Uno de los conceptos importantes de la ISO 9001 es la satisfacción del cliente. Muchos de los procesos que son necesarios para cumplir con los requisitos de la norma van encaminados a mejorar la satisfacción del cliente.
Para aquellos que estáis adaptando el sistema a la nueva actualización de la norma, no hay diferencias respecto a la del 2008, excepto, como siempre cambiar el nombre de algunos conceptos y añadir la evaluación de riesgos en sustitución a las acciones preventivas. La satisfacción del cliente, es como tal, un proceso de vuestro sistema, y por lo tanto, deberá tener asociados indicador/res de proceso, evaluación de riesgos, y en muchos casos, su mejora se considera como un objetivo.
para aquellos que implantáis por primera vez un sistema de gestión de calidad os doy las pautas para establecer un mecanismo y metodología eficiente, que le aportará a vuestra empresa una herramienta de medición donde obtendréis una información necesaria y útil para la toma de decisiones.
En la norma ISO 9001:2015 se especifican los requisitos respecto a la satisfacción del cliente. Es uno de los puntos más analizado en las auditorías porque se evidencia si una empresa tiene implantado el sistema de calidad de una manera puramente documental para poder disponer del certificado o bien lo tienen implantado como un sistema de gestión real y de mejora continua. A pesar que a lo largo de la norma va incluyendo en los diferentes apartados el requisito de la medición de la satisfacción del cliente, la nueva norma, como la anterior, dedica un apartado exclusivamente para tratar este punto.
Apartado 9.1.2
La organización debe controlar los datos relativos a las percepciones de los clientes sobre el grado en que los requisitos se han cumplido. En su caso, la organización debe obtener los datos relativos a: |
Por lo tanto, para cumplir con los requisitos deberemos indicar en nuestro Manual qué cumplimos con los requisitos, es decir, que nuestra empresa lo hace, y un procedimiento indicando la metodología a seguir.
¿Cómo redactamos el contenido del Manual respecto a este apartado?
¿Cómo redactamos el contenido del Manual respecto a este apartado?
Puntos que se han de incorporar en este punto del Manual:
Compromiso:
La empresa ABC está comprometida a que:
Las actuaciones que realizan van siempre encaminadas a identificar y satisfacer de la manera más profesional posible las necesidades de los clientes con independencia del tipo de cliente y del importe del contrato.
Desde el primer contacto con el cliente, se ofrecerá competencia técnica, confidencialidad y total transparencia para obtener la plena confianza del cliente:
OBSERVACIÓN: desarrolla la explicación cómo lo vais a conseguir: manteniendo el secreto profesional, cumpliendo los requisitos y condiciones de los contratos, seguridad en la ejecución de los trabajos, etc.
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Agilidad en la solución de los problemas
Para que las relaciones con los clientes sean adecuadas y ágiles, todo el personal de la empresa en su ámbito de actuación y según sus funciones tienen que tratar de:
Agilizar las consultas, contratos o atención de pedidos
Agilizar los trámites y quejas para su resolución (tramitación a su superior inmediato si procede).
La persona que corresponda en cada caso, normalmente el responsable del contrato o del trabajo asignado a ese contrato, debe mantener informado al cliente de cualquier incidencia o noticia en el transcurso del contrato, así como del proceso, operación, duda, pregunta… relacionado con la información del producto.
De todo el proceso anteriormente descrito se derivarán las actuaciones que sean convenientes para corregir las desviaciones o prevenirlas.
Permisos al cliente (dependiendo del sector y obligaciones contractuales).
NOTA: es importante especificar en este punto si la empresa da acceso al cliente a realizar el acceso a las instalaciones, oficinas, obras… para ver el proceso de fabricación del producto. Dependiendo del sector está obligado o no, o bien la empresa lo puede autorizar o no, pero hay que indicarlo. También hay que indicar si el cliente puede participar en alguna etapa del proceso para elaborar el producto.
Por ejemplo, en un laboratorio de control de calidad la etapa de preparación de muestras donde se identifican, el cliente puede solicitar estar presente para decidir, clasificar e identificar que muestras se analizan y describir los ensayos a realizar en las mismas instalaciones del laboratorio.
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Es muy importante indicar la normativa al cliente antes de acceder a las instalaciones de la empresa.
