En esta publicación os indicaré qué puntos son imprescindibles en el procedimiento donde se definen los servicios y productos no conformes, así como las reclamaciones por parte de los clientes.
Para aquellos que ya tenéis implantado la norma ISO 9001:2008, deciros, que no hay modificaciones respecto a este apartado. Podéis mantener la misma metodología y sistemática que habías establecido en el procedimiento. También comentaros que deberéis revisar vuestro procedimiento y sustituir algunas palabras como registro por información documentada, eliminar el concepto de acción preventiva, y hacer referencia a la gestión de riesgos de la empresa como mecanismo para prevenir no conformidades.
Para aquellos que estáis implantando por primera vez el sistema de gestión de Calidad ya lo tenéis que realizar en base a la norma ISO 9001:2015, y podéis seguir la siguiente metodología a continuación descrita.
Recordad que todos los procedimientos tienen que tener el mismo formato, que ya hemos definido anteriormente. Tienen que tener un encabezado, índice, registro de modificaciones, firmas, etc. Queda definido en la publicación:
MODELO DE PROCEDIMIENTO
NOTA: como siembre os comento, en casi todas las publicaciones, el diseño e incluso la redacción de la documentación es libre, siempre y cuando estén presentes los requisitos mínimos exigidos por la norma. Mi intención es poneros ejemplos, los habituales en la mayor parte de las empresas, para que tengáis una guía para elaborar vuestra propia documentación, pero podéis variarlo y ser correcta también.
Si vamos al índice de procedimientos del manual según la norma ISO 9001:2015 (ver aquí) observamos que la descripción de la sistemática de las no conformidades lo encontramos en el bloque de seguimiento, medición, análisis y mejora, con la siguiente descripción:
Procedimiento de gestión de reclamaciones y acciones correctivas
Procedimiento del control del servicio no conforme
Estos dos procedimientos, yo los he separado para que queden claros los diferentes requisitos que exige la norma, pero los podéis fusionar sin problemas. De hecho es lo que voy a realizar a continuación, donde voy a desarrollar cada uno de los puntos imprescindibles del procedimiento, con la finalidad que podáis adaptarlo correctamente a vuestra empresa.
OBJETO
El objeto de este procedimiento es establecer el sistema de actuación para el control de las no conformidades producidas durante cualquier fase del desarrollo de la actividad, con la finalidad de evitar una disminución de la calidad del servicio o un error en la ejecución de los trabajos realizados que puedan originar una disminución en la satisfacción al cliente.
Se establece la sistemática para el control de los servicios ofrecidos por la empresa, (aquí hay que detallar los procesos principales de la empresa) con la finalidad de cumplir con los requisitos especificados, y corregir aquellas desviaciones que se detecten.
ALCANCE
El sistema será aplicado a todas las no conformidades detectadas durante la aplicación del sistema de gestión de calidad en los procesos de la empresa, así como en los productos y servicios no conformes detectados.
RESPONSABILIDADES
Cualquier persona que detecte un servicio no conforme lo tiene que poner en conocimiento de su responsable inmediato.
La empresa tiene que asignar la responsabilidad de resolver y documentar los servicios y productos no conformes. Se ha de indicar el puesto de trabajo que se va encargar de hacer esta tarea e indicarlo en este párrafo. También adoptan y documentan las acciones correctivas que impidan la repetición de los servicios no conformen y deriven en reclamaciones del cliente.
NOTA: Hay que ser coherentes con el procedimiento de funciones del personal.
DESARROLLO
Todo trabajador de la empresa que crea detectar una no conformidad tendrá que informar a su responsable inmediato el cual cumplimentará el registro correspondiente. (Como he comentado anteriormente se tendrá que definir quién y en función de eso redactar este párrafo).
En el caso de no conformidades detectadas durante una auditoría interna, es el auditor quien tiene que iniciar el correspondiente informe que se encargará el Coordinador o responsable de Calidad de su posterior tramitación.
NOTA: en la ISO 9001:2015 no es un requisito la presencia de un responsable de calidad, en el caso que la empresa no disponga de esa figura, tendrá que ser la Dirección directamente la que se responsabilice de la documentación.
