¿Qué significa que la ISO 9001 tenga un enfoque basado en procesos?

Uno de los principales conceptos de la norma ISO 9001, es el de procesos, pero ¿Qué entendemos como un proceso? ¿Que significa que la norma tenga como base un enfoque por procesos? ¿Cómo podemos definir los procesos de nuestra empresa? 

Para poder entender el concepto primero lo tenemos que definir:

"El enfoque de proceso significa que a mejorar su negocio mediante la gestión y mejora de determinados procesos de negocio clave que impactan directamente en su capacidad de servir a sus clientes."

Desde el lanzamiento el año 2000 de la norma ISO 9001, todas las empresas certificadas ISO han luchado con la aplicación práctica del "Enfoque basado en procesos" que se introdujo en la versión actual de la norma. De hecho, aparte de la reducción de la cantidad de los documentos prescritos, el cambio hacia el enfoque basado en procesos es el cambio más significativo de las ediciones anteriores de la norma ISO 9000.

Esta lucha ha sido expresadas por una serie de cuestiones comunes:

1. ¿Qué es exactamente un "proceso", como exige la norma ISO?
2. ¿Cómo documentamos nuestros procesos?
3. ¿Cómo funciona el resto del Sistema de Gestión de Calidad para apoyar nuestros procesos?
4. ¿Cómo auditar el uso del Método de proceso?
5. ¿Qué buscan realmente los auditores?

La confusión continúa sobre este aspecto de la norma UNE EN ISO 9001:2008 se deriva de la lengua genérica de la norma y las empresas de diversas maneras han tratado de cumplir. No ha ayudado que los auditores parecen tener diferentes enfoques para interpretar estos requisitos. Vamos a ver si podemos resolver esas cuestiones para añadir valor ISO a nuestros negocios sobre una base del día a día. En la nueva actualización del 2015 de la norma ISO 9001, también se basa en un enforque por procesos. 

Una explicación sencilla

Se describe en la norma ISO 9000 el "enfoque basado en procesos" como:

"La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión" (ref. Sección 0.2).

Vamos a poner esto en términos más simples. El enfoque basado en procesos significa que al mejorar tu negocio mediante la gestión y mejora de determinados procesos claves se traslada directamente en la capacidad de servir a sus clientes. Es decir, debido a que tus procesos de negocio son, básicamente, "cómo hacer las cosas", mediante la mejora continua podemos garantizar y optimizar la satisfacción de las necesidades de tus clientes. Las ganancias realizadas por la mejora de tus procesos clave pagan dividendos hoy y en el futuro como el SGC impulsa una mejora significativa en tu negocio.

Entonces, ¿Qué es un proceso?

Para aquellos que no pueden tener una gran experiencia en el estudio de procesos y mejora de la calidad, es común a preguntar: "¿Qué es exactamente un proceso?". Usando el texto de la norma ISO 9000:

Una actividad que utiliza recursos, y administrado con el fin de permitir la transformación de insumos en productos, se puede considerar como un proceso (ref. 0.2).

En otras palabras, un proceso es básicamente la forma en que está operando una cierta actividad dentro de tu negocio para convertir algo en un producto. Tenga en cuenta que existen procesos de tu negocio que los está intentando mejorarlos, algunos son más informales que formales, otros son menos eficaces pero hay que asumirlos, hay los que son sorprendentemente eficaces aunque no está seguro de por qué.

Los procesos son simplemente "la forma en que se hacen las cosas".

Procesos vienen en diferentes formas y tamaños. Un proceso puede ser tan "pequeño" como la introducción por parte de un trabajador de introducir datos en un ordenador. Un proceso algo más grande implicaría varias personas dentro de un determinado departamento para completar algo, como armar y poner en práctica una nueva campaña de marketing. Un proceso también puede abarcar varios departamentos que todos tenemos que trabajar juntos por un objetivo común, como el desarrollo, la producción de un nuevo producto o servicio.

Estos distintos ámbitos del proceso ilustran cómo los procesos más pequeños "encajan" en los procesos de mayor tamaño y los apoyan. En general, usted debe considerar los procesos más grandes para el rendimiento de su negocio. A pesar de su mayor importancia puede realizarse una mala gestión de estos, ya que se pueden producir funciones cruzadas por parte de varios jefes de departamento, dificultando coordinación y entendimiento.

La estructura de la organización, en este caso, tiende a trabajar en contra de la eficiencia debido a las diferencias entre departamentos y objetivos en conflicto entre grupos de la organización. Sin embargo, debido a su importancia para el cumplimiento de los requisitos del cliente y los objetivos de gestión, deben ser considerados entre los "procesos clave" más críticos a ser gestionados en el sistema ISO.

¿Qué está involucrado en la gestión de procesos?

La gestión de los procesos clave del negocio consiste básicamente en lo siguiente:

1. La identificación de los procesos que afectan más directamente a su cliente y el rendimiento general del negocio.

2. El establecimiento de medidas fiables de rendimiento para esos procesos.

3. Asignar la responsabilidad de la supervisión y mejora de cada proceso.

4. Documentación procesal adecuada para controlar cada proceso.

5. La acción efectiva para erradicar a los obstáculos en el proceso y resolver las causas fundamentales de las brechas de desempeño.

