Partes interesadas (Sistema Integrado ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018)

En este artículo quiero mostraros que especificaciones del requisito "comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas" de los tres sistemas de gestión ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018. Os voy a responder las siguientes preguntas: ¿Qué especificaciones de cada una de las normas debemos cumplir respecto al requisito que planteamos? ¿Cómo identificamos las partes interesadas en cada una de las normas? ¿Cómo evidenciamos el cumplimiento de los requisitos del apartado 4.2 en la ISO 9001:2015? Conclusiones.

¿Qué especificaciones de cada una de las normas debemos cumplir respecto al requisito que planteamos?

Como vemos, en las tres normas de referencia, este requisito queda descrito en el mismo apartado.

ISO 9001:2015

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: 

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

ISO 14001:2015

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión ambiental

b) las necesidades y expectativas pertinentes (es decir, requisitos) de estas partes interesadas.

c) cuáles de estas necesidades y expectativas se convierten en requisitos legales y otros requisitos

Según 45001:2018

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de los trabajadores y de otras partes interesadas

La organización debe determinar:

a) Las otras partes interesadas, además de los trabajadores, que son pertinentes al sistema de gestión de la SST;

b) las necesidades y expectativas pertinentes (es decir, los requisitos) de los trabajadores y de otras partes interesadas;

c) cuáles de estas necesidades y expectativas son, o podrían convertirse, en requisitos legales y otros requisitos.

¿Cómo identificamos las partes interesadas en cada una de las normas?

En los tres casos se debe identificar las partes interesadas que aplican a los tres sistemas de gestión. Para ello os voy a dar un listado de las principales partes interesadas que puede tener una empresa genérica. Naturalmente, cada empresa y cada actividad es un mundo, y por lo tanto, podéis identificar para vuestro caso en concreto alguna parte interesada que os aplique directamente y no esté en el listado, o bien eliminar alguna que os he descrito.

ISO 9001:2015

Si tomamos una organización tipo como ejemplo podemos enumerar a las siguientes partes interesadas:

Clientes: Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.

Accionistas: Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.

Proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.

Competidores: Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.

Sociedad: Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.

ISO 14001:2015

Autoridades legales: todas las empresas independientemente de a actividad y sector de la misma les aplican una serie de regulaciones gubernamentales que tienen que cumplirse en un cierto nivel. Es cierto que las regulaciones ambientales son muy particulares, y varían mucho de un país a otro, de una región a otra o incluso de un municipio a otro. Se deben cumplir la legislación que aplica en cada país y a cada sector. Por ejemplo, a nivel legal no debe aplicar lo mismo para una industria química o minera, que para un trabajo en oficina. En todos los casos, viene dado por la legislación cómo se deben eliminar/tratar los desechos, así como los límites de emisión de contaminantes permitidos. No cumplir con dichos requisitos pueden traer multas o sanciones.

Accionistas: los accionistas de la organización pueden tener beneficios gracias a una buena gestión del Sistema de gestión ambiental. Por un lado cumplir con los requisitos legales y evitar multas,  y por el otro, considerar una mejora de procesos que evite o minimice los desechos, aumentando el beneficio de los mismos. A parte, 

Clientes: cada vez más los clientes bonifican aquellas empresas que disponen de esta certificación, aumentando así la posibilidad de firmar nuevos contratos. Dependiendo del sector, ya se está estableciendo como requisito el disponer de esta certificación.

Vecinos: si su negocio tiene facilidad para generar impactos ambientales en las zonas inmediatas a la organización como puede ser derrame de productos o contaminación acústica, los vecinos son partes interesadas. Además, si los procesos emiten contaminantes del aire pueden volar más lejos, los vecinos que se encuentran a mayor distancia también pueden ser afectados y prestan interés en la mejora.

Trabajadores de la empresa: los trabajadores desean trabajar en un ambiente que no se encuentre contaminado (aspecto regulado mediante legislación), y por lo que les gusta trabajar en una organización en la que puedan estar orgullosos de su contribución a mejorar el ambiente. Los empleados, forman parte de las partes interesadas porque se encuentra íntimamente involucrados en el Sistema de Gestión Ambiental. En este caso, está íntimamente relacionado con la ISO 45001:2018,

ISO 45001:2018

Las partes interesadas tienen una gran importancia en la ISO 45001:2018 que en otras normas, ya que se debe tener en cuenta que las vidas humanas se encuentran involucradas y que las partes interesadas se ven afectadas de forma directa por el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo debido a que los peligros pueden estar directamente relacionados con ellos. 

Una parte interesada puede ser cualquier persona o grupo de personas, dentro o fuera de la empresa, que pueden encontrarse afectados por el desempeño de las actividades de la organización. Por lo tanto, unas posibles partes interesadas serían:

Los trabajadores de la empresa: son los que realizan las actividades con posibles peligros. Por lo tanto, se deberán identificar los diferentes peligros asociados a cada actividad de la empresa, así como evaluar su riesgo, y tomar las medidas necesarias para minimizar dichos peligros, ya que se debe garantizar la seguridad e integridad de los trabajadores mientras realizan sus tareas.

Subcontratistas y personas externas a las instalaciones: las personas externas a la empresa que realizan sus actividades dentro de las instalaciones de la empresa, éstas deberán estar sujetas a las mismas normativas que los trabajadores de la empresa en temas de seguridad y salud. Se deberá realizar una formación/información de cómo actuar y cómo efectuar los trabajos con seguridad.

Autoridades legales: En casa país existe una legislación específica en cuanto a seguridad y salud en el trabajo, que la empresa debe cumplir. No cumplir con dichos requisitos pueden traer multas o sanciones graves, ya que se está jugando con la vida de las personas.

Los clientes deben exigir y favorecer aquellas empresas que dispongan un compromiso real con la seguridad y salud de los trabajadores.

Propietarios: disponer de un sistema de gestión de seguridad y salud de los trabajadores da tranquilidad y estabilidad legal a los propietarios de la empresa. Debido a que las multas pueden ser grandes y puede existir responsabilidad penal en las mismas, además de un descenso de la imagen de la empresa que puede ser altamente dañina, provocando que los bancos y otras partes interesadas no se relaciones con normalidad con la empresa.

¿Cómo evidenciamos el cumplimiento de los requisitos del apartado 4.2 en la ISO 9001:2015?

Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en el acta de la revisión por la dirección o revisión del sistema.También se debe dejar claro en la política de calidad  el trato dado a las partes interesadas.

El apartado 4.2 describe el tratamiento general que debemos aplicar a las partes interesadas, y que en apartados posteriores podemos encontrar requisitos más detallados que aplican directamente a un tipo determinado de partes interesadas.

En el acta de la revisión de la Dirección debemos tratar y analizar:

Respecto a los clientes: la fidelización y satisfacción del cliente; así como cambios en los requisitos de los clientes que pueden afectar a cambios estructurales, de recursos, etc. de la organización. El tratamiento de estos requisitos debe ser descrita en varios procedimientos elaborados para dar cumplimiento a los diferentes requisitos de la norma.

Respecto a los accionistas: en el acta también se debe analizar la productividad, costes, recursos, contratos, cambios significativos de volumen de producción (aportando los datos y evidencias de seguimiento). Es importante incluir en el acta de la revisión del sistema el cierre del ejercicio anterior haciendo comparaciones para poder analizar su evolución y poder tomar decisiones que optimicen la estructura de la empresa en función de los resultados productivos obtenidos y sus costes. 

Respecto a los proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada. 

Debemos disponer de un procedimiento donde detallemos la metodología y sistemática a seguir con los proveedores, así como su evaluación en función del cumplimiento de los requisitos que la empresa establece para garantizar los niveles de calidad exigidos por la misma. Y también los resultados obtenidos de la evaluación, así como cambios significativos también deben comentarse en el acta de la revisión del sistema, así como en las actas de las reuniones periódicas de seguimiento que se realicen. 

