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14 de enero de 2016

Procedimiento de las No conformidades según ISO 9001:2015


En esta publicación os indicaré qué puntos son imprescindibles en el procedimiento donde se definen los servicios y productos no conformes, así como las reclamaciones por parte de los clientes. 

Para aquellos que ya tenéis implantado la norma ISO 9001:2008, deciros, que no hay modificaciones respecto a este apartado. Podéis mantener la misma metodología y sistemática que habías establecido en el procedimiento. También comentaros que deberéis revisar vuestro procedimiento y sustituir algunas palabras como registro por información documentada, eliminar el concepto de acción preventiva, y hacer referencia a la gestión de riesgos de la empresa como mecanismo para prevenir no conformidades.

Para aquellos que estáis implantando por primera vez el sistema de gestión de Calidad ya lo tenéis que realizar en base a la norma ISO 9001:2015, y podéis seguir la siguiente metodología a continuación descrita.




Recordad que todos los procedimientos tienen que tener el mismo formato, que ya hemos definido anteriormente. Tienen que tener un encabezado, índice, registro de modificaciones, firmas, etc. Queda definido en la publicación: 

MODELO DE PROCEDIMIENTO

NOTA: como siembre os comento, en casi todas las publicaciones, el diseño e incluso la redacción de la documentación es libre, siempre y cuando estén presentes los requisitos mínimos exigidos por la norma. Mi intención es poneros ejemplos, los habituales en la mayor parte de las empresas, para que tengáis una guía para elaborar vuestra propia documentación, pero podéis variarlo y ser correcta también.

Si vamos al índice de procedimientos del manual según la norma ISO 9001:2015 (ver aquí) observamos que la descripción de la sistemática de las no conformidades lo encontramos en el bloque de seguimiento, medición, análisis y mejora, con la siguiente descripción:

Procedimiento de gestión de reclamaciones y acciones correctivas
Procedimiento del control del servicio no conforme

Estos dos procedimientos, yo los he separado para que queden claros los diferentes requisitos que exige la norma, pero los podéis fusionar sin problemas. De hecho es lo que voy a realizar a continuación, donde voy a desarrollar cada uno de los puntos imprescindibles del procedimiento, con la finalidad que podáis adaptarlo correctamente a vuestra empresa.

OBJETO

El objeto de este procedimiento es establecer el sistema de actuación para el control de las no conformidades producidas durante cualquier fase del desarrollo de la actividad, con la finalidad de evitar una disminución de la calidad del servicio o un error en la ejecución de los trabajos realizados que puedan originar una disminución en la satisfacción al cliente.

Se establece la sistemática para el control de los servicios ofrecidos por la empresa, (aquí hay que detallar los procesos principales de la empresa) con la finalidad de cumplir con los requisitos especificados, y corregir aquellas desviaciones que se detecten.

ALCANCE

El sistema será aplicado a todas las no conformidades detectadas durante la aplicación del sistema de gestión de calidad en los procesos de la empresa, así como en los productos y servicios no conformes detectados.

RESPONSABILIDADES

Cualquier persona que detecte un servicio no conforme lo tiene que poner en conocimiento de su responsable inmediato. 

La empresa tiene que asignar la responsabilidad de resolver y documentar los servicios y productos no conformes. Se ha de indicar el puesto de trabajo que se va encargar de hacer esta tarea e indicarlo en este párrafo. También adoptan y documentan las acciones correctivas que impidan la repetición de los servicios no conformen y deriven en reclamaciones del cliente.
NOTA: Hay que ser coherentes con el procedimiento de funciones del personal.

DESARROLLO

Todo trabajador de la empresa que crea detectar una no conformidad tendrá que informar a su responsable inmediato el cual cumplimentará el registro correspondiente.  (Como he comentado anteriormente se tendrá que definir quién y en función de eso redactar este párrafo).

En el caso de no conformidades detectadas durante una auditoría interna, es el auditor quien tiene que iniciar el correspondiente informe que se encargará el Coordinador o responsable de Calidad de su posterior tramitación. 
NOTA: en la ISO 9001:2015 no es un requisito la presencia de un responsable de calidad, en el caso que la empresa no disponga de esa figura, tendrá que ser la Dirección directamente la que se responsabilice de la documentación.

El responsable de tramitación de una no conformidad, la tendrá que clasificar según su naturaleza; es decir, si son leves o repetitivas, elevada repercusión, debidas a reclamaciones de los clientes, a desviaciones del sistema de gestión o derivadas de Auditorías e inspecciones. 

Servicios no conformes:

En este apartado tenemos que definir qué consideramos como un servicio no conforme. Por ejemplo, si la empresa produce algún producto, consideraremos un servicio no conforme a productos no identificados correctamente, un error puntual en la fabricación, error en el diseño de una determinada pieza, etc.

En el caso que los resultados cualificados no conformes sean detectados como tal, después de la entrega al cliente, la organización tomará las acciones pertinentes respecto a los posibles efectos que pueda ocasionar la no conformidad.

