SATISFACCIÓN DEL CLIENTE II (PROCEDIMIENTO)

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Es muy habitual, en la mayoría de empresas, que los auditores marquen como no conformidad la falta de efectividad en la evaluación de la satisfacción del cliente. La mayor parte de las empresas únicamente utilizan las encuestas de satisfacción del cliente para evaluar este punto. Cómo el índice de respuesta de las encuestas suele estar entre un 10-20% siendo muy generosos, a algunos auditores pueden considerar que los resultados obtenidos no son representativos.

Pues bien, os voy a mostrar un procedimiento de evaluación en el que podemos obtener mucha información como son las encuestas, reclamaciones y fidelización del cliente.

Primero de todo os indico cómo dar formato y qué enumeración deberá tener según nuestro hipotético índice de la norma. Este procedimiento se puede aplicar de igual manera para la ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015, ya que no hay modificaciones en la actualización de la norma respecto a este punto.   

En la publicación ÍNDICE DE PROCEDIMIENTOS DEL MANUAL DE CALIDAD se establece en el punto 4 del manual de Calidad:

    4.   Relaciones con los clientes

4.1. Procedimientos relacionados con los clientes

4.1.1  Relaciones con los clientes (puntos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 son 5.2, 7.5.4, 7.5.5, 7.2.3, 7.2.1)

                   P-41-02     SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Para desarrollar el procedimiento, que cómo todos los procedimientos tendrá la estructura que hemos fijado, con su encabezado y pie de página con todos los datos necesarios y con el índice a desarrollar de objeto, alcance, responsabilidades, desarrollo y documentos relacionados, el registro de modificaciones de las ediciones del procedimiento, tal y como está definido en la siguiente publicación de Compras II (procedimiento).

Tenemos que idear una medida que proporciona información desde el punto de vista del cliente, sobre su nivel de satisfacción en cada una de las partes de la empresa desde la atención telefónica hasta la calidad del producto final pasando por casi todos los procesos de la empresa

PROBLEMA: Casi siempre las empresas se basan en la realización de encuestas para conocer el grado de satisfacción al cliente. Es una buena herramienta y yo la utilizo, el gran problema es que por experiencia, sólo obtienes un 10-15% de respuesta y no es posible conocer la satisfacción de la totalidad de los clientes de la empresa.

Para poder analizar con más profundidad el grado de satisfacción al cliente tenemos que analizar diferentes parámetros que son:

    a)   Índice de satisfacción al cliente por encuesta

    b)   Índice de reclamación de los clientes

    c)   Índice de fidelización de los clientes

Considerando estos tres parámetros, se obtiene una puntuación global y analizada da una idea global bastante aceptable para conocer el grado de satisfacción al cliente.

NOTA: En esta publicación os realizaré una breve descripción de cada uno de estos  3 factores y realizaré una publicación específica para cada uno de ellos.

     a)  Índice de satisfacción al cliente por encuesta

En este apartado del procedimiento hay que indicar:

• Periodicidad en que se van a realizar las encuestas.
• Hay que enviarlas a la totalidad de los clientes activos.
• Identificar el formato de la encuesta de satisfacción al cliente mediante el registro. La codificación que os he recomendado a lo largo de las publicaciones y coherente a los índices tanto del Manual como de los procedimientos que os he aconsejado sería R-41-02-01
•  Cómo se enviará: por e-mail, fax, carta, conjuntamente con la factura (establecer el criterio a seguir separando clientes por preferencia o no).

Análisis de los valores individuales

Los resultados obtenidos se colocan en una tabla  y se evalúan individualmente.

Hay que definir el criterio: si el valor de una encuesta suspende o es menor a un valor fijado por nosotros tenemos que decidir qué  hacemos con ese cliente, debemos saber el porqué de su puntuación y la solución a tomar. Debe quedar evidencia documental sino no sirve de nada.

Hay que definir quién realiza las campañas de encuestas, quien tiene la Responsabilidad de analizar estos datos.

Los datos individuales tienen que ser recogidos por el comité de calidad para realizar el análisis en las reuniones periódicas y en las revisiones por la Dirección.

Análisis de los valores totales de la encuesta:

Una vez obtenido el valor global hay que definir:

Quien analiza el dato y quien se lo da al comité de calidad.

Qué porcentaje de participación ha tenido y si es significativo o no.

Establecer acciones de mejora tanto sobre los resultados individuales, como en la participación de la encuesta.

    b)  Índice de Reclamación de los Clientes

Este parámetro es un ratio entre el número de reclamaciones entre la facturación. Lo lógico es realizarlo por mes y posteriormente por año. Este factor  además de ser un buen medidor para analizar el grado de satisfacción al cliente, puede ser un muy buen Indicador y también un muy buen Objetivo.

Como el apartado anterior genera otro registro, que si seguimos el mismo criterio sería R-41-02-02

También hay que definir quién tiene la responsabilidad de analizar el dato y las acciones de mejora a aplicar. Dar los datos analizados al Comité de calidad.

     c)   Índice de fidelización del cliente

Este parámetro es analizado una vez al año, ya que podemos tener dos tipos de análisis bastante útiles para la Dirección de la empresa:

Primero se considera la facturación anual de cada uno de los clientes vigentes y se clasifican en función de la facturación. Se hace una tabla de clasificación donde estableces con una letra o por colores los rangos de facturación.

Segundo se compara el mismo cliente en varios ejercicios

Por ejemplo:

Tabla criterio (lo tenéis que fijar vosotros en función del sector y vuestros clientes)

Tipo	Facturación anual	Color
A	1000-2000
B	500-1000

Tabla análisis clientes:

Cliente	Facturación 2012	Facturación 2013
ABC	1847	900
DEF	600	600
GHI	800	1200

Si analizamos la tabla podemos ver que en 2013 nos hemos quedado con el mismo número de clientes con la misma tipología, pero que estos han variado, identificando los clientes podemos analizar el porqué hemos facturado más o menos en un cliente determinado.

Este punto generaría un tercer registro R-41-02-03

     d)  Índice global de satisfacción al cliente

En este punto se analizan los tres factores desarrollados anteriormente y dependiendo del tipo de empresa o sector, tenéis que decidir que peso le dais a cada uno de los factores: encuestas, reclamaciones y facturación. Mediante porcentajes. Por ejemplo si conocéis que el índice de respuesta de las encuestas es un 10% de los clientes pues es lógico darle un peso de un 10% en el análisis final.

Generaría un cuatro registro R-41-02-04