Punto importante: También hay que indicar al cliente las normas de las zonas donde se le da acceso para que no sea un obstáculo en el desarrollo de los procesos, confidencialidad de los procesos y trabajos a realizar para otros clientes, seguridad del propio cliente y de terceros… para eso si se le da permiso deberá firmar un documento conforme respeta la normativa interna de la empresa y además debe estar acompañado con el personal asignado de la empresa en todo momento.
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¿Cómo redactamos el contenido del Procedimiento de satisfacción del cliente?
Pues bien, os voy a mostrar un procedimiento de evaluación en el que podemos obtener mucha información como son las encuestas, reclamaciones y fidelización del cliente.
Este procedimiento se puede aplicar de igual manera para la ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015, ya que no hay modificaciones en la actualización de la norma respecto a este punto.
Para desarrollar el procedimiento, que cómo todos los procedimientos tendrá la estructura que hemos fijado, con su encabezado y pie de página con todos los datos necesarios y con el índice a desarrollar de objeto, alcance, responsabilidades, desarrollo y documentos relacionados, el registro de modificaciones de las ediciones del procedimiento.
Tenemos que idear una medida que proporciona información desde el punto de vista del cliente, sobre su nivel de satisfacción en cada una de las partes de la empresa desde la atención telefónica hasta la calidad del producto final pasando por casi todos los procesos de la empresa
PROBLEMA: Casi siempre las empresas se basan en la realización de encuestas para conocer el grado de satisfacción al cliente. Es una buena herramienta y yo la utilizo, el gran problema es que por experiencia, sólo obtienes un 10-15% de respuesta y no es posible conocer la satisfacción de la totalidad de los clientes de la empresa.
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Para poder analizar con más profundidad el grado de satisfacción al cliente tenemos que analizar diferentes parámetros que son:
a) Índice de satisfacción al cliente por encuesta
b) Índice de reclamación de los clientes
c) Índice de fidelización de los clientes
Considerando estos tres parámetros, se obtiene una puntuación global y analizada da una idea global bastante aceptable para conocer el grado de satisfacción al cliente.
NOTA: En esta publicación os realizaré una breve descripción de cada uno de estos 3 factores y realizaré una publicación específica para cada uno de ellos.
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a) Índice de satisfacción al cliente por encuesta
En este apartado del procedimiento hay que indicar:
- - Periodicidad en que se van a realizar las encuestas.
- - Hay que enviarlas a la totalidad de los clientes activos.
- - Identificar el formato de la encuesta de satisfacción al cliente mediante el registro.
- - Una posible codificación de la información documentada (registro) generada que os he recomendado a lo largo de las publicaciones y coherente a los índices tanto del Manual como de los procedimientos.
- Cómo se enviará: por e-mail, fax, carta, conjuntamente con la factura (establecer el criterio a seguir separando clientes por preferencia o no).
Análisis de los valores individuales
Los resultados obtenidos se colocan en una tabla y se evalúan individualmente.
Hay que definir el criterio: si el valor de una encuesta suspende o es menor a un valor fijado por nosotros tenemos que decidir qué hacemos con ese cliente, debemos saber el porqué de su puntuación y la solución a tomar. Debe quedar evidencia documental sino no sirve de nada.
Hay que definir quién realiza las campañas de encuestas, quien tiene la Responsabilidad de analizar estos datos.
Los datos individuales tienen que ser recogidos por el comité de calidad para realizar el análisis en las reuniones periódicas y en las revisiones por la Dirección.
Análisis de los valores totales de la encuesta:
Una vez obtenido el valor global hay que definir:
Quien analiza el dato y quien se lo da al comité de calidad.
Qué porcentaje de participación ha tenido y si es significativo o no.
Establecer acciones de mejora tanto sobre los resultados individuales, como en la participación de la encuesta.
b) Índice de Reclamación de los Clientes
Este parámetro es un ratio entre el número de reclamaciones entre la facturación. Lo lógico es realizarlo por mes y posteriormente por año. Este factor además de ser un buen medidor para analizar el grado de satisfacción al cliente, puede ser un muy buen Indicador y también un muy buen Objetivo.
Como el apartado anterior genera otra información documentada (registro).
