Estructura documental del sistema de gestión

Cuando por primera vez nos encargan implantar un sistema de gestión de calidad para una empresa y no tenemos mucha idea de cómo hacerlo, lo primero de todo es saber por dónde empezar y cómo debemos dar forma a toda la documentación; para ello debemos tener claro la estructura que debemos dar a la documentación. En este artículo pretendo daros unos consejos para orientaros en esta tarea.

Si nos centramos en la norma ISO 9001:2015 (gestión de calidad) nos damos cuenta que existen numerosos requisitos que cumplir, pero a pesar de ello podemos agruparlos. para cada uno de ellos, deberemos evidenciar mediante documentos el cumplimiento de los mismos por parte de la empresa, estableciendo una estructura que nos permita organizar, identificar y encontrar cada uno de los documentos que componen el sistema.

Existen varias formas de hacerlo. Todas ellas son igual de válidas y correctas. Deberéis encontrar la manera que mejor se adapte a vuestra empresa. Es un punto importante, ya que depende lo que decidáis, va a generar más o menos papeleo. Mi consejo es que intentéis minimizar las repeticiones, ser concisos y precisos, ya que la finalidad de tener implantado en la empresa un sistema de gestión implica mejorar y controlar y no generar trabajo adicional, copioso. Si diseñamos el sistema con la última finalidad de rellenar papeles para pasar las auditorías, no servirá de nada y además tendréis que realizar un trabajo desorbitado justo antes de las auditorías.

Cualquier sistema de gestión, como por ejemplo los basados en las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 27025, ISO 26000... disponen de una serie de requisitos que se deben cumplir y evidenciar que se cumplen mediante constancia documental. Muchos de los requisitos de gestión son comunes en todas estas normas (formación, evaluación de riesgos, mejora continua...), con lo que facilita su integración. 

En las versiones anteriores de las normas ISO requerías de la elaboración de un Manual, además de cumplimentarlo con procedimientos, instrucciones y registros. En las nuevas versiones esta obligatoriedad no existe, pero se puede mantener. De ahí que muchas empresas, que ya disponían de un sistema de gestión sigan manteniendo la estructura del Manual, procedimientos, instrucciones e información documentada (registros, listados, catálogos...). Todos los documentos anteriores se deberán identificar y controlar tanto las ediciones como los formatos.

En otros casos casos, se ha eliminado el Manual, dejando los procedimientos, instrucciones e información documentada (registros, listados...). Y finalmente, encontramos empresas que, por su simplicidad en su actividad (tareas) elaboran fichas de procesos e información documentada (registros, listados, informes...) donde se puede evidenciar el cumplimiento y control de todos los requisitos, sin la necesidad de disponer de la descripción de metodologías o protocolos a seguir.

Implementar un sistema de gestión basado en las normas ISO, se puede realizar mediante documentos propios elaborados por la empresa utilizando software simple (procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos...) o bien el uso de aplicaciones informáticas específicas que nos facilitan la gestión integral de la empresa. Con la finalidad de agilizar y obtener la mayor información posible de la operatividad de los procesos, cada vez más empresas se decantan por la implementación de un sistema de gestión empresarial. Si necesitáis saber más podéis consultar el siguiente enlace: Sistema de Gestión Empresarial.

A continuación os voy a definir las diferentes opciones que podemos utilizar para estructurar la documentación del sistema:

El Manual consiste en un documento donde se describe de una forma breve, su actividad, su alcance y cómo la empresa cumple y evidencia con cada uno de los requisitos de la norma de aplicación. En esta descripción breve se suele hacer referencia a aquellos documentos que explican detalladamente cómo la empresa desempeña sus procesos y que evidencian el cumplimiento de cada requisito. Adjunto al Manual, suelen anexarse varios documentos como pueden ser la política, el mapa de procesos, el organigrama...

Para aquellas empresas que optan por eliminar el documento del Manual, deberán disponer de documentos individuales donde evidenciar aspectos que se incluyen en él, como por ejemplo, el alcance del sistema, política, mapa de procesos, definición de la actividad...

Los Procedimientos son documentos que describen de forma detallada las metodologías y protocolos a seguir para llevar a cabo todas las actividades que afectan directamente a los procesos de la empresa. Por lo tanto, establecen la operativa general de la empresa: qué hay que hacer, quien lo tiene que hacer, cómo y qué documentos se deben generar (registros, informes, listados...).

Si necesitas saber cómo puedes elaborar un proceso, puedes consultar el siguiente enlace: ¿Cómo elaborar un procedimiento?

Ficha de proceso es una herramienta que nos sirve para ver de una forma esquemática, las diferentes fases de un proceso, las responsabilidades de las personas que intervienen en el mismo, así como la documentación que se genera. También se deben describir los indicadores para controlar y medir el proceso. El concepto es el mismo que en un procedimiento, pero de forma esquemática. Si el proceso que se debe describir es simple y no requiere de la explicación detallada y compleja del mismo para que los trabajadores puedan desempeñar las diferentes tareas, nos podemos decantar por este formato. 

Si necesitas saber cómo puedes elaborar una ficha de proceso puedes consultar el siguiente enlace: ¿Cómo elaborar una ficha de proceso? 

En algunas empresas, también, podemos encontrar una sistema mixto; es decir, algunos procesos se documentan mediante fichas de proceso y algunos con procedimientos. En todo caso, se deberá indicar cómo se va a proceder y estructurar el sistema.

Las Instrucciones de Trabajo son documentos para definir operaciones técnicas muy particulares: recogiendo criterios técnicos. Para su elaboración se tiene en cuenta la legislación, la normativa aplicable o cualquier tipo de información bibliográfica o experimental así como los requisitos general que sean de aplicación recogidos en el Manual o en los procedimientos.

Naturalmente, hay empresas que debido a su actividad o bien sistema de gestión a implementar, no es necesario la existencia de instrucciones; pero en cambio otras actividades, necesitan de protocolos específicos y muy detallados para desempeñar una determinada tarea. Por ejemplo: instrucción de manipulación a agentes químicos en el laboratorio, instrucción técnica para el trabajos en altura, instrucción técnica del ensamblaje de motores.

Cabe aclarar que las instrucciones de trabajo son detalles de cómo realizar una determinada tarea de un proceso en concreto y como hemos definido anteriormente, los procedimientos y/o fichas de proceso son los que desarrollan el proceso en su totalidad. Por lo tanto, la instrucción de trabajo deberá colgar (generarse) a raíz de un procedimiento y/o ficha de proceso.

La Información Documentada son los documentos que evidencian, de forma objetiva la realización de las actividades que se consideran determinantes ya que se considera necesario dejar constancia de datos, resultados o responsabilidades y es por este motivo que han de ser conservados, protegidos, revisados y fácilmente recuperables.

Si necesitáis saber cómo controlar los formatos de los documentos del sistema podéis consultar el siguiente enlace: Control de los formatos de los documentos según la ISO 9001:2015.

Todos los documentos del sistema deben identificarse y controlarse; por lo tanto, en la mayoría de casos, las empresas optan por codificar sus documentos. Si necesitáis saber cómo hacerlo, os recomiendo que consultéis el siguiente enlace: ¿Qué documentos debemos codificar según la norma ISO 9001:2015? y Codificación de documentos.