6. La integración del proceso con los requisitos de otros procesos de negocio.

La gestión de tus procesos clave debe servir de "nivel superior" de su Sistema de Gestión de Calidad, es decir, se debe proporcionar el propósito general y la estructura de sus procedimientos, instrucciones de trabajo, formación, etc. Además, la selección de los procesos y el establecimiento de medidas de proceso deben derivarse de sus objetivos generales de la empresa y de calidad.

¿Qué Requiere La ISO?

La Introducción a la norma UNE EN ISO 9001:2008 introduce los conceptos de la gestión de su negocio a través de la identificación y la gestión de un "sistema de procesos". Enumeran cuatro partes de la gestión de los procesos clave:

a. Comprender y cumplir con los requisitos.

Esto indica que el propósito de cada proceso clave es cumplir con los requisitos especificados. Si estos requisitos no están claramente definidos y comunicados, los que participan en el proceso no sabrán si están logrando lo que se necesita.

b. Considere el valor añadido del proceso.

Procesos para ser administrados deben ser seleccionados sobre la base del "valor" que se suman a la capacidad de cumplir con los requerimientos del cliente o para cumplir con los objetivos de negocio. Eso significa que usted debe comenzar con la "clave" la mayoría (crítico) los procesos de su negocio.

c. Monitorear el desempeño del proceso y la eficacia a través de los resultados reales.

Una vez que haya identificado y definido sus procesos clave, cada uno debe ser monitoreado mediante unos indicadores de rendimiento. Las medidas deben ser seleccionadas sobre la base de los objetivos más importantes para cada proceso y su propósito general.

d. Mejora continua de los procesos.

La supervisión de estos resultados y el análisis de los datos aclarará mejoras específicas que se necesitan en el proceso para impulsar el rendimiento de hasta. Utilizando el análisis de causa raíz para determinar la acción correctiva necesaria (y acción preventiva) se asegurará de que los esfuerzos de mejora pagan con mejores resultados globales.

¿Cómo hacerlo?

Si necesitáis definir los procesos de vuestra empresa y no sabéis cómo os recomiendo dos publicaciones donde os doy una guía de cómo hacerlo:

Mapa de procesos I (posibles maneras de clasificación)

Mapa de procesos II (ejemplo de clasificación - caso práctico)

Los requisitos prácticos para la gestión de los procesos clave se encuentran en párrafos dentro de la norma, que os voy a indicar cómo lo podéis describir en vuestro sistema de calidad.

UNE EN ISO 9001	Como cumplir con el requisito
4.1 (a) y de nota;  7,1; 7,2;  7.4.1; 8.1	Identifique sus procesos clave. Esto se hace típicamente con un diagrama de flujo simple para cada proceso o mapa de procesos; asegúrese de incluir los procesos relacionados con las actividades de gestión, la provisión de los recursos y la medición.
4.1 (b); 4.2.2 (c)	Determinar cómo estos procesos encajan y se afectan mutuamente. Esto se puede hacer al mostrar un proceso como insumo a otro proceso en sus mapas de procesos; los mapas de procesos se debe hacer referencia o incluidos en el manual de calidad.
5.5.2 (a)	Asignar la responsabilidad de la gestión de estos procesos de manera continua. Es decir, determinar un "propietario" para cada proceso; el representante de la dirección supervisa los propietarios de los procesos para asegurar que los procesos se gestionan con eficacia.
4.1 (c); 5.4	Establecer medidas formales de desempeño para cada proceso basado en el propósito y los objetivos del proceso. Asegúrese de que estas medidas de proceso están vinculadas a sus objetivos globales para el negocio y la calidad.
4.2.1 (d)	Desarrollar procedimientos formales necesarios para controlar estos procesos; relacionarlos con sus mapas de procesos clave.
4.1 (d); 6,0; 7.2.3; 7.3.3 (b):  7.4.2	Determinar los recursos necesarios para cada proceso y establecer un proceso de planificación para asegurar que se proporcionan recursos necesarios. Establecer información flujos efectivos con sus clientes, procesos internos y proveedores; evaluar qué información se necesita en cada trabajador y determinar cómo se gestionará y mantendrá esa información.
5.5.3	Establecer un plan de comunicación para asegurar que todos trabajen en los procesos que están realizando.
4.1 (e); 5.6.2 (c); 8.2.3; 8.4  (c)	Monitorear y evaluar el rendimiento de sus procesos para determinar si se están cumpliendo los objetivos. Una de las sedes de esta evaluación es el examen de la gestión.
5.6.3 (a); 8.5	Determinar las acciones necesarias para mejorar el rendimiento de sus procesos determinados por sus medidas de proceso. Además de las acciones correctivas, las tendencias pueden indicar oportunidades para la acción preventiva.

¿Tenemos que Auditar el uso de un enfoque basado En Procesos?

En un programa de auditoría interna, ¿debe reorganizarse para auditar "procesos" en lugar de "requisitos de ISO"?. Muchas auditorías internas ISO se estructuran en torno a una revisión requisito por requisito del sistema de gestión de calidad siguiendo las secciones de la norma ISO 9001:2008. 

Bueno, la norma ISO realmente no dice cómo tiene que organizar sus auditorías; sólo que debe tener en cuenta en su plan de auditoría:

El estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas (. Ref 8.2.2).

Así, la línea de fondo es que no estás obligado a reorganizar tu programa de auditoría a los "procesos de auditoría". Pero tienes que asegurarse que tus auditores son conscientes de tus procesos y la forma en que se organizan, gestionan y se realizan.

4.10/5 – 19 Adriana Gomez Villoldo