Proceso de toma de consciencia en base a la norma ISO 9001:2015

Uno de los apartados de la norma ISO 9001:2015, concretamente el 7.3, hace referencia al requisito de la toma de consciencia. En este artículo os quiero mostrar cómo podemos evidenciar el cumplimiento de este punto.

Tal y como se especifica en el apartado 7.3 "Toma de Conciencia":

"La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de: 

a) la política de la calidad; 

b) los objetivos de la calidad pertinentes; 

c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño; 

d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad."

Este requerimiento de la norma, dependiendo de la complejidad de la empresa y del perfil de los trabajadores, se puede considerar un proceso en sí mismo, o bien como parte de otro, como puede ser por ejemplo, el proceso de la gestión del personal, en el que se pueden incluir la formación, la concienciación, la información... 

Como se ha comentado, la toma de consciencia se puede considerar un proceso, ya que es necesario realizar una serie de actividades que requieren de una metodología concreta, y además, en caso de ser necesario, se puede medir su eficiencia y eficacia mediante un sistema de indicadores de rendimiento.

Para evidenciar la toma de consciencia, se pueden establecer tres fases diferenciadas:

• Primera fase: Formar e informar a los trabajadores
• Segunda fase: Supervisar y evaluar 
• Tercera fase: Recapacitar y/o sancionar

Para cada una de las fases anteriores, existen varios mecanismos que podemos utilizar, a continuación voy a enumerar los más habituales:

Primera fase: Formar e informar a los trabajadores

En esta fase se debe comunicar a los trabajadores sobre:

• La política de calidad
• Los objetivos de calidad
• La estructura y funcionamiento del sistema de gestión de calidad
• Sobre los procedimientos que son de aplicación para cada uno de los trabajadores, y de la importancia de cumplir con lo que se indica en ellos. Cómo pueden acceder a su consulta.
• Los formatos vigentes que deben utilizar, donde encontrarlos y cómo usarlos.

Se puede realizar mediante:

Acciones formativas

Se puede preparar un dosier específico para cada puesto de trabajo donde se incluya toda la información anterior y mediante una pequeña charla explicar cómo se debe operar en la empresa. 

Esta acción formativa debe realizarse a todos los trabajadores que se incorporen en la empresa, y sería recomendable, se realizara de forma anual a todos los trabajadores de la empresa.

El motivo por el que debe realizarse anualmente a todos los trabajadores de la empresa, sería para compartir, sobre todo, para compartir los objetivos establecidos para ese ejercicio, y establecer las pautas para implicar a los trabajadores para poder lograrlos.

Naturalmente, estas acciones formativas deben quedar documentadas, y todos los asistentes deben firmar conforme han recibido la documentación y además han asistido a su explicación. Por supuesto, estas acciones formativas deben quedar incorporadas en el plan de formación anual de la empresa.

 

Comunicados informativos

Otro de los mecanismos que se pueden aplicar son los comunicados formales. La empresa prepara una documentación concreta que hace llegar a los trabajadores mediante sus canales de comunicación con los trabajadores, como pueden ser: la entrega de documentación en mano, tablón de anuncios, email, intranet... 

Para evidenciar que le ha llegado al trabajador, lo ha leído y entendido, éste deberá firmar, de algún modo, su recepción. Por ejemplo: 

- Si se le entrega la documentación en mano, deberá firmar un recibí.

- Si la entrega se realiza mediante email, el trabajador deberá responder al email conforme lo ha recibido. 

Segunda fase: Supervisar y evaluar 

Con la finalidad de conocer si los trabajadores están aplicando adecuadamente las metodologías establecidas en el sistema de gestión de calidad, se debe realizar una supervisión y evaluación del trabajo realizado por los empleados.

Esta supervisión, se puede aprovechar no sólo para evaluar su "toma de consciencia" en el sistema, sino que se puede incorporar en el proceso de capacitación o re-capacitación en cada una de las tareas que se realizan, o bien en el proceso de evaluación de la eficacia de la formación.

Debido a que es una actividad laboriosa y a menudo no se dispone de tiempo para realizarlo, esta etapa se suele aplicar, únicamente a aquellos trabajadores implicados al detectarse una incidencia o no conformidad en un determinado proceso.

En esta fase, de evaluación, resulta extremadamente útil, ya que en numerosas ocasiones, al supervisar en detalle, la aplicación de ciertos procedimientos, se detectan errores, que hacen disminuir la eficacia y eficiencia del proceso. En este caso, la causa no sería originada por el trabajador, sino por la metodología aplicar, que debería ser corregida.

Con la finalidad de realizar el seguimiento y la medición, se pueden establecer indicadores de rendimiento, en relación a la medición de la eficacia.

Tercera fase: Recapacitar y/o sancionar

Cuando la evaluación de la eficacia que se ha realizado durante la supervisión del trabajo realizado por el empleado, no sea la esperada se pueden aplicar varios mecanismos. Éstos dependerán tanto del origen como de la finalidad que se pretenda conseguir. Algunos ejemplos son los siguientes:

a) Que el trabajador no entienda cómo debe realizar sus tareas siguiendo las metodologías establecidas en el sistema de gestión, no entienda ni la política ni los objetivos alcanzar. En este caso tenemos dos posibilidades:

- Volver a formar al trabajador, re-capacitándolo para realizar la tarea concreta siguiendo la metodología aprobada. En este caso, se necesitará dar la formación, para posteriormente volver a supervisar y evaluar la eficacia de nuevo.

- Reubicar al trabajador para realizar otras tareas, y considerar que no es adecuado para realizar las que estaba realizando.

b) Que el trabajador entienda pero no quiera. En este caso también disponemos de varias posibilidades:

- Comunicar e informar desde la Dirección de la empresa, que debe hacerlo, con la finalidad de aumentar la toma de consciencia del empleado.

- Sancionar al trabajador.

- Despedir al trabajador por no ser apto para desarrollar los trabajos por los que ha sido contratado.

Naturalmente, si la realización de la segunda y tercera fase se llevan a cabo derivadas del hallazgo de una no conformidad, la acción correctiva asociada a esa desviación, debería estar en sintonía con la solución escogida por parte de la empresa en la fase tres.