Pero a parte de lo anteriormente mencionado, también se debe analizar, y el acta de la revisión del sistema puede ser un buen lugar para hacerlo, pactos o alianzas que podamos hacer con ciertos proveedores o subcontratistas que nos garanticen una garantía, o bien que pueda situarnos mejor en el mercado.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal. Por supuesto que esta parte también queda bien ampliada en varios procedimientos en el sistema de gestión y pueden evidenciarse en informes y en el acta de la revisión del sistema.

En cuanto a competidores y sociedad debe analizarse minuciosamente en la identificación del contexto de la organización (apartado 4.1), y una vez identificado realizar el tratamiento oportuno de los resultados obtenidos, para corregir o dirigir nuestra estrategia empresarial a seguir. A parte de elaborar el procedimiento concreto a este concepto elaborando un informe con los resultados del análisis, se deberá incluir en el acta de la revisión del sistema las conclusiones obtenidas del análisis, así como las medidas tomadas.

En el caso específico de la ISO 14001:2015:

En cuanto a  la ISO 14001, una vez identificadas las partes interesadas deberemos establecer las metodología y evidencias que aseguren la implicación de estas partes en el sistema de gestión ambiental, por ejemplo:

- Mediante la difusión de la política ambiental de la empresa hacemos conocer a todas las partes interesadas el compromiso del cumplimiento de los requisitos legales y normativos de la Dirección, y por lo tanto de la organización, en cuanto a los aspectos ambientales de los mismos, así como de evaluar y mitigar los riesgos de impacto ambiental. 

- Mediante el procedimiento de identificación del contexto de la organización, deberemos identificar las diferentes partes interesadas, tanto externas como internas.

- Mediante el procedimiento de gestión de los aspectos ambientales que generan un impacto ambiental (evaluación de riesgos), identificamos, evaluamos y tomamos las medidas oportunas para mitigar o eliminar dichos riesgos que pueden generar un impacto ambiental. Y por lo tanto, darlo a conocer a las partes interesadas que les aplique.

- Mediante el procedimiento de estados de emergencia, podemos gestionar (identificar, evaluar y actuar) sobre aquellas situaciones de emergencia que puedan causar algún impacto ambiental. Y por lo tanto, darlo a conocer a las partes interesadas que les aplique.

- Mediante un procedimiento donde se especifique el control y la gestión de los requisitos legales ambientales. Este punto es uno de los requisitos más importantes en la gestión ambiental. Raramente si no cumplimos con los requisitos legales, podremos obtener o renovar una certificación ambiental.

Finalmente, en el acta de la reunión de la revisión del sistema, es necesario analizar, así como evidenciar cada requisito relacionado con cada una de las partes interesadas. Comentando, analizando y sacando las conclusiones de las acciones que se han realizado en cada una de las partes implicadas.

En el caso específico de la ISO 45001: 

En cuanto a la ISO 45001, el primer requisito que se relaciona con las partes interesadas es la política de seguridad y salud en el trabajo. La norma requiere que la política incluya el compromiso del cumplimiento de los requisitos legales. Las directrices de implementación de la empresa debe tener en cuenta las necesidades de las personas que trabajan bajo el control de la empresa y las opiniones de las partes interesadas en desarrollar una política de seguridad y salud en el trabajo. Además, la empresa necesita hacer que la política se encuentre a disposición de los interesados, mediante la publicación en su página web o proporcionando una copia impresa previa solicitud.

Los requisitos legales contiene la mayoría de requisitos relacionados con las partes interesadas, ya que en la norma requiere que la empresa se desarrolle y se mantenga un procedimiento para identificar y acceder a otros requisitos. Los otros requisitos hay que tener en cuenta que se debe establecer y mantener el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, y la información sobre los requisitos legales y otros hay que comunicar a las personas que trabajan bajo el control de la organización y de las partes interesadas. Por lo tanto, se deberán tener de procedimientos específicos para identificar y gestionar los aspectos legales que aplican a la empresa y los trabajadores, así como de procedimientos específicos que describan la metodología a seguir para dar evidencia y cumplimiento a los requisitos legales.

