Análisis de datos en la ISO 9001:2015

¿Qué importancia tiene el análisis de datos en la norma ISO 9001:2015? ¿Cómo lo documentamos? ¿Qué debemos tener en cuenta? ¿Cómo lo evalúan los auditores?

La documentación necesaria para cumplir con todos los requisitos que nos indica la norma ISO 9001:2015, nos obliga recopilar gran cantidad de información y datos derivados de la gestión y de la operatividad de la empresa. Si todos estos datos, no son analizados, y consecuentemente, no se toman las decisiones correspondientes para la correcta gestión de estos datos, todo el sistema implantado no tiene ningún sentido.

Por ese motivo, uno de los requisitos más importantes que debemos cumplir es el análisis de todos estos datos. Una de las herramientas que nos sirven para realizar dicho análisis es la reunión de la revisión del sistema de calidad, donde se analiza punto por punto, todos los datos y se toman las decisiones correspondientes para asegurar la mejora continua del sistema. Podéis consultar el artículo destinado al desarrollo de dicha reunión, donde detallo los diferentes puntos que deben tratarse en ella. (ver aquí).

Por lo tanto, a parte de cumplir con el apartado de la norma (9.1.3 Análisis y evaluación) también debe cumplir el apartado 9.3 dedicado a la revisión del sistema.

¿Qué nos describe la norma?

Si observamos qué nos dice el apartado 9.1.3 titulado análisis y evaluación: 

La organización debe analizar y evaluar datos e información apropiados derivados de la seguimiento, la medición y otras fuentes.
Los resultados del análisis y la evaluación deben ser utilizados para:
a) Demostrar la conformidad de los productos y servicios a los requisitos.b) Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente.c) Garantizar la conformidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad.d) Demostrar que la planificación ha sido implementado con éxito.e) Evaluar el desempeño de los procesos.f) Evaluar el desempeño de proveedor(es) externo(s).g) Determinar la necesidad u oportunidades de mejora en el sistema de gestión de calidad.
Los resultados del análisis y la evaluación también se utilizarán para proporcionar información de entrada a la revisión por la dirección.

Como sabéis, los que habéis pasado alguna auditoría de certificación, una parte importante de la auditoría, es analizar el acta de la reunión del sistema, ya que ésta refleja y define el cumplimiento de la mayoría de requisitos de la norma. Si el acta está completa, documentada y analizada, tenéis una gran probabilidad de pasar la auditoría con éxito. 

¿Por qué?

Porque en ella se define la actualidad, el análisis y la toma de decisiones. Se establecen los recursos de la empresa para alcanzar las metas; y es donde se fusionan todos los informes,  como por ejemplo:

- Establecer los nuevos objetivos e indicadores de los procesos y analizar los anteriores. 

- Informe de identificación del contexto de la organización

- Informe de gestión de riesgos y plan de contingencias

- Informe análisis de satisfacción del cliente

- Informe análisis de proveedores y subcontratistas

- Informe de análisis de no conformidades, acciones correctivas, reclamaciones, etc.

- Informe de RRHH: formación, capacitación, contratación, despidos, etc.

- Informe comercial y de producción

- Informes de acciones correctoras a posibles auditorías, inspecciones, etc,

- etc.

(Podéis ver el listado completo en el enlace al artículo de la reunión de la revisión del sistema).

Conclusión

Debemos procurar que de cada documentación que se genere en el sistema se analice y si procede se tomen las medidas necesarias, muchas veces acompañadas de la asignación de recursos, para poder asegurar los requisitos de calidad, y establecer una mejora continua en el sistema.

Os voy a poner un ejemplo. Una empresa de producción, dispone de documentos de control para cada fase de la producción de un producto, el trabajador que debe realizar ese control rellena el formulario, anotando las incidencias que encuentra. Si ese papel, no es analizado, por mucho que se rellene y se archive, el producto final saldrá con errores y no podrá cumplir con los requisitos de calidad, con lo que seguramente será rechazado por el cliente y por lo tanto, desechado por la empresa. En este caso, por no realizar un análisis de la detección de incidencias tendréis un sobrecoste, por producir productos defectuosos.

Otro ejemplo, puede ser la falta de análisis de las respuestas de las encuestas de satisfacción. En muchas empresas se envían para dejar la evidencia que se cumple con la norma, y para pasar las auditorías, y es un error. Si no analizamos las respuestas de las encuestas, con las que conocemos en primera persona la opinión y los problemas que puedan tener nuestros clientes, no podemos tomar las decisiones correspondientes para solventar posibles problemas de éstos, y sin darnos cuenta podemos llegar a perder clientes.

Al principio, cuando empezáis a redactar la documentación del sistema, podéis considerar que algunos requisitos, únicamente tienen una repercusión burocrática y que no aportan nada a la empresa, sino un trabajo extra que se debe de hacer para obtener un certificado. Pero si lo pensáis bien, cada requisito tiene un por qué, y nos permite analizar cada uno de los procesos de la empresa. Si en algún momento consideráis que existe alguna documentación que se rellena a lo tonto, seguramente es porque se debería modificar el procedimiento, asegurando la utilidad de cada uno de los registros que se generen; simplificando y compactando la información.