Documentar los procesos productivos (operativos)

Una de las consultas más habituales que me llegan, es ¿Cómo debo estructurar los procesos operativos de mi empresa? ¿Qué procedimientos debo hacer? ¿Qué documentación debo generar? ¿Existen cambios en los requisitos en la nueva versión de la norma ISO 9001?

Mi respuesta siempre es la misma, la estructura y el número de procedimientos varía considerablemente dependiendo a qué se dedique la empresa. No es lo mismo, elaborar los procedimientos e instrucciones de una empresa fabricadora de un producto, que una empresa de servicios.

Para ello os pondré un par de ejemplos, basados en mi experiencia en el sector, uno basado en una ingeniería de obra civil y el otro en un laboratorio donde se realizan ensayos.

En el caso de una ingeniería de obra civil hemos de tener en cuenta los siguientes procedimientos:

Diseño y desarrollo: donde se establece la metodología y sistemática de la elaboración de diseños. ¿Cómo se hacen? ¿Que criterios se utilizan? ¿Qué normativa? ¿Qué controles de calidad se realizan? ¿Qué personal lo realiza? ¿Qué capacitaciones debe tener? ¿Qué responsabilidades y que riesgos derivan de este proceso? A partir de la definición, de este punto, se debe aportar la información documentada necesaria para evidenciar este proceso, como pueden ser, modelos de diseño, planos, tablas de seguridad y de cálculo, etc.

Identificación y trazabilidad: se debe establecer la metodología donde se explique cómo se identifica y se realiza la trazabilidad de la gestión de los proyectos de la empresa. En este apartado se debe definir cómo se gestionan, cómo se denominan, el seguimiento continuo de los proyectos y de cada uno de forma individual, control y gestión de la producción de la empresa. Explicar detalladamente la identificación desde la oferta hasta la factura de los trabajos, como se organiza y las responsabilidades en cada fase del proceso.  Por supuesto de sebe definir ¿Quién lo realiza? ¿Quién tiene la responsabilidad y qué capacitación debe tener? ¿Qué información documentada genera? 

A partir de aquí, se establecen los procedimientos específicos como por ejemplo, podrían ser:

• Procedimiento de elaboración de proyectos e informes
• Procedimiento de realización de asistencias técnicas
• Procedimiento de realización de Direcciones de obra

A parte de los procedimientos, podríamos necesitar la elaboración de instrucciones técnicas, donde explicarían paso a paso, cómo se debe hacer una tarea concreta, un ejemplo de ello puede ser:

• Instrucción técnica para la elaboración de planos

En el caso de un Laboratorio de ensayos, podríamos tener en cuenta los siguientes procedimientos:

Diseño y desarrollo: Sólo aplicaría aquellos laboratorios que diseñan procedimientos propios para realizar ensayos. Si estamos ante un laboratorio que únicamente realiza ensayos basándose en normas de ensayo estandarizadas, no aplicaría este apartado de la norma.

Identificación y trazabilidad: se debe establecer la metodología donde se explique cómo se identifica y se realiza la trazabilidad de la gestión de los diferentes contratos. En este apartado se debe definir cómo se gestionan los contratos, como se denominan, el seguimiento continuo de éstos y de cada uno de forma individual, control y gestión de la producción de la empresa. Explicar detalladamente la identificación desde la oferta hasta la factura de los trabajos, como se organiza y las responsabilidades en cada fase del proceso. Por supuesto de sebe definir ¿Quién lo realiza? ¿Quién tiene la responsabilidad y qué capacitación debe tener? ¿Qué información documentada genera? 

A partir de aquí, se establecen los procedimientos específicos como por ejemplo, podrían ser:

• Procedimiento del control de los ensayos
• procedimiento de información documentada de los ensayos (seguimiento y medida)
• Procedimientos de ensayos específicos
• Procedimiento de manipulación, conservación y eliminación de la muestra
• Procedimiento del cálculo de la incertidumbre de los ensayos
• Procedimiento de elaboración de PTL (`procedimientos técnicos de laboratorios)

A parte de los procedimientos, podríamos necesitar la elaboración de instrucciones técnicas, donde explicarían paso a paso, cómo se debe hacer una tarea concreta, un ejemplo de ello puede ser:

• Instrucción de identificación y trazabilidad en los ensayos de hormigón
• Instrucción de inspección de instalaciones
• Instrucción de toma de muestras
• Instrucción de almacenaje y etiquetado..

Esta es la parte que, deberéis estructurar vosotros mismos, ya que debe plasmar la realidad y la actividad de la empresa. Un punto importante es que defináis la realidad, no lo que os gustaría cambiar o mejorar, ya que os auditarán los procedimientos redactados y comprobarán si definen vuestro funcionamiento, además si se cumplen los requisitos de la norma.

Para aquellos, que simplemente estéis adaptando a la nueva versión de la norma, únicamente deberéis modificar algunas palabras como puede ser la sustitución de registros por información documentada. Deberéis hacer referencia que los riesgos derivados de estos procesos serán tratados según el procedimiento de gestión de riesgos.