El responsable de tramitación de una no conformidad, la tendrá que clasificar según su naturaleza; es decir, si son leves o repetitivas, elevada repercusión, debidas a reclamaciones de los clientes, a desviaciones del sistema de gestión o derivadas de Auditorías e inspecciones.
Servicios no conformes:
En este apartado tenemos que definir qué consideramos como un servicio no conforme. Por ejemplo, si la empresa produce algún producto, consideraremos un servicio no conforme a productos no identificados correctamente, un error puntual en la fabricación, error en el diseño de una determinada pieza, etc.
En el caso que los resultados cualificados no conformes sean detectados como tal, después de la entrega al cliente, la organización tomará las acciones pertinentes respecto a los posibles efectos que pueda ocasionar la no conformidad.
Los diferentes pasos a seguir ante un servicio no conforme son:
- Detección
- Identificación y documentación
- Resolución
- Ejecución y comprobación
Productos no conformes:
Son los productos, equipos u otros comprados para la ejecución de los procesos y que no cumplen con los requisitos especificados. Por ejemplo, para fabricar un mueble compramos madera y esta viene defectuosa o bien se compra unos tornillos y el proveedor nos sirve otros inadecuados.
Cuando se detecta un producto no conforme se identifica y se inicia un informe de producto no conforme. Con la finalidad de controlar la enumeración que se tiene que asignar a un nuevo informe y su estado, es el responsable o coordinador de calidad que cumplimenta la relación de informes de productos no conformes del año en curso.
Reclamaciones:
Los servicios no conformes detectados por los clientes pueden dar origen a las reclamaciones.
El cliente comunica la reclamación. La persona que se tiene que poner en contacto con el cliente inicia un informe de reclamación y cumplimenta las casillas definidas en el formato: identificación del cliente, descripción de la reclamación, firma e indica la fecha de la reclamación.
Cuando se detecta una reclamación del cliente se identifica y se inicia un informe. Con la finalidad de controlar la enumeración que se tiene que asignar a un nuevo informe y su estado, es el responsable o coordinador de calidad que cumplimenta la relación de informes de productos no conformes del año en curso.
El responsable de ejecutar la resolución, indica el plazo, la acción correctora a seguir, lo documenta y cierra la reclamación. También confirma que la resolución se ha ejecutado correctamente y lo verifica.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA GENERADA EN ESTE PROCEDIMIENTO
Formato de relación de informes de reclamación
Formato de informe de reclamación
Formato de relación de informes de servicios no conformes
Formato de informe de servicio no conforme
Formato de relación de informes de productos no conformes
Formatos de informe de producto no conforme
Como siempre os comento las codificaciones seguirán vuestro criterio tal y como lo habéis definido en vuestro sistema.
Hola!!!
ResponderEliminarNo acabo de entender el concepto de reclamación ni ver qué diferencia tiene respecto la No Conformidad, así como su propio objetivo. Es más grave que una No Conformidad?
Por otro lado quería preguntar si la NC que nos abre el auditor externo las tengo que abrir también con el formato de nuestras NC para que nuestro sistema las comptabilice. Gracias
Buenos días, Las no conformidades pueden surgir derivadas de reclamaciones por parte de los clientes, derivadas de incidencias detectadas en un producto o servicio ya sea ofrecido por parte de la empresa o bien del subministrador/proveedor de la empresa, de incidencias derivadas de las auditorías e inspecciones realizadas en la empresa, etc. Todo son no conformidades, el origen de estas puede variar según de donde procedan y de su contenido. para todas ellas hemos de disponer de un formato que contenga la descripción de ésta, la causa, la acción a tomar, si es necesario abrir o no una acción correctiva, la solución y el cierre de esta, estableciendo fechas y responsables en cada uno de los pasos. Lo habitual es que cuando te realizan una auditoría y te detectan no conformidades, tu respondas al auditor con tu formato de no conformidades para cada una de ellas hacer el tratamiento adjuntando las evidencias para poder cerrar la no conformidad. Al auditor le entregarás en el plazo que te indique el pliego de tratamiento de dichas no conformidades que consistirá en las fichas (documentos) que dispongas en tu sistema adjuntando las evidencias, firmas, plazos y toda la información que te he detallado anteriormente. Un saludo.
EliminarMuchas gracias Adriana
EliminarMuy interesante información. Gracias.
