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25 de septiembre de 2017

Ciclo de Deming (PDCA): herramienta de mejora continua

Os presento en este artículo el Ciclo de Deming o también denominado Ciclo de Mejora continua. Esta herramienta es la base del establecimiento de la calidad y en el que se basa la norma ISO 9001. Por lo tanto, os voy a explicar 
¿En qué consiste el ciclo de Deming? ¿Qué beneficios nos aporta aplicar el ciclo de mejora continua? ¿En qué consisten las cuatro etapas del ciclo de Deming? Ejemplo básico donde podemos aplicar el Ciclo de Deming ¿Qué puntos se debe tener en cuenta según Deming? ¿En qué consisten los 14 puntos de Deming? ¿Qué relación existen entre los 14 puntos de deming y la ISO 9001:2015¿Cómo surgió la idea?

Edwars Deming, que da nombre a esta metodología, consideraba que la calidad de los productos y servicios que una empresa ofrece, debe considerarse desde el diseño de los mismos, mejorando los procesos de forma continua, y con el apoyo y respaldo de la Alta Dirección de la empresa. Para conseguir tal fin, establece 14 puntos que las empresas deben cumplir para garantizar la calidad intrínseca de sus productos y servicios. Con la misma filosofía, estableció una metodología, el ciclo de la mejora continua de los procesos, que es la base de la calidad moderna, y en la que se basan normas tales como la ISO 9001.

A continuación os explicaré de forma detallada en qué consiste y cómo podéis aplicar la herramienta del ciclo de Deming y explicaros los 14 puntos que expuso Deming, donde encontraréis muchas similitudes a los requisitos que exige la norma ISO 9001:2015.

CICLO DE DEMING

¿En qué consiste el ciclo de Deming? 

El Ciclo de Deming también es denominado ciclo de mejora continua, consiste en una secuencia lógica de cuatro pasos que se repiten continuamente. Los cuatro pasos son:

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (En español)
PDCA: Plan, Do, Check and Accion (en inglés)

A veces también se le conoce como el ciclo PDCA.

Por lo tanto, es una herramienta sencilla y potente para asegurar la mejora continua. Todos los procesos de la empresa pueden mejorarse y optimizarse.

¿Qué beneficios nos aporta aplicar el ciclo de mejora continua?

- Nos ayuda a identificar y a eliminar los problemas presentes en la organización.
- Nos da una garantía de la gestión efectiva de los procesos de la empresa
- Suprime el trabajo innecesario al optimizar los procesos.

¿En qué consisten las cuatro etapas del ciclo de Deming?

En este apartado os detallo, que debemos plantearnos en cada paso:

1. Planificar (Plan) 

En responderse las preguntas: 

- ¿Qué?  se deben formular unos objetivos, qué es lo que queremos mejorar, qué problema queremos solucionar...

- y ¿Cómo? se deben formular las estrategias para poder solucionar el problema (recursos físicos, económicos, humanos, de metodología...) y estos deben planificarse.

Se deben establecer índices que nos permitan controlar y monitorear las diferentes actividades, para poder realizar el seguimiento y el control antes y después de aplicar las medidas establecidas para la mejora del proceso.

Por lo tanto, en este paso se deben identificar y establecer las estrategias para eliminar las causas de los problemas.

2. Hacer (Do)

Se deben desarrollar los pasos conforme a la planificación. Se debe de hacer lo que se ha planeado.

En este punto es donde se demuestra la capacidad del equipo, que debe ser multidisciplinar y en la mayoría de casos se requieren personas de diferentes departamentos  o áreas de la empresa. Se debe saber trabajar en equipo y destinar los recursos que sean necesarios.

También se pone a prueba la Dirección, que debe respaldar las necesidades del equipo, además de participar en la toma de Decisiones. Durante la planificación, se han estimado destinar unos recursos concretos, que a medida que de va elaborando la estrategia, estos pueden variar, y la Dirección, debe garantizar el apoyo ante posibles desviaciones de los mismos, con la finalidad de lograr los objetivos.

Por lo tanto, en este paso se debe aplicar la metodología planificada para garantizar la correcta gestión de los procesos donde se aplica.

