Control de Calidad de los Procesos según ISO 9001:2015

En este artículo os quiero explicar qué tipo de controles (puntos de control de calidad) podéis insertar en vuestras metodologías que describen los procesos de la empresa, para asegurar que éstos se desarrollan adecuadamente y detectar defectos en el mismo instante que se generan; de esta manera, pueden corregirse en el mismo instante, y evitar que el producto y/o servicio defectuoso llegue al cliente. Si se aplican bien los controles de calidad de los procesos, y los errores se detectan a tiempo, puede disminuir los costes considerablemente, ya que no se duplican tareas, materiales y tiempo destinado a su realización.

Una vez que la empresa tiene definidos todos los procesos de la empresa, los operativos o productivos, los de apoyo y estratégicos (ver mapa de procesos); es el momento de establecer los controles en cada uno de ellos que aseguren que:

- Las actividades de los procesos se realizan tal y como se describen en las metodologías descritas y aprobadas por la empresa.

- Que se establecen los controles en los puntos clave de los procesos, que aseguren que éstos se desarrollan dentro de lo que se considera adecuado.

- Que se incluyen mecanismos para poder medir si un proceso se puede mejorar y cómo puede realizarse.

- Que los productos y/o servicios que se producen cumplen con los requisitos de calidad exigidos por el cliente.

Muchos de vosotros, al leer este artículo, estaréis pensando: ésto sólo sirve para aquellas empresas que son fabricantes de algún producto, ya que si en la cadena de fabricación se detectan errores, se pueden corregir sobre la marcha evitando duplicidades y desperdicios. Pero, os diré que se deben establecer puntos de control en todos los procesos, no sólo en los productivos. Os pongo un ejemplo con el que vais a entenderlo

Vamos analizar el proceso comercial (elaboración de ofertas y contratos): 

Un cliente habitual nos pide una oferta de unos productos, el técnico comercial, por exceso de trabajo, la elabora sin seguir la metodología descrita en los procedimientos, y en lugar de escoger la tarifa negociada con el cliente, coloca los precios estándar. El cliente al verla, naturalmente se queja, con lo que el técnico comercial, tiene que revisarla y rehacerla, volver a enviarla. Con todo esto, también es posible que el cliente esté extremadamente descontento y por parte de la empresa tenga que aplicar una descuento extra o bien realizar la visita por parte de un superior para pedir disculpas. En este caso, se ha dedicado una dedicación extra por parte de los trabajadores de la empresa, a parte de ganarse la desconfianza del cliente.

Un caso parecido puede ser, que la metodología del archivo y/o codificación de los contratos no esté sistematizada, y a la hora de facturar los trabajos realizados y/o productos entregados, no se pueda localizar el contrato oficial aprobado, y se tome de referencia para la facturación una versión anterior al contrato definitivo (donde los precios y los requisitos pueden variar), ésto comportaría un error en la factura, y a lo mejor, un error en las especificaciones y alcance exigidos por el cliente. Este error, que aparentemente puede resultar una tontería, puede ocasionar grandes problemas, tanto en la dedicación por parte de los trabajadores en solucionarlo, como en la ejecución de los procesos productivos; en definitiva, este error ocasiona un aumento de los costes, ya sea en dedicación de tiempo por parte de los trabajadores, como en materiales para volver a fabricar los productos que se ajusten a los requisitos de calidad exigidos por el cliente.

Por lo tanto, no sólo tenemos que tener en cuenta el proceso productivo, sino los demás procesos de la empresa, que intervienen para asegurar que se cumplen con los requisitos exigidos por el cliente.

Herramientas para realizar los controles de calidad. En el siguiente esquema podéis observar dos bloques diferenciados:

Indicadores de Calidad de los procesos

Uno de los más utilizados son los indicadores de los procesos. Es una de las herramientas más utilizadas para visualizar de una forma periódica y global si un proceso:

- Funciona adecuadamente.

- Se puede mejorar

- Si la metodología aprobada por la empresa es adecuada o bien se puede optimizar.  

Por ese motivo, es imprescindible, que os paréis a pensar muy bien, cuando diseñéis los indicadores de cada uno de los procesos, e incorporar aquellos que os aporten una información concreta sobre algún punto donde sepáis que vuestro sistema cogéis, con la finalidad de controlarlo y corregirlo. Los indicadores, conjuntamente con el resto del sistema, tienen que ir madurando y cambiando, en función de las necesidades. 

Por ejemplo, uno de los indicadores más utilizados y útiles, es la del porcentaje de productos  y/o servicios defectuosos entre el total de productos y/o servicios realizados por una línea de fabricación, turno, pieza... o bien por un trabajador en concreto. Estos porcentajes nos pueden dar una gran información, y poder tomar las medidas oportunas para corregir estos defectos. 

Los indicadores pueden ser una herramienta muy buena para establecer la estrategia a seguir por parte de la empresa. En el siguiente ejemplo tenéis una muestra de su utilidad, si tenéis un producto nuevo que acabáis de lanzar al mercado, y no sabéis que aceptación tendrá en los cliente, y por lo tanto, no sabéis qué precio poner, deberéis poner un indicador sobre el precio. Cuantos clientes lo han comprado a un precio alto, cuantos a un precio medio (por ejemplo con descuento), y cuantos a un precio bajo (por ejemplo con una promoción). De aquí sacas los porcentajes y teniendo en cuenta siempre los costes de producción, haces el estudio de mercado y sacas el criterio del precio del producto. Naturalmente, ésto sólo es válido para un producto nuevo que no lo tenga la competencia, si en el mercado hay otros productos iguales o parecidos, el criterio sería igualar el precio para poder competir con los demás. Estos indicadores, servirían para un plazo determinado de tiempo, hasta establecer la estrategia de mercado adecuada y rentable. 

Sistemas de control  y mejora de los procesos

Otro tipo de puntos de control, muy utilizados, por no decir, el más utilizado, son las listas de verificación o check-list. En algunas etapas de algunos procesos, es necesario asegurarse, que hasta esta etapa todos los elementos están debidamente colocados o se han realizado correctamente, antes de seguir al siguiente paso. Ya que, cuando se realice el paso siguiente, seguramente ya no hay retorno, y si hay algún error supondría volver a empezar todo el proceso. Una manera de asegurarse que todo es correcto, es la utilización de unas plantillas con parámetros definidos de control y que un trabajador cualificado debe comprobar y si todo es correcto dar la orden para que se proceda a seguir con la siguiente etapa.

Os pondré dos ejemplos:

El primero, es en una línea de producción, en la que se fabrican elementos prefabricados de hormigón. Cuando se ha preparado el molde, la armadura, los separadores, los apoyos... antes de hormigonar, el técnico de calidad hace un repaso, verificándolo con los planos de montaje, rellena la lista de verificación, dejando constancia documental de su revisión, y si todo es correcto, da la orden para su hormigonado. En este caso, si se detecta un defecto (por ejemplo de tamaño) en la pieza una vez hormigonado, la pieza entera se tendría que desechar, porque no encajaría con las demás, perdiendo tiempo y dinero, ya que se tendría que fabricar una nueva. Es preferible, hacer una revisión previa. El cliente final, puede solicitar estas fichas de verificación, para asegurarse que el proceso de fabricación cumple con los requisitos solicitados y se ajusta a los planos de montaje aprobados.    

El segundo ejemplo, es la realización de un diseño de un túnel. Para realizar dicho diseño, se tienen en cuenta datos previos como puede ser la geología, trazado... se realiza el diseño y se calculan los parámetros. Una vez realizado, se tiene que verificar que todos los aspectos a tener en cuenta, como coeficientes de seguridad, armado, tipo de excavación sean los adecuados y posibles, y se adapten a las especificaciones del cliente en coste y plazo. Para ello, también se puede utilizar esta herramienta, además de otros posibles tipos de control, como pueden ser la verificación por parte del calculista, de los ingenieros geólogos, topógrafos... En cada verificación se tendrá que dejar constancia documental.