ResponderEliminarHola, quisiera saber la gestión de incidencias? esto sería lo mismo?
ResponderEliminarBuenos días Ellie4423, gestión de incidencias es equivalente a decir gestión de no conformidades. Existen diferentes tipos de incidencias (no conformidades) como son las reclamaciones por parte del cliente, desviaciones detectadas en el sistema de gestión, no conformidades derivadas del producto o servicio, etc. En función de su naturaleza puede tener varios tratamientos que deben ser especificados en el procedimiento correspondiente explicando detalladamente la metodología y sistemática a seguir, así como los documentos asociados que se generan. Un saludo.
EliminarHola Adriana, y si actuamos como intermediario comercial y un producto es defectuoso, se le reclama a fábrica y ellos lo reparan o cambian...entiendo que no se trata de una no conformidad pq no se está incumpliendo ningún requisito....muchas gracias
ResponderEliminarBuenos días, no sería una no conformidad siempre y cuando dispongas de un procedimiento (metodología) concreta definida para realizar estas reclamaciones, así como documentar mediante información documentada (registros) la incidencia y el trámite. A parte, dependiendo de la cantidad de incidencias detectadas se deberá evaluar el proveedor y hacer el correspondiente tratamiento definido en el procedimiento de evaluación de los proveedores. Un saludo.
EliminarAdriana gracias por las aclaraciones, me han servido de mucha ayuda
EliminarHola, quisiera saber si las Oportunidades de Mejoras detectadas en una auditoria debe seguir el mismo tratamiento que una no conformidad. muchas gracias
ResponderEliminarBuenos días, en principio no debes considerarlas como no conformidades, ya que son observaciones que detecta el auditor que pueden ser posibles mejoras, eso si no las rectificas, en posibles futuras auditorías, el auditor se fije más y puedan llegar a ser no conformidades. Por lo tanto, te aconsejo, era lo que yo hacía, las trataba de solucionar antes de las siguientes auditorías, documentándolo, de esta manera el auditor ya no tenía razones para añadírmelas como no conformidades. Un saludo.
EliminarGracias Adriana por la respuesta. En una reciente auditoria indicaron que en el tratamiento de oportunidades de mejora, antes de cerrarlas, se debería evaluar la eficacia al igual que las no conformidades.
EliminarEfectivamente, ya que pueden llegar a ser no conformidades. Un saludo
Eliminarmuchas gracias Adriana, un saludo!
EliminarQue relación hay entre la gestión de riesgos, salidas no conformes y no conformidades??? se puede cumplir por medio de un AMEF con las tres????
ResponderEliminarGracias de antemano!
Buenas tardes, puedes cumplir con los requisitos de la norma como quieras, mientras evidencies el cumplimiento de los mismos. En este caso concreto que me planteas, y desde mi punto de vista, es mejor realizar cada proceso por separado, es decir, gestionar los riesgos de los procesos por un lado y por otro lado, la gestión de las no conformidades y acciones correctoras. Por supuesto, un incumplimiento en la gestión de riesgos puede derivar en una no conformidad y se debe gestionar la misma. Un saludo.
EliminarBuenas tardes, puedes aclararme sobre las diferencias entre acción remediativa o inmediata, acción correctiva y acción preventiva, una acción remediativa puede ser también correctiva, siempre se tiene que considerar una preventiva cuando hay una no conformidad?, en una auditoría siempre se tienen que cumplir acciones correctivas en el momento de auditoría o depende del tiempo que pongas a cumplir.
ResponderEliminarMuchas gracias.
Buenas tardes, es muy sencillo, verás:
EliminarUna solución inmediata a una no conformidad se da cuando ésta es de tan sencilla solución y cuando veas que no se va a repetir en el tiempo, y normalmente no tienen una importancia real o que transcienda.
En cambio cuando veas que la no conformidad puede ser seria, que tiene un transfondo en el funcionamiento o realización del proceso o por parte de los trabajadores, entonces se debe aplicar una acción correctora a esa no conformidad, para que en el tiempo no se repita, aplicando recursos y a veces planificación y verificación de la misma.
