Funciones de los Responsables de Calidad

Según la norma ISO 9001:2015 no se requiere la figura del Responsable de Calidad, ya que la responsabilidad y el compromiso del cumplimiento de los requisitos recae directamente en la Dirección de la empresa. Pero es natural que el equipo directivo delegue funciones - tareas con la finalidad de garantizar que se verifiquen y cumplan todos los requisitos de la norma que son de aplicación. 

En este artículo os quiero detallar algunas de las principales funciones que desempeña un Responsable de Calidad, el seguimiento y verificación que debe realizar del sistema de gestión.

Problemas en los que se encuentra un Responsable de Calidad

Cabe decir que en empresas, donde cada trabajador se hace responsable de su proceso y de la gestión documental del mismo, tal y como se describe en el sistema de gestión; el Responsable de Calidad simplemente debería coordinar en lugar de hacer. Es decir, su función principal será la de solicitar la información necesaria a cada uno de los responsables de proceso, con la finalidad de verificarla, analizarla y obtener una idea general del funcionamiento de todos los procesos de la empresa. Pero en la realidad, en muy pocas ocasiones funciona así, con lo que en lugar de ser un coordinador de Calidad es el Responsable de Calidad.

Comentar también que en la mayoría de empresas, a no ser que sean empresas de gran tamaño donde se dispone de un departamento propio de calidad, el cargo de Responsable de Calidad es desempeñado por una persona que al mismo tiempo realiza otras funciones que compagina simultáneamente, ya sean tareas de gestión o técnicas. Por lo tanto, nos encontramos con el primer problema: la sobrecarga de trabajo de la persona designada para desempeñar las funciones de Responsable de Calidad, además de sus tareas habituales. 

Como he comentado anteriormente, el Responsable de calidad sólo tendría que coordinar y verificar la correcta ejecución de las tareas y de los procesos de la empresa, con lo que, en teoría, una simple coordinación llevaría un % de trabajo bajo que podría combinarlo con sus otras funciones, siempre y cuando el sistema ya esté implantado.

En la realidad, a nuestro pesar, en muchas empresas donde no existe un compromiso e implicación de la Dirección directa,  los trabajadores no suelen seguir las metodologías aprobadas, cumplimentando mal los documentos. En esta situación, los Responsables de Calidad se ven obligados a trabajar duro para  garantizar que todo esté correcto antes de las auditorías. para que esto no suceda, como hemos comentado anteriormente, la Dirección debe concienciar a los trabajadores, ya que sin su apoyo el Responsable de Calidad está vendido.

Otro de los motivos que suceden es que la Alta Dirección de la empresa únicamente quiere la certificación de la ISO 9001 u otras certificaciones como la medioambiental porque la empresa gana puntos en las ofertas que presenta o porque se puntúa más en una licitación, etc. pero en la realidad no tienen consciencia del sistema de calidad en sí. La mayoría de casos, he conocido que no, consideran que la calidad son documentos innecesarios a rellenar, y además de alguna manera transmiten al personal de la empresa lo mismo.

Una de las opciones que tenéis para evitar que se produzca, consiste en incorporar todos aquellos documentos que ya estén en uso y elaborar las metodologías, tal y como se están realizando. Además deberéis simplificar el sistema lo máximo posible cumpliendo los requisitos. de este modo no se generan documentos innecesarios y se puede disponer de más información en menos documentos, facilitando así el control y el análisis de los mismos. 

Listado de funciones de un Responsable de Calidad

En el siguiente esquema nos podemos hacer una idea del tipo de funciones que puede llegar a desempeñar un Responsable de Calidad:

A continuación detallo alguna de las funciones y el trabajo que comportaría cada una de ellas:

a) Actúa como representante de la Dirección. Tiene la autoridad y la responsabilidad para asegurar que se cumplen los requisitos de la norma de referencia. Debe verificar que los documentos del sistema dan respuesta y evidencia del cumplimiento de los requisitos de la norma, en este caso de la norma ISO 9001:2015.

b) Debe poner en práctica y verificar que se realiza de forma correcta, por parte de los trabajadores, lo especificado en los documentos del sistema (Manual, procedimientos, instrucciones, información documentada...). En el caso de observar desviaciones entre la documentación y el funcionamiento real de los trabajadores, deberá modificar si es necesario, con ayuda y soporte de los responsables de proceso, los  documentos del sistema para mejorar y optimizar el sistema. 

c) Actúa como secretario en las reuniones del Comité de Calidad. Es decir, además de llevar a la reunión, toda la información necesaria (datos, informes, resultados, registros, estadísticas...), para que en ella se pueda analizar la información del sistema y además deberá anotar las conclusiones del análisis y la toma de decisiones derivada de la reunión. Posteriormente, redactará el acta de la reunión, que deberá ser firmada por todos los presentes en la misma. Por lo tanto, el Responsable de Calidad deberá, antes de cada reunión, recopilar todos los datos que cierren periodo. Informes o información que recopilen datos sobre, por ejemplo:

• Ofertas, contrataciones, facturación, licitaciones
• Encuestas, índice de satisfacción al cliente
• No conformidades y reclamaciones de los clientes. 
• Acciones correctoras
• Resolución de no conformidades de auditorías e inspecciones pasadas.
• Informe de evaluación de los riesgos de los procesos
• Identificación del contexto de la organización 
• Planificación y seguimiento de las estrategias empresariales
• Objetivos e indicadores
• Propuestas, seguimiento y planificación de las mejoras y oportunidades.
• Planificación y seguimiento de los recursos (materiales, humanos y económicos).
• Funciones del personal. Organigrama. Contrataciones y despidos.
• Plan de formación de calidad. Recopila las propuestas de formación por parte de los trabajadores. 
• Registros de Comunicación interna y externa.
• Plan de control de Calidad.
• Registro de capacitaciones.
• Revisión de la política de la empresa.
• Verificación del mapa de procesos de la empresa.
• Plan de mantenimiento, calibración y verificación de los equipos de medición y maquinaria de la empresa. registro de posibles incidencias detectadas.
• Cambios significativos en la operatividad de la empresa.
• Compara todos los resultados con ejercicios anteriores
• Se asegura de disponer de toda la información soporte real y aprobada por la dirección.
• Otros documentos e informes.

Por lo tanto, como podéis observar, se necesitan disponer de gran volumen de datos, que dependen y se generan en gran medida, en el desempeño de cada uno de los procesos. Si los responsables de proceso no facilitan los datos, entonces el Responsable de calidad deberá generarlos y obtenerlos.

d) Supervisa los documentos del sistema de calidad, mantiene el control de documentos y el control de cambios actualizados. Algunos ejemplos son:

- Al modificar un registro o un procedimiento se tiene que retirar el anterior y poner el nuevo para que el personal tenga acceso únicamente al vigente. De igual modo si se incorporan cambios en los formatos de los documentos. Todos los trabajadores deben acceden, sin posibilidades de equivocación, al formato aprobado que debe usarse.

- Solo el responsable de calidad tendrá acceso al formato editable de los documentos, ya que estos para que sean válidos tienen que estar firmados por quien los ha elaborado, supervisado y aprobado. No tienen validez sin firma ninguna.

- Supervisa la realización y los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente, encuestas proveedores, reclamaciones, no conformidades, etc. Normalmente, tendría que disponer de personal administrativo para enviar las encuestas y reclamar cuando no se recibe… pero al final es siempre trabajo del Responsable de calidad.

- Ayuda a la Dirección (soporte) para garantizar que se cumple con los requisitos de: Identificar el contexto de la organización; evaluación de riesgos y oportunidades de los procesos; establecer, planificar y hacer el seguimiento del cumplimiento de los objetivos; y finalmente, establecer y mantener actualizados el sistema de indicadores.

- Elabora y mantiene actualizadas todas las listas de normas técnicas, catálogos de los proveedores, manuales de maquinaria y equipos....

- Archiva los originales y distribuye las copias del sistema de Calidad

- Documenta las acciones correctoras, preventivas y archiva los correspondientes informes.

- Cumplimenta las órdenes de compra y subcontratación y realiza el seguimiento de los proveedores que cumplan con los requisitos del procedimiento. En el caso de existir un proceso (departamento propio) de compras y subcontrataciones, debería ser labor de dicho departamento, y el Responsable de Calidad sólo debería verificar que se realiza de acuerdo a lo establecido.

- Responde del archivo. En una auditoría es común que el auditor vaya al archivo, escoja al azar un documento y pida toda la documentación desde el principio, desde el pedido hasta el producto final. Como todo ha de estar documentado, el responsable de calidad debe saber (y verificar) donde está cada documento y como se archiva (debe estar descrito en un procedimiento del manual).

- Realiza el programa anual de Auditorías. Él sabe y lo comunica a la Dirección cuando, quien va a auditar el Sistema. Se establece un calendario y debe cumplirlo.

- Habitualmente en empresas pequeñas, se encarga de la elaboración del plan de formación anual, el registro de formación y la capacitación de los trabajadores. En empresas, que disponen de un departamento propio para gestionar estas tareas, el responsable de Calidad sólo tendría que verificar cómo se está realizando y cómo se están cumplimentando los documentos que se deben generar.

- En empresas pequeñas, podría encargarse tanto del control de los equipos y maquinaria como del control y la gestión de la infraestructura, realizando las siguientes tareas: 

• Supervisando el Programa de Mantenimiento Preventivo y Calibración de equipos.
• realizando y estableciendo el calendario de calibraciones, verificaciones y el mantenimiento de los equipos.
• Controlando los equipos que es calibren en laboratorios externos.
• Realizando les calibraciones internes y las verificaciones de los equipos según el programa (o controla que se hagan).
• Registrando los certificados y los facilita a quien lo necesite (clientes, técnicos de la empresa).
• Archivando y registrando los catálogos y manuales de los equipos así como sus fichas.
• Supervisando el Programa de Mantenimiento de las instalaciones de la empresa. Recursos materiales.