3. Verificar (Check)

Se verifican los indicadores marcados, y se analizan estadísticamente los datos procedente del monitoreo del proceso a mejorar.

Se intenta entender porque se han producido desviaciones respecto a lo planificado. Es decir, analizar el seguimiento después de realizar el cambio.

Se analiza, el estado antes de aplicar los cambios y la situación del proceso después.

Por lo tanto, en este paso se deben detectar las incidencias después del cambio, así como la eliminación del trabajo innecesario.

4. Actuar (Accion)

Gracias a la retroalimentación se establecen acciones de mejora que pueden ser preventivas o correctivas para garantizar los resultados.

Y como los procesos deben estar en mejora continua, se debe empezar el círculo para introducir nuevas mejoras. 

Por lo tanto, en este paso se debe asegurar mantener los niveles de calidad adquiridos y buscar mejoras.

En la siguiente imagen podéis visualizar de una manera gráfica el Ciclo de mejora continua o Ciclo de Deming:



Ejemplo básico donde podemos aplicar el Ciclo de Deming:


Detección del problema: Una empresa quiere mejorar su producto, porque se da cuenta que no tiene buenos acabados, y no les entra por la vista a los clientes. 

Análisis: para ello analiza todas las causas que puedan originar que el producto fabricado no tenga buena apariencia. Por ejemplo se puede aplicar el Diagrama causa efecto o la herramienta de los 5 porqués para llegar a la causa raíz del problema.

Identificar la causa raíz: en este caso en concreto se llega a la conclusión que la causa raíz del problema es que los trabajadores no están bien capacitados para la ejecución del acabado del producto. No se fijan y no tienen cuidado en los detalles, no realizan el pulido final del producto.

Realizar las mejoras: se establece un plan de formación y capacitación del personal.

Realizar los cambios y verificar que son efectivos: Una vez formados se les supervisará durante un periodo determinado de tiempo. La empresa debe contar con trabajadores que sepan seguir y aplicar las metodologías de trabajo. 

Acciones de mejora: para que no se vuelva a repetir, se realizará un plan de supervisión y de formación continua de los trabajadores, con la finalidad de encontrar nuevas incidencias y aplicar las acciones de mejora pertinentes.



14 PUNTOS DE DEMING

¿Qué puntos se debe tener en cuenta según Deming? ¿En qué consisten los 14 puntos de Deming?

1. Crear perseverancia en el propósito de mejorar los productos y servicios

Para ello Deming pretende:
- Dar un enfoque hacia el cliente.
- Considerar las necesidades del cliente a largo plazo. 

Normalmente las empresas, toman decisiones para solucionar los problemas inmediatos o a medio plazo, pero raramente a largo plazo. Pues según Deming es necesario, ver o analizar las posibles posibilidades que debe tener la empresa a largo plazo, ya que si no se plantea puede ser que las decisiones que se tomen no sean las adecuadas para la supervivencia de la empresa. por ejemplo, existen numerosas marcas, que en su día fueron muy grandes, que por no haber considerado la incorporación de nuevas tecnologías, mejora de los productos, evolución a otros productos... ya no existen, o han quedado para un mercado muy residual. Por ejemplo, algunas grandes marcas de venta de máquinas de escribir, fotografía, telefonía... que no han sabido o no han podido evolucionar a las necesidades de los clientes y de la sociedad.

Para ello, Deming plantea que es necesario:
a) Innovar: la organización debe proveer de recursos para realizar la planificación a largo plazo.
b) Realizar inversiones en Investigación y en Educación.
c) Mejorar constantemente el diseño del producto o servicio (mejora continua).

2. Adoptar la nueva filosofía

Se deben romper las contumbres adquiridas por los trabajadores en la empresa. No se pueden tolerar los niveles de calidad que se aceptaban. Los trabajadores están acostumbrados, y ven con normalidad, un determinado % de errores o defectos en los productos, se debe romper con esa mentalidad mediante:

- Mejora de los diseños de los procesos
- Actualizar las metodologías anticuadas
- Aumentar la formación y capacitación de los trabajadores
- Supervisar adecuadamente a los trabajadores y al proceso en sí.

El precio de los defectos los paga el consumidor, ya que al final los costes se incorporan en el precio final. Por lo tanto, se deben disminuir al máximo los defectos del producto o servicio.

3. Ceder la dependencia de la inspección masiva

La inspección no mejora la calidad y tampoco la garantiza, ya que la calidad debe estar en el propio producto. 

Es decir, si encontramos en una inspección un producto defectuoso y lo apartamos, ya es tarde, porque el producto no se ha fabricado con los requisitos o estándares requeridos por el cliente. Se ha destinado un coste a la inspección, un coste en desechar el producto defectuoso y otro en volver a fabricar uno que sea aceptable.

Las inspecciones rutinarias se vuelven rutinarias, bajando el nivel de atención y dejando pasar productos defectuosos.

Es necesaria la inspección de pequeñas muestras para ser analizadas en las cartas de control, y mantener y alcanzar un control estadístico.

la calidad no es el resultado de las inspecciones sino de las mejoras de los procesos para lograr la calidad en nuestros productos y servicios, se debe enfocar en el diseño de los los mismos ya que la calidad debe ser inherente al producto y/o servicio.

Es necesario establecer una METODOLOGÍA DE MEJORA DEL DISEÑO
Es necesario establecer pequeñas INSPECCIONES para su control estadístico

4. Acabar con la práctica de hacer negocios basado sólo en el precio

El precio no debe tener ningún significado sin una medida en qué se pueda comparar, calidad, requisitos, cantidad...

Desgraciadamente, en los tiempos que vivimos, y creo que en la mayoría de países, habitualmente se contrata a las empresas en función del precio de sus presupuestos, y muchas veces sin tener en cuenta el alcance de las mismas, teniendo después dificultades en el desarrollo de los trabajos.

Para poder garantizar el precio de los productos y servicios, Deming propone:

- El objetivo es minimizar el coste de las compras a largo plazo. Se debe planificar con el proveedor a largo plazo.
- Se debe analizar muy bien los productos que se compran, ya que pueden ser los mejores pero no funcionar en el proceso productivo o en el producto acabado.
- Es necesario establecer una buena alianza con los proveedores o suministradores, ya que estos pueden ayudar a solucionar alguna de los problemas que te puedes encontrar en el proceso, además de facilitarte ayuda para establecer soluciones al mismo. Se deben evitar cambios de proveedor, en cuanto a cambios de producto adquirido, ya que esto produce variaciones en el propio proceso.

Es necesario establecer una METODOLOGÍA DE COMPRAS A LOS PROVEEDORES


 5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio

La Dirección de la empresa no debe sólo aportar capital a la empresa para su mejora, sino que debe estar implicada en el proceso de la mejora continua.

- La corrección de problemas no es la mejora de los procesos. La mejora de los procesos se realiza mediante la eliminación de la causa raíz del problema detectado.
- La mejora de los procesos es un mejor un mejor uso de los Recursos humanos y materiales. Mejora continua de los procesos desde el diseño. 
- Mejorar las capacidades de los trabajadores, así como identificar y potenciar sus talentos.


6. Establecer el entrenamiento

Todo el personal de la empresa, incluso la Dirección de la misma, debe formarse, educarse y capacitarse de forma continua.

Uno de los defectos más generalizados de las empresas, es desperdiciar las habilidades de los trabajadores, por no analizarlas y encasillar a sus trabajadores. Las empresas deben valorar el beneficio que les aporta directamente en sus procesos el hecho de capacitar adecuadamente a sus trabajadores.

Por ejemplo, si una empresa fabrica un producto, y sus operarios de montaje no disponen de la capacitación adecuada, puede ser que su trabajo esté mal realizado, se produzcan una gran cantidad de productos defectuosos, aumentando los costes de una forma desorbitada.

Es necesario establecer un PROGRAMA DE FORMACIÓN.


7. Adoptar y establecer el liderazgo

Los responsables de área deben saber el trabajo que deben realizar ellos mismos y de las personas que debe supervisar. Si un responsable no sabe el trabajo que hacen sus trabajadores, no podrá supervisar su trabajo, y el proceso no podrá mejorarse. Estos responsables, deben poder presentar e informar de los problemas y sus mejoras a la Dirección de la empresa, con la finalidad de obtener su respaldo.

La Dirección debe enfocarse en la mejora del sistema y no de corregir los productos.