Y la acción preventiva se realiza para evitar que ocurran las no conformidades, es previo. Por ejemplo, cambio del sistema informático, la acción prevebtiva sería la realización de formación y capacitación del personal. En la nueva versión de la norma ISO 9001:2015 se eliminan las acciones preventivas ya que se incorpora el concepto en la gestión de riesgos de los procesos.
En cuanto a las auditorías, la respuesta es que todas las no conformidades detectadas deben ser solucionadas mediante acciones correctivas ya que son desviaciones encontradas respecto a los requisitos de la norma.
Un saludo
Hola Adriana,buenos días. Quería hacerte una consulta con respecto a las NC, crees que me podrías explicar en cual es la diferencia o en que consiste Control de salidas no conforme (Punto 8.7) y El punto 10.2 No conformidad y Acción correctiva. ¿Son lo mismo?. Me confundo. ¿Al final Una salida no conforme es una NC?. Muchas gracias. Aprovecho también para felicitar tu blog me esta ayudando mucho a aprender sobre ISO 9001 y su implementación. Un abrazo.
ResponderEliminarBuenas tardes Mauricio,
EliminarEl control de salidas no conforme: son aquellos productos o servicios vendidos al cliente que no cumplen con los requisitos establecidos, y por lo tanto, el cliente los devuelve, política de cambio... o bien se detectan antes de que lleguen al cliente. Por lo tanto en este caso, se debe documentar y solucionar. Naturalmente genera una no conformidad y puede ser simple o que acabe abriéndose una acción correctiva.
Una no conformidad, apartado 10.2, es cualquier desviación detectada independientemente de la naturaleza de su origen, desde una reclamación del cliente, hasta una desviación de la documentación del sistema, hasta una compra de un producto que ha salido mal, una subcontratación que no cumple con los requisitos, desviaciones encontradas en las auditorías...
Por lo tanto, son todos no conformidades, el apartado 8.7 se podría englobar en el 10.2 ya que es un caso específico de no conformidad dedicado a los productos o servicios de salida.
Un saludo,
Buenas tardes Adriana,
ResponderEliminarEstoy implantado un sistema de gestión de calidad, ¿recomiendas que las incidencias que se detecten en los proveedores se registren en el control de no conformidades o con una ficha de proveedor? La empresa cuenta con numerosos proveedores y veo más viable hacerlo en el registro de no conformidades (incluyendo como incidencia leve, media o grave=no conformidad) que hacer cientos de fichas, una por cada proveedor.
Muchas gracias por tus comentarios de antemano, seguro que me son muy útiles
Buenos días, se debería registrar como cualquier otra no conformidad asociada a producto o servicio. Eso sí, en el procedimiento que destines a explicar los requisitos de los proveedores, es decir, normalmente en compras y subcontrataciones, debes considerar los criterios de evaluación de los mismos, y eso debe ir relacionado con las incidencias detectadas o no conformidades. Por lo tanto, si que lo debes registrar como no conformidades, pero lo debes tener en cuenta en la ficha del proveedor, o bien para su evaluación, y comentarlo y analizarlo en el acta de la revisión del sistema. Un saludo.
EliminarBuenos días, estimada Adriana:
ResponderEliminarTengo una duda:quisiera saber cuál es la diferencia entre acción correctiva, acción preventiva y producto no conforme o es que las acciones justamente es para levantar o evitar un producto no conforme.
Muchas gracias, por tu respuesta; tienes un blog que me está ayudando muchísimo en este mundo del SGC.
Muchas gracias por consultar el blog, me alegro saber que os resulta de ayuda. En cuanto a tu duda te facilito varios enlaces a artículos donde queda claro y con ejemplos:
Eliminarhttps://asesordecalidad.blogspot.com/2017/01/como-debemos-reaccionar-ante-una-no.html?m=1
http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/01/procedimiento-de-las-no-conformidades.html#.WHR0KVWLTIV
https://asesordecalidad.blogspot.com/2015/05/maneras-de-cerrar-una-no-conformidad.html?m=1
https://asesordecalidad.blogspot.com/2017/07/plan-de-accion-correctiva-segun-iso.html?m=1
Recuerda que en la ISO 9001:2015 ya no se habla de acciones preventivas, sino que la prevención y la planificación de la misma se realiza a través de la evaluación de riesgos de los procesos.
Un saludo