Los diferentes pasos a seguir ante un servicio no conforme son:
  • Detección
  • Identificación y documentación
  • Resolución
  • Ejecución y comprobación
Productos no conformes:

Son los productos, equipos u otros comprados para la ejecución de los procesos y que no cumplen con los requisitos especificados. Por ejemplo, para fabricar un mueble compramos madera y esta viene defectuosa o bien se compra unos tornillos y el proveedor nos sirve otros inadecuados.

Cuando se detecta un producto no conforme se identifica y se inicia un informe de producto no conforme. Con la finalidad de controlar la enumeración que se tiene que asignar a un nuevo informe y su estado, es el responsable o coordinador de calidad que cumplimenta la relación de informes de productos no conformes del año en curso.

Reclamaciones:

Los servicios no conformes detectados por los clientes pueden dar origen a las reclamaciones. 

El cliente comunica la reclamación. La persona que se tiene que poner en contacto con el cliente inicia un informe de reclamación y cumplimenta las casillas definidas en el formato: identificación del cliente, descripción de la reclamación, firma e indica la fecha de la reclamación.

Cuando se detecta una reclamación del cliente se identifica y se inicia un informe. Con la finalidad de controlar la enumeración que se tiene que asignar a un nuevo informe y su estado, es el responsable o coordinador de calidad que cumplimenta la relación de informes de productos no conformes del año en curso.

El responsable de ejecutar la resolución, indica el plazo, la acción correctora a seguir, lo documenta y cierra la reclamación. También confirma que la resolución se ha ejecutado correctamente y lo verifica. 


INFORMACIÓN DOCUMENTADA GENERADA EN ESTE PROCEDIMIENTO

Formato de relación de informes de reclamación
Formato de informe de reclamación
Formato de relación de informes de servicios no conformes
Formato de informe de servicio no conforme
Formato de relación de informes de productos no conformes
Formatos de informe de producto no conforme

Como siempre os comento las codificaciones seguirán vuestro criterio tal y como lo habéis definido en vuestro sistema. 

9 comentarios:

  1. Hola!!!
    No acabo de entender el concepto de reclamación ni ver qué diferencia tiene respecto la No Conformidad, así como su propio objetivo. Es más grave que una No Conformidad?
    Por otro lado quería preguntar si la NC que nos abre el auditor externo las tengo que abrir también con el formato de nuestras NC para que nuestro sistema las comptabilice. Gracias

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    1. Buenos días, Las no conformidades pueden surgir derivadas de reclamaciones por parte de los clientes, derivadas de incidencias detectadas en un producto o servicio ya sea ofrecido por parte de la empresa o bien del subministrador/proveedor de la empresa, de incidencias derivadas de las auditorías e inspecciones realizadas en la empresa, etc. Todo son no conformidades, el origen de estas puede variar según de donde procedan y de su contenido. para todas ellas hemos de disponer de un formato que contenga la descripción de ésta, la causa, la acción a tomar, si es necesario abrir o no una acción correctiva, la solución y el cierre de esta, estableciendo fechas y responsables en cada uno de los pasos. Lo habitual es que cuando te realizan una auditoría y te detectan no conformidades, tu respondas al auditor con tu formato de no conformidades para cada una de ellas hacer el tratamiento adjuntando las evidencias para poder cerrar la no conformidad. Al auditor le entregarás en el plazo que te indique el pliego de tratamiento de dichas no conformidades que consistirá en las fichas (documentos) que dispongas en tu sistema adjuntando las evidencias, firmas, plazos y toda la información que te he detallado anteriormente. Un saludo.

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    2. Muchas gracias Adriana

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  2. Muy interesante información. Gracias.

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  3. Hola, quisiera saber la gestión de incidencias? esto sería lo mismo?

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    1. Buenos días Ellie4423, gestión de incidencias es equivalente a decir gestión de no conformidades. Existen diferentes tipos de incidencias (no conformidades) como son las reclamaciones por parte del cliente, desviaciones detectadas en el sistema de gestión, no conformidades derivadas del producto o servicio, etc. En función de su naturaleza puede tener varios tratamientos que deben ser especificados en el procedimiento correspondiente explicando detalladamente la metodología y sistemática a seguir, así como los documentos asociados que se generan. Un saludo.

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  4. Hola Adriana, y si actuamos como intermediario comercial y un producto es defectuoso, se le reclama a fábrica y ellos lo reparan o cambian...entiendo que no se trata de una no conformidad pq no se está incumpliendo ningún requisito....muchas gracias

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    1. Buenos días, no sería una no conformidad siempre y cuando dispongas de un procedimiento (metodología) concreta definida para realizar estas reclamaciones, así como documentar mediante información documentada (registros) la incidencia y el trámite. A parte, dependiendo de la cantidad de incidencias detectadas se deberá evaluar el proveedor y hacer el correspondiente tratamiento definido en el procedimiento de evaluación de los proveedores. Un saludo.

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    2. Adriana gracias por las aclaraciones, me han servido de mucha ayuda

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