Existen numerosas herramientas de control de los procesos, que nos sirven tanto como para establecer controles y gestionar sus deficiencias, como para mejorarlos. A continuación os muestras un listado con algunos ejemplos, existen muchísimas, pero os muestro las más utilizadas. Cada una de estas herramientas, si hacéis clic encima, se os abrirá una pestaña a un artículo donde se os explica la herramienta en sí, y un ejemplo para que sepáis como la tenéis que aplicar:     

Herramienta de control y mejora de procesos

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

TÉCNICA POKA-YOKE

Análisis Seis Sigma (Six Sigma)

LEAN MANUFACTURING

DIAGRAMA DE PROCESOS

BPMN O DISGRAMA DE ACTIVIDADES

MÉTODO JIDOKA

TÉCNICA SMED

TEORÍA DE LOS ZERO DEFECTOS

Herramienta de control de procesos

ESTUDIOS DE REPETIBILIDAD Y REPRODUCIBILIDAD (R&R)

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE FLUJO

LISTA DE VERIFICACIÓN O CHECK-LIST

TASA DE DEFECTOS POR MILLÓN DE OPORTUNIDADES (DPMO): INDICADOR DE PROCESO

DIAGRAMA DE PARETO (80:20)

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

DIAGRAMA DE AFINIDAD

GRÁFICO DE CONTROL

DIAGRAMA DE ESTRATIFICACIÓN

CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS (CEP O SPC)

MATRIZ DE AUTO CALIDAD (MAQ)

LAS 8 DISCIPLINAS: HERRAMIENTA DE ACCIONES CORRECTIVAS

Cumplimiento del requisito de control de procesos según ISO 9001:2015

En cuanto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 respecto al control de los procesos, debéis:

-Definir los procesos de la empresa. Se elabora el mapa de procesos de la empresa.

-Establecer la metodología a seguir para cada uno de los procesos. Ya sea en forma de procedimiento, ficha de procesos, esquema... pero se debe establecer los criterios y la receta de cada una de las actividades que se realizan en la empresa, qué se hace, cómo se hace, quien lo hace y qué documentos se generan.

Una vez que lo anterior se tiene claro, y se describe tal y como se realiza (y no como nos gustaría que fuera) ya que los auditores verificarán que aquello que hay escrito se corresponda con lo que sucede en realidad; se establecen los indicadores. Es decir, porcentajes que nos permitan medir el rendimiento o el funcionamiento de un proceso o bien de una etapa de un proceso de la empresa. La información facilitada por estos indicadores, puede tener varias finalidades:

La primera y más importante, que verifique el funcionamiento de dicho proceso o etapa de proceso. Es decir, si la metodología a seguir es la correcta o bien existen deficiencias. Por ejemplo, volviendo al departamento comercial, (no os quiero poner ejemplos de producción, ya que el funcionamiento y el establecimiento de indicadores es más evidente y sencillo que otros procesos), si consideramos el indicador (plazo de tiempo entre que un cliente solicita una oferta y se elabora y se envía al cliente para su aceptación por tipo de oferta). Si este plazo de tiempo es extremadamente largo e inaceptable, se detecta que existe un problema, y se debe analizar qué falla, si la metodología, falta de formación del personal, complejidad de las ofertas, exceso de trabajo... y se puede tomar las medidas necesarias para que el proceso sea más fluido y con mejores resultados.

La segunda, es medida de control del proceso en el tiempo. Os describo dos ejemplos:

a) Si disponemos del indicador número de defectos entre el total de productos fabricados, y la empresa quiere controlar que este porcentaje esté entre unos rangos concretos, se debe establecer un control periódico y verificar su variación con el tiempo. 

b) Otro ejemplo, podría ser el control del ratio entre contratos realizados entre el total de ofertas realizadas en un periodo de tiempo. Si vemos que este porcentaje varia, es decir que para realizar un contrato necesitamos realizar más ofertas que en un periodo anterior, podemos darnos cuenta que algo ha variado, o bien debemos revisar nuestros criterios, ya que los clientes no nos contratan tanto como antes, o que el mercado ha variado, surgen más empresas que nos hacen la competencia... sea cual sea la razón, nos podemos dar cuenta que algo falla, y analizar qué pasa y tomar las medidas oportunas.

- La última, y no menos importante, establecer los controles de los procesos que nos permitan detectar los defectos o errores en las actividades, o bien antes que se produzcan, o bien solucionarlos justo después de producirse, sin pasar a la etapa siguiente del proceso. En este caso, como se conoce exactamente, donde se produce el error, se pueden idear mecanismos para su solución permanente, por lo tanto, se trabaja para la mejora de los procesos. En este punto, es donde interviene el listado de herramientas que he descrito anteriormente en este artículo.