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28 de noviembre de 2016

Índice de las herramientas más utilizadas en la gestión de la calidad

En esta publicación os quiero mostrar, qué para poder realizar el control y gestión de los diferentes procesos de la empresa, y así cumplir con los diferentes requisitos de la norma ISO 9001:2015, existen diferentes herramientas para aplicar en vuestra empresa. Poco a poco, iré desarrollando cada uno de ellos.


Con éste índice no os quiero decir, qué tengáis que aplicar todas estas técnicas de control y gestión, simplemente haceros conocer qué existen y daros ejemplos prácticos de cómo las podéis aplicar en vuestra empresa de una forma clara y efectiva. Utilizando algunas de estas herramientas, podréis analizar y tomar decisiones, de manera que se optimice vuestra gestión empresarial.

En el transcurso de los anteriores artículos ya os he presentado algunas herramientas, entre ellas, la elaboración de una matriz DAFO para la identificación del contexto de la organización, pero existen muchas otras. Debemos elegir una herramienta u otra en función de la gestión de la información que deseamos analizar.

Podemos diferencias en varios bloques:
  • Herramientas de planificación
  • Herramientas de evaluación y control de los procesos
  • Herramientas de mejora

Aunque he diferenciado entre estos bloques, algunas de las herramientas pueden ser usadas en varios de ellos. La mayoría de herramientas son técnicas estadísticas que nos permiten analizar los datos que podemos obtener de los procesos, analizarlos y tomar decisiones que nos optimicen los procesos, y por lo tanto mejoren el sistema.

Actualmente sólo tengo publicados artículos de tres herramientas: Matriz DAFO, matriz de competencias, gestión de riesgos y Benchmarking. Disponéis de los enlaces en el propio índice. A medida que desarrolle más herramientas aplicadas al sistema de gestión de calidad os añadiré los enlaces.

Herramientas de planificación


Estas herramientas sirven para planificar la forma de gestionar procesos o proyectos. Pueden servir para facilitar y estandarizar la metodología de planificación de proyectos, actividades y tareas; y para ayudar a diseñar productos, procesos y servicios según los requisitos establecidos o en base a normativas o bien en base a las expectativas de las partes interesadas y de la propia organización. 



Podemos clasificar estas herramientas en función del bloque que queramos desarrollar como es: planificación empresarial, de RRHH, de compras y ventas, de diseño y de producción (procesos).


Planificación empresarial y estratégica:

1) Análisis DAFOEl Análisis DAFO consiste en una matriz donde se analizan las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de un proