Estrategia y técnicas de análisis de los procesos

Tal y como se describe en las normas ISO en relación a los sistemas de gestión, todos los procesos de la empresa deben identificarse, describirse, controlarse, seguirse, medirse y analizarse. Con la finalidad de realizar todas estas tareas para cada uno de los procesos, podemos aplicar distintas técnicas para cada uno de los aspectos. En el siguiente artículo, se detalla para cada una de las acciones anteriormente enumeradas, las técnicas / herramientas que podemos aplicar que nos ayudan a desarrollar cada una de las etapas.

En la siguiente tabla podéis observar las diferentes fases, que serán explicadas a continuación:

a) Identificación de los procesos de la empresa. La técnica más utilizada para visualizar todos los procesos de la empresa, así como sus relaciones es el mapa de procesos. Podéis consultar un ejemplo de mapa de procesos en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en el siguiente enlace (ver aquí). Además de los procesos contemplados, podemos considerar otros, como por ejemplo la estrategia empresarial, ya que éste también se tendrá que identificar, describir, controlar, seguir, medir y analizarse con la finalidad de verificar su eficacia y eficiencia, como los demás procesos de la empresa.

b) Descripción de los procesos de la empresa. Para cada uno de los procesos de la empresa, se debe describir cada una de las tareas/actividades que se realizan, quien es el responsable de desempeñarlas, en qué orden se deben realizar, qué recursos se utilizan (control de los recursos), que documentación se genera en cada uno de las fases del proceso... Para poder evidenciar este aspecto, las técnicas / herramientas que se utilizan son los procedimientos/instrucciones (descriptivo) o las fichas de procesos (esquemático); aunque muchas empresas se decantan por una mezcla de los dos. os facilito los enlaces para explicaros cómo podéis elaborarlos.

c) Control, seguimiento y medición. Una vez que hemos identificado los proceso y hemos descrito cada una de las actividades que se  realizan en él, debemos establecer mediante alguna herramienta un sistema de control, con la finalidad de conocer que el proceso se está realizando correctamente y que no se producen incidencias, y en el caso de producirse, que se puedan detectar para su corrección. La técnica / herramienta más utilizada es el sistema de indicadores de rendimiento (seguimiento) de los procesos. Los indicadores son unos índices que diseñamos, específicamente para cada proceso o fase de proceso, que deben ser propios de cada empresa, y que nos dan la información necesaria para saber si el proceso funciona correctamente o no; para ello es necesario establecer unos baremos de aceptabilidad o rechazo en función de los resultados obtenidos para cada uno de los procesos. El establecer / diseñar un sistema de indicadores adecuado y efectivo, es una tarea muy compleja, que requiere de un conocimiento profundo de cada uno de los procesos. Otro aspecto a tener en cuenta, es que el seguimiento del control de los procesos debe ser periódico y controlado. La periodicidad es fijada por la empresa en función de sus necesidades (horas, días, semanas, meses...), y se debe dejar constancia en la descripción del proceso, tanto la metodología de control, medición, seguimiento y análisis, como la periodicidad de la misma.

Por otro lado, además de utilizar un sistema de indicadores (rendimiento, seguimiento, eficiencia, eficacia...) para medir el desempeño de los procesos, existen otras herramientas/técnicas que ya sean de forma individual como combinadas con el sistema de indicadores nos facilitan el control, seguimiento y medición de los procesos; por ejemplo, Diagrama de Gantt, AMFE...

d) Análisis de los resultados de los procesos. Una vez que obtenemos los resultados, ya sea en forma de resultados de los indicadores de rendimiento, como en forma de informe, acta... es necesario analizar estos resultados con la finalidad de verificar si los procesos se desempeñan de forma adecuada. Para realizar este análisis existen numerosas herramientas y técnicas estadísticas, como por ejemplo: las 7 herramientas de la Calidad  (Histograma, diagrama de Pareto, diagrama de flujo, diagrama causa-efecto, gráficos de control, diagrama de dispersión y lista de verificación); las 7 herramientas administrativas de la calidad (diagrama de relaciones, diagrama de afinidad, diagramas en árbol, diagrama matriz, matriz de priorización, diagrama de proceso de decisiones y diagrama de flechas); también existen otras numerosas metodologías que nos pueden ayudar a analizar los resultados específicas dependiendo de lo que necesitemos analizar.

Una vez que disponemos del análisis de los resultados nos damos cuenta si se producen incidencias o no conformidades. Una vez detectadas se deberán determinar sus causas, con la finalidad de eliminar el problema de raíz. Para ello, existen numerosas herramientas y técnicas, como por ejemplo, la técnica de los 5 porqués o el diagrama de causa-efecto, entre ellas. Una vez, que conocemos las causas reales que han desencadenado las desviaciones observadas, podemos aplicar las medidas necesarias para actuar sobre las causas y solucionar de raíz las incidencias encontradas. Será el momento de aplicar el plan de acciones correctivas. Como toda planificación se deberá realizar su seguimiento y control del cumplimiento de las acciones para posteriormente verificar que han sido efectivas y eficaces.

e) Mejora continua de los procesos. Si todos los pasos anteriores se realizan y verifican de forma continua, sobre todo el c y el d, nos aseguramos que todo el sistema de gestión, y por lo tanto, los procesos, evalúen y se corrijan las posibles incidencias que se detecten. Naturalmente, la elección de la acción correctiva adecuada debe estar alineada con la estrategia empresarial de la empresa. Existen numerosas herramientas / técnicas que nos ayudan a gestionar la mejora continua de los procesos, además del programa de acciones correctivas; algunos ejemplos son: Método Jidoka, Ciclo de Deming, la gestión total de la Calidad, entre otras.

Por ejemplo, si tras el análisis determinamos que la fabricación de un producto no se realiza adecuadamente porque en el proceso se detectan numerosos defectos que hacen aumentar los desperdicios y por lo tanto aumentar el coste. Tras el análisis la empresa, con la finalidad de corregir esta desviación puede considerar varios aspectos: cambiar la maquinaria, rediseñar la metodología, formar al personal, cambiar las materias primas, subcontratar la fabricación... teniendo en cuenta los recursos necesarios para hacer cualquiera de las anteriores acciones, así como, el tiempo necesario, y la recuperación de la inversión a corto, medio y largo plazo; la empresa tendrá que evaluar y asumir cuál será su estrategia para corregir este proceso.  En el siguiente enlace disponéis de algunas pautas para medir el rendimiento de la mejora continua de la empresa (ver enlace).