Los objetivos la norma requiere que la empresa considere las opciones de las partes interesadas en la definición y revisión de los objetivos. Estas opiniones pueden ser expresadas mediante los requisitos legales, la comunicación con las partes interesadas externas o durante las actividades de consulta y participación. Esta información se debe reflejar en los objetivos, por ese motivo es necesario un procedimiento donde se especifique la metodología a seguir para establecer los objetivos e indicadores del sistema.


Mediante el procedimiento de formación de las partes interesadas es muy importante en esta norma. Para que las diferentes partes interesadas (trabajadores, clientes, subcontratistas, visitas...) conozcan las reglas y procedimientos de seguridad y salud, que se deben cumplir en las instalaciones de la misma, se debe realizar una formación previa a los trabajos a realizar. La formación debe quedar registrada y evidenciada mediante documentos. 

La comunicación, participación y consulta se debe tener en cuenta por la importancia de la comunicación, ya que esta define las reglas para recibir, documentar y responder a las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas. Se requiere la consulta y participación de los trabajadores que se relacionan con diferentes temas del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, además de la consulta de las partes interesadas con respecto a importantes asuntos relacionados con la seguridad y la salud en el trabajo. Por lo tanto, es necesario un procedimiento donde se explique la metodología a seguir en la comunicación de todas las partes interesadas.

Se planifica la respuesta a emergencias, la empresa debe tener en cuenta las necesidades de las partes interesadas, por ejemplo, servicios de emergencia y vecinos. Puede ser conveniente incluir todas las partes interesadas para probar el procedimiento en cuanto a la respuesta de situaciones de emergencia, especialmente si el interesado es un contratista que trabaja dentro de las instalaciones de la empresa. Por lo tanto, como en los otros casos, se establecerá un procedimiento específico de situaciones en caso de emergencia, donde se explicará que hacer en cada caso, así como se incorporará los informes de simulacros, y toda la documentación que genera un estado de emergencia.

La revisión por parte de la Dirección debe tener en cuenta la comunicación pertinente con las partes interesadas, incluyendo las reclamaciones. En el acta de la revisión del sistema, es la mejor herramienta que disponemos para hacer un repaso del cumplimiento de cada uno de los requisitos del sistema, definir como lo evidenciamos, y aportar la documentación soporte que lo respalde. Contra más completo tengáis el acta, mejor será la auditoría y los resultados de la misma. A veces el auditor, si ve el acta de la revisión del sistema bastante elaborada, la utiliza de guía para realizar la auditoría, con lo que si aportáis las evidencias y todo está correctamente relacionado, todo fluye y sale bien. 

Por lo tanto, podemos dar respuesta a los requisitos de las partes interesadas, elaborando los diferentes procedimientos así como documentos anejos a los mismos, que evidencien una sistemática a seguir y donde se tengan en cuenta todas las partes interesadas.

Conclusión

Por lo tanto, la evidencia del cumplimiento de este apartado puede darse en gran parte en el acta de la revisión del sistema, pero en el acta se comentarán las conclusiones obtenidas de los resultados y análisis de aplicar los diferentes procedimientos del sistema dando evidencia a los numerosos requisitos de la norma. 

En los tres casos, cuando identificamos el contexto de la organización, identificamos al mismo tiempo todas las partes interesadas que intervienen en cada uno de los sistemas de gestión, integrándolos en un sólo documento. A partir de esta identificación, se pueden desarrollar los diferentes requisitos que aplican a cada una de las partes interesadas en varios documentos del sistema, yo os he propuesto algunos, pero podéis incorporar o eliminar alguno en base a la situación real de vuestra empresa.

Como podéis ver en los listados anteriores, existen procedimientos comunes a los diferentes sistemas de gestión, que naturalmente pueden integrarse. Existen otros procedimientos que son específicos para cada uno de los sistemas. Lo importante, cuando integramos los sistemas, es simplificar al máximo las metodologías a seguir, así como los diferentes formatos a utilizar.