Como todos saben el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 es aplicable a todos los tipos de empresa independientemente de su tamaño y actividad. Este aspecto es de gran importancia, ya que los requerimientos de la norma son bastante genéricos permitiendo elaborar un sistema de gestión documentado que se ajuste a la realidad de la empresa. Por ese motivo, esta norma es la más implementada y certificada por las empresas.
Cada empresa debe definir una misión y visión, es decir, qué hace y qué dirección debe o quiere tomar a medio y largo plazo. Por otro lado, deberá definir una política de calidad donde se comprometa a realizar las diferentes actividades adecuadamente con la finalidad de cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes.
Otro aspecto derivado de lo anterior, es que toda empresa debe analizar y comparar qué aspectos tanto dentro de la organización como fuera pueden ser beneficiosos y dañinos para ella. Algunos de ellos se tendrán que corregir ya que representan un riesgo negativo elevado y otros en cambio si se aplica una estrategia adecuada y planificada puede suponer una ventaja competitiva para la propia empresa. Para ello, es necesario:
- Identificar el contexto interno y externo de la organización como pueden ser las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.
- Para poder realizar un buen servicio, se deberá identificar y analizar todas las partes interesadas que aplican directa o indirectamente a la organización, así como identificar los objetivos que motivan a cada uno de los grupos. Este punto es importante, ya que para la parte interesada "clientes" pueda obtener lo que ha solicitado, también es imprescindible la intervención de otras partes interesadas como pueden ser los trabajadores, bancos, proveedores, subcontratistas... Por ese motivo es imprescindible conocer y actuar sobre las necesidades de cada uno de estos grupos.
- Identificar, evaluar y analizar los posibles riesgos derivados de los propios procesos de la empresa, así como de las debilidades, amenazas y oportunidades que se pudieran generar, además de las posibles estrategias, tanto en proceso de valoración como de ejecución.
- Definir estrategias que permitan la mejora continua de la empresa, estableciendo una serie de objetivos estratégicos que deberán planificarse mediante las acciones a realizar, la asignación de los recursos necesarios, y el seguimiento para verificar su cumplimiento. Posteriormente, se deberá analizar la eficacia de ejecución de cada una de las estrategias llevadas a cabo.
Otro aspecto que se debe tener en cuenta en una empresa son los trabajadores. Personal el cual se debe formar, evaluar su capacitación, informar y comunicar. Se deberá establecer un procedimiento para gestionar cada uno de los anteriores aspectos, dejando constancia documental. De igual modo, independientemente del número de trabajadores es necesario establecer un organigrama y determinar las funciones y responsabilidades de cada uno de ellos.
Con la finalidad que se puedan llevar a cabo las diferentes actividades de la empresa, son imprescindibles unas determinadas infraestructuras, equipos y maquinaria. Para cada uno de los aspectos anteriores, se deberá establecer una metodología para su gestión en la que se tendrá que contemplar las acciones de las operaciones de mantenimiento y en el caso de los equipos su calibración y/o verificación.
En cuanto este apartado, sólo las empresas que dispongan de equipos de medida deberán establecer unas metodologías en cuanto a la calibración y verificación de los equipos, así como de la planificación de las diferentes operaciones que son requeridas. Para aquellas empresas que se dedican directamente a la medición, como por ejemplo, laboratorios de ensayo o bien laboratorios de calibración, se suele requerir por las entidades competentes la implementación del sistema de gestión basado en la norma ISO/IEC 17025.
Otro aspecto común a todas las empresas, es la gestión y control de la documentación. Todas las empresas generan documentos asociados a su actividad y los cuales forman el sistema de gestión. Estos documentos, independientemente en el soporte que se generen y se encuentren, deben identificarse y, en muchos casos codificarse. Es imprescindible controlar tanto las versiones de los formatos como las modificaciones realizadas en los mismos, así como las actualizaciones de la información, que debe coincidir con las establecidas en la documentación de la empresa.
