDEN MARCAR:

Disminuir el número de No conformidades de producto. En este punto podríamos poner un valor concreto para poder evaluar el objetivo pero no sería del todo correcto, ya que cuando lo tengamos que comparar con otro ejercicio para saber si hemos mejorado o no, no sería real. A mí me parece más coherente realizar un ratio del número de no conformidades respecto a facturación, o número de empleados, etc. Dependiendo del sector y del momento económico que se esté viviendo.

Disminuir el número de reclamaciones del cliente. Sirve la misma explicación que en el párrafo anterior.

Aumentar en índice de satisfacción del cliente. Por ejemplo, aumentar el número de encuestas contestadas. Más adelante os mostraré un sistema que he ingeniado para tener más parámetros para medir el índice de satisfacción del cliente cuando el porcentaje de respuestas de las encuestas es bajo. En mi sector el máximo que conseguí era de un 10-15%. Por lo que no podemos realizar un análisis en profundidad sólo con las encuestas.

Otro punto puede ser relacionado con la productividad de la empresa: Aumentar o mantener la facturación, el % de contratos respecto a ofertas, nº de trabajadores, etc. Ya que lo que se pretende que el sistema de gestión de calidad sea una herramienta útil para tomar decisiones no una plantilla que hay que rellenar para pasar las Auditorías. Si se hace con cabeza es muy útil.

Cada objetivo de calidad ha de tener su correspondiente indicador de calidad. Podemos tener más indicadores que objetivos para tener un buen control.

REDACCIÓN EN EL MANUAL DE CALIDAD

Cuando redactéis el manual de calidad, tenéis que poner un subapartado tal y como he especificado en el post del índice donde tendrías que especificar lo siguiente:

La Alta Dirección de la empresa se reúne para establecer los objetivos anuales dependiendo de la evolución de los indicadores de calidad, incorporando aquellos que sean necesarios para cumplir los requisitos y teniendo en cuenta que estos objetivos tienen que ser medibles y coherentes con la política de calidad.
Una vez establecidos los objetivos de calidad el Coordinador de calidad (normalmente quien los elabora) con juntamente con la Dirección de la empresa, establece los diferentes programas y estudios con la finalidad de alcanzar los objetivos y metas establecidos a principios de año.

QUE PASA SI NO SE CUMPLE CON LOS OBJETIVOS

En las diferentes reuniones periódicas, es imprescindible y así tiene que constar en el acta, la revisión tanto de los indicadores como de los objetivos. Hay que analizar la evolución de cada uno de ellos y ver si el resultado se encuentra dentro del umbral marcado inicialmente, o hay desviaciones, etc. Para poder documentar que no se cumple habría que abrir una no conformidad o bien si vemos una desviación una acción preventiva para enderezar la meta.

Con esto os quiero decir, si por ejemplo os marcáis el objetivo de aumentar la facturación de la empresa en %. Analizáis el primer trimestre y ha disminuido y veis que la tendencia es a disminuir más a lo largo del año, entonces se comenta en la reunión y se abre una acción preventiva como puede ser aumentar las reclamaciones a los clientes por impago, reclamar facturas impagadas… si aún y así no se consigue llegar se analiza por qué (con datos objetivos documentados) y se expone en las reuniones. Simplemente a lo mejor la conclusión es que hay crisis económica, pero tenéis que llegar a una conclusión y si está en vuestra mano a solucionarlo.

Para poder ayudaros, os voy a dar algunas ideas en un listado de los posibles objetivos que las empresas más utilizan, así como un listado de posibles indicadores de calidad:

Listado de Objetivos de calidad
Listado de Indicadores de calidad
Relación entre indicadores y objetivos de calidad
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5 comentarios:

  1. Hola Adriana, buenas tardes;
    Tengo una consulta respeto a la Plantilla que nos compartes como ejemplo para el seguimiento y control de los Objetivos de Calidad.
    Elaboré algo similar y me surge la duda si debo considerar el CONTEXTO para el cumplimiento del Objetivo?, si es así , cómo o en que parte entraría?.
    Si no es así, entonces pudiera contemplar los aspectos de los CONTEXTOS internos y Externos en los temas a tratar por ejemplo en las Juntas de Revisión?? o es necesario contemplarlos en los Objetivos y/o Procedimientos?
    Agradezco como siempre tu amable atención.
    Saludos cordiales!

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    1. Buenos días, A ver la plantilla de objetivos de calidad es únicamente para el seguimiento de los objetivos establecidos por la Dirección y con la intención de alcanzar las metas en un periodo definido de tiempo. Estos objetivos pueden tener varias naturalezas, pueden derivar del análisis de la identificación del contexto de la organización, derivado de los indicadores de los procesos del sistema, derivados de posibles mejoras, etc.
      Se debe comentar el análisis del seguimiento de los objetivos en las diferentes actas de la reunión de calidad, y en especial en el acta de la reunión de la revisión del sistema. Para ello, debes especificar en el procedimiento correspondiente donde expliques la metodología y sistemática de cómo elaboras los objetivos e indicadores del sistema, así cómo analizas y dónde los resultados, estableciendo los criterios a seguir ante un no cumplimiento de éstos. Un saludo.

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    2. Hola Adriana, muy claro lo que me comentas.
      Lo agradezco de verdad.
      Saludos cordiales!

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  2. Hola Adriana una consulta , es posible que a partir de los compromisos asumidos en la Política de la Calidad deduzca mis objetivos generales ( o objetivos del sistema de gestión ) y de éste los objetivos específicos ( o objetivos de la calidad ) .... estoy en lo correcto ? ... ya que en mi primera auditoria externa en ISO 17025:2005 me han observado que en la revision por la dirección se a considerado la revision de los objetivos de la calidad a algunos objetivos de implementación del sistema y no objetivos del sistema como formar un auditor y/o aumentar personal autorizado en algún método de calibración ... la verdad es que no entiendo esta Observación, agradezco tu atención por favor Saludos!

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    1. Buenos días, no puedes considerar como objetivos aquellos que derivan del cumplimiento de un requisito de la norma, o bien puedan llegar el cumplimiento de requisitos legales, ya que en ambos casos son obligatorios y no los puedes establecer como objetivos. En la política de calidad debe constar aquellos requisitos que marca la norma que debe tener la política de calidad y estos no pueden llegar a ser objetivos ya que son obligatorios. Lo que debes hacer es primero elaborar los indicadores de cada uno de los procesos, y a partir de estos indicadores debes establecer los objetivos, ya que cada objetivo le debe corresponder su indicador. Efectivamente en las actas de las reuniones de la comisión, así como en la revisión del sistema debes comentar y analizar la evolución de los indicadores y objetivos de calidad. Un saludo.

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