También hay que definir quién tiene la responsabilidad de analizar el dato y las acciones de mejora a aplicar. Dar los datos analizados al Comité de calidad.
c) Índice de fidelización del cliente
Este parámetro es analizado una vez al año, ya que podemos tener dos tipos de análisis bastante útiles para la Dirección de la empresa:
Primero se considera la facturación anual de cada uno de los clientes vigentes y se clasifican en función de la facturación. Se hace una tabla de clasificación donde estableces con una letra o por colores los rangos de facturación.
Segundo se compara el mismo cliente en varios ejercicios
Por ejemplo:
Tabla criterio (lo tenéis que fijar vosotros en función del sector y vuestros clientes)
Tipo
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Facturación anual
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Color
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A
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1000-2000
| |
B
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500-1000
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Tabla análisis clientes:
Cliente
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Facturación 2012
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Facturación 2013
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ABC
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1847
|
900
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DEF
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600
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600
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GHI
|
800
|
1200
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Si analizamos la tabla podemos ver que en 2013 nos hemos quedado con el mismo número de clientes con la misma tipología, pero que estos han variado, identificando los clientes podemos analizar el porqué hemos facturado más o menos en un cliente determinado.
Este punto generaría una tercera información documentada (registro).
d) Índice global de satisfacción al cliente
En este punto se analizan los tres factores desarrollados anteriormente y dependiendo del tipo de empresa o sector, tenéis que decidir que peso le dais a cada uno de los factores: encuestas, reclamaciones y facturación. Mediante porcentajes. Por ejemplo si conocéis que el índice de respuesta de las encuestas es un 10% de los clientes pues es lógico darle un peso de un 10% en el análisis final.
Generaría una cuarta información documentada (registro).
Cordial saludo
ResponderEliminarHola Adrianam espero estés muy bien tengo una pequeña consulta
Anteriormente bajo la norma ISO 9001-2008 teniamos un proceso que se identificaba como comercial.
Me nace la inquietud que cuando reviso la norma ISO 2015 no encuentro el proceso comercial.
Me gustaría que me dijeras que si el proceso comercial se llama a hora satisfacción del cliente o que debo hacer
gracias
Hola
ResponderEliminarAdriana
Ptra pregunta teniendo encuenta lo que tu pones en el blog de bloques de procesos colocas los siguientes Bloque de Procedimiento de gestión de pedidos, ofertas y contratos: relaciones con los clientes Procedimiento de satisfacción del cliente:
La pregunta puedo hacer un procedimiento y en ese explicar los tres componentes o toc hacer uno por uno
y esos tres procesos a que numerales de la norma hace referencia
Gracias y quedo atento
Buenos días INGENIERO SST-HSEQ OSHA,
EliminarPuedes reagruparlo y redactarlo como desees. La norma no especifica ni formato ni modo de redacción ni descripción de cómo se debe documentar. Mientras cumplas y evidencies todos los requisitos de la norma, puedes elaborarlo cómo desees, según tu criterio, mientras sea coherente y expliques el criterio no hay problema. Yo he propuesto una manera, para guiaros, pero es a criterio de cada empresa establecer el diseño de su documentación. Un saludo.
Hola Adriana, buenas tardes. Antes que nada debo decir que tu blog es excelente, me ha sido de mucha ayuda y que admiro tu labor profesional.
ResponderEliminarActualmente nos encontramos en proceso de normalizar la ISO 9001-2015 y soy el encargado del sector Clientes, por lo cual esta sección es mi responsabilidad.
La empresa en la cual trabajo es una empresa de ómnibus por lo cual presta un servicio a una cantidad inmensa de clientes/pasajeros. Actualmente preparé una encuesta online para que todos pueda acceder y responder según ciertos criterios de calidad planteado por la Alta Dirección pero al leer tu post veo que como máximo es un 20% de cumplimiento con la norma.
Quisiera saber si me podrías guiar en como adaptar los puntos b) Índice de Reclamación de los Clientes y c) Índice de fidelización del cliente a una empresa de este calibre, dado que no se trata con clientes particulares que facturan sino con una masa de pasajeros diarios, para evitar una posible no conformidad durante la auditoría.
Saludos desde Argentina,
Ing. Andrés Salomón
Buenos días Ing. Andrés Salomón, primero de todo agradecerle que consulte mi blog y me alegro que le resulte de utilidad, ya que es el propósito de este blog. En cuanto a la cuestión que me plantea, la norma dice que se debe medir la satisfacción de los clientes con la finalidad de detectar anomalías y tomar las medidas necesarias después del análisis. No indica cómo se debe hacer. Lo más habitual es realizar las encuestas de satisfacción al cliente, dependiendo del índice de respuesta, deberá realizar otras acciones o no.