Por otro lado, todas las empresas en algún momento, deben realizar alguna compra necesaria para la realización de las tareas. En este caso, pueden ser compras sencillas, como por ejemplo, material de oficina y ordenadores; o bien, compras más complejas como materias primas para la fabricación de un determinado producto. Sea cuál sea el producto que se necesite comprar se necesitará establecer una metodología, un seguimiento de la misma, así como, realizar un control de la documentación que se genera y se adquiere durante el proceso.
Asociado al proceso de compras, también se encuentran las subcontrataciones. Este es un punto clave, ya que los trabajos subcontratados deben cumplir con los requerimientos de calidad establecidos y acordados con el cliente; por lo tanto, se deberá establecer un protocolo que garantice una supervisión de estos trabajos y revisión de los trabajos antes que dicho resultado llegue al cliente, ya que la empresa que firma el contrato con el cliente es la responsable y debe garantizar que se cumplan los requerimientos establecidos en el contrato. El cliente deberá dar su autorización de la subcontratación y debe quedar documentado. Todas las empresas subcontratan servicios, algunos pueden influir más directamente que otros en el producto y/o servicio final. Con la finalidad de gestionar adecuadamente las compras y las subcontrataciones se deberá realizar una evaluación de los proveedores, y establecer unos criterios de evaluación y de aprobación que se ajusten a las necesidades de la empresa.
El siguiente bloque consiste en la gestión basada en los procesos productivos de la empresa. En este bloque se deberá tener en cuenta lo siguiente:
Primero de todo, se deberán definir todos los procesos de la empresa, y con ello, todas las actividades que se realizan en cada uno de los procesos, teniendo en cuenta los recursos necesarios para llevarlos a cabo, mediante la elaboración de un mapa de procesos. Todos los procesos de la empresa deben disponer de una metodología concreta y aprobada por la Dirección de la empresa, en la que se detalle qué hacer, cómo hacerlo, quién lo tiene que hacer y qué documentación se genera en cada paso a realizar. Habitualmente, las empresas elaboran documentos que recopilan toda esa información en forma de procedimientos o fichas de procesos.
Si la empresa realiza diseños con la finalidad de poder ofrecer a los clientes su producto o servicio, se deberá establecer la metodología a seguir, considerando las normativas y legislación que son de aplicación. Cuando pensamos en diseño, se nos viene a la mente, un estudio de arquitectura, pero en realidad en muchas empresas existe el diseño como tal, aunque muchas veces cometemos el error de no contemplarlo como tal. Cualquier actividad que requiera adaptar nuestro producto o servicio a las necesidades del cliente contiene un proceso de diseño; como por ejemplo, la elaboración de un curso de formación, la elaboración de un programa informático, la transformación de un vehículo... Para aquellas empresas cuya actividad realmente no desarrolle un proceso de diseño, se tendrá que indicar en la documentación del sistema justificando el porqué no procede evidenciar dicho requisito de la norma.
Otro requisito importante se refiere a la identificación y trazabilidad de los documentos. Es un punto bastantante importante, ya que es importante tener relación entre los documentos, ya que facilita la gestión y control de los mismos.
Por último, el control de la producción es un aspecto importantísimo ya que es el documento o documentos que nos permiten conocer la situación real de la empresa. En este documento se debería asociar los datos procedentes de oferta/contrato, importes y unidades facturadas, importes y unidades producidas, las estimaciones, los costes, las desviaciones... de tal manera que ya sea en una hoja de cálculo o mediante un programa específico de gestión se pueda realizar la gestión y el control de la actividad de la empresa.
El siguiente bloque se corresponde al seguimiento, medición y evaluación del desempeño del sistema. Las herramientas y metodologías utilizadas para evidenciar el cumplimiento de estos requisitos también es común a todas las empresas, independientemente del sector y del tamaño de la misma. En este bloque podemos incluir: evaluación de la satisfacción del cliente, seguimiento de los procesos mediante los indicadores, revisión por la dirección y los proceso de auditoría.
Por último, para entender cómo evaluar la mejora continua en una empresa os recomiendo que consultéis el siguiente enlace: ¿Cómo funciona el sistema de mejora continua en la práctica?
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