Es necesario establecer el COMPROMISO POR LA DIRECCIÓN

Para administrar hay que liderar, y para liderar hay que entender el trabajo de que son responsables y su gente.

8. Eliminar los miedos

Nadie puede dar lo mejor al menos que se sienta seguro. Si los trabajadores tienen miedo de dirigirse a su responsable o a la Dirección de la empresa, éstos harán lo posible por ocultar los problemas que surjan en sus tareas. Para poder mejorar los problemas, se necesitan detectar, y son más difíciles de detectar, si los trabajadores no colaboran. Un buen responsable es aquel que ante un problema de un trabajador, se sienta con él para intentar solucionarlo y no culparle de dicho problema.

9. Romper las barreras entre las áreas

El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. 

Habitualmente en un proceso intervienen o interactuan varias áreas. Si detectamos un problema y lo solucionamos en un área, es posible que las demás se vean afectadas. Por ese motivo, es necesario, que todos los departamentos colaboren entre sí.

Para la mejora de los procesos, es necesario un equipo multidisciplinar, que colabore unido, tanto para analizar las causas como para tomar las medidas necesarias para eliminarlas. 

Normalmente, para aplicar las acciones correspondientes para mejorar un proceso se necesita de la colaboración de los trabajadores, y para ello si no existe compromiso por parte de la Dirección de la empresa, así como cooperación por parte de los trabajadores no se puede lograr.

10. Eliminar eslogans, exhortaciones y metas a los trabajadores.

La Dirección no puede motivar a sus trabajadores con frases o con objetivos, sin un plan para poderlos llevarlos a cabo. Es decir, la empresa no puede forzar a sus trabajadores a cumplir personalmente unos objetivos si esta no aplica un plan para hacerlos.

Por ejemplo, se les fija como meta a los trabajadores que no superen un 10% de defectos. Si al trabajador no se le ponen los medios para poderlo hacer, lo único que se consigue es su frustración e impotencia. No lo va a conseguir y lo único que teme son las represalias por no conseguir la meta.

11. Eliminar las cuotas numéricas

no se pueden establecer unos objetivos a no ser que se respalden con una metodología, con un plan de acción para poderlos conseguir. 
Sirve muy poco establecer un incremento de la facturación en un 5%, si no se acompaña de un plan de acciones para poder alcanzar este objetivo.
Se deben gestionar y realizar el seguimiento de los mismos.

Es necesario establecer unos OBJETIVOS E INDICADORES pero aportando una planificación de los mismos.

12. Remover las barreras que impiden el orgullo del trabajo bien hecho

La alta dirección debe permitir que las personas aporten ideas y que puedan participar en las mejoras de los procesos y del producto y/o servicio.


13. Establecer un programa de educación y re-capacitación.

Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también personas que mejoren continuamente. Las habilidades se deben afinar continuamente.



14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación

- una gerencia con autoridad luchará para aplicar los 13 puntos anteriores.
- La Dirección asumirá la nueva filosofía y sus nuevas responsabilidades.
- La Dirección debe explicar a sus trabajadores de forma detallada el porqué de la necesidad del cambio y como se va a llevar a cabo.



¿Qué relación existen entre los 14 puntos de Deming y la ISO 9001:2015?

Como habéis podido comprobar, todos los puntos que Deming expone, están recogidos de alguna manera en algún requisito de la norma. os he indicado en cada uno de los puntos, en letras mayúsculas a sus correspondencias. 

¿Cómo surgió la idea?

Para aquellos que no lo sepáis, y tengáis curiosidad, os explico un poco sobre creador de la anterior metodología y que da su nombre: Edwards Deming. 

Edwards Deming nació en Sioux City, Iowa (EE.UU.) el 14 de octubre de 1900. En 1921 se graduó en ingeniería eléctrica, recibió una maestría en matemáticas y en 1928 un Doctorado en la Universidad de Yale en física-matemática. Trabajó en el departamento del censo de los EE.UU. donde conoció los métodos de control desarrollados por Shewhart. falleció el 20 de diciembre de 1993. Es considerado uno de los padres de la Calidad. Como habéis visto en el artículo, muchos de los puntos y el concepto en sí de su metodología es la base en la que se sustenta la norma ISO 9001.

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