EliminarSi por ejemplo, realiza una campaña de encuestas y responde el 80-90% de clientes a las mismas, no necesitará ninguna acción más para conocer la satisfacción de cada uno de los clientes, sabrá de buena mano su opinión y detectará anomalías o problemas a solucionar y/o mejorar.
Pero en cambio si tras la encuesta, obtiene unos resultados que sólo tiene la opinión del 10-20% de los clientes, que es lo habitual, necesitará de otros mecanismos para conocer las anomalías o saber qué piensan los clientes de tu servició, atención, producto...
para ello, yo propongo analizar los otros dos factores, como son las reclamaciones de los clientes y la fidelización. Pero en su caso, deberá analizar, si con los datos que dispone o puede obtener por parte de los clientes, puede obtener alguna información de su conformidad o disconformidad tanto de los requisitos exigidos del producto y/o servicio como de cualquier proceso de la empresa.
Si consideramos, las reclamaciones de los clientes, deberíais (por requisito de la norma) documentar cada una de las reclamaciones que os realiza el cliente, analizar sus causas, y solucionarlas, a veces con una fácil solución, y otras requerirán de alguna acción correctiva. Sabiendo el número de reclamaciones, se puede establecer un ratio, por ejemplo número de reclamaciones por cliente, o número de reclamaciones por facturación o bien clasificar el número de reclamaciones obtenido por proceso procedente de la queja (por ejemplo, si el 60% de clientes han reclamado que hay errores en el presupuesto, se debe tomar una acción correctiva y subsanar el proceso correspondiente).
En cuanto a la fidelización, es otro factor entre muchos, que os puede dar una información muy útil, porque analizando los datos podréis saber, cuántos clientes repites, cuantos no vuelven a comprar vuestro producto...) esta información os puede dar una orientación de cómo estáis realmente dentro del mercado.
Como vuestra empresa tiene mucho volumen, necesitáis de un programa informático o bien de una sistematización informática donde los clientes, puedan acceder y poder informar ya sea contestando la encuesta o bien formalizando las reclamaciones, con la finalidad de obtener los datos. De la misma manera, el sistema deberá poder contabilizar si un cliente es un usuario habitual, o nuevo cliente... es decir, que vuestra plataforma coja los datos y podáis sacar las estadísticas necesaria para poder analizar las opiniones de los pasajeros.
En conclusión, no es que si hacemos sólo la encuesta, cumplamos el requisito al 20%, eso no es así, sino que la norma dice que debemos conocer y mediar la satisfacción de TODOS los clientes, si no es posible todos la mayoría, el sistema de medición de la misma es libre, puedes hacerlo como quieras. Yo te he presentado en este artículo tres posibles maneras complementarias, pero hay infinitas, dependiendo de los datos y la información que puedas obtener de cada uno de los clientes. Un saludo
Adriana, más que agradecido por tu tiempo y dedicación!!
ResponderEliminarSaludos,
Estimada Adriana, gracias por tu respuesta en estas épocas difíciles, me encuentro en revisión del área comercial contamos con la encuesta realizada pero no se realizo el análisis correspondiente eso correspondería a un incumplimiento o No conformidad, de ser asi en que documentos se registran.
ResponderEliminarBuenos días Melisa,
EliminarEs necesario realizar un análisis de los resultados de las encuestas, tanto si son favorables como sino. En el caso que no sean favorables, se deben estudiar sus causas tras investigar y dependiendo de la gravedad, se deben establecer acciones para corregirlas. En el caso que tengáis las encuestas, y estas no se analicen, tal y como debéis indicar en vuestro proceso y/o ficha de proceso con la periodicidad que habéis establecido, naturalmente es un incumplimiento. En este caso, se deberá abrir una no conformidad y analizar las causas de porqué no se ha realizado. Y proceder a realizar el análisis lo antes posible, dejando indicados los resultados en el acta de la reunión del comité. Debido a que es un incumplimiento de un requisito de la norma, se deberá comentar el análisis y del incidente en el acta de la revisión del sistema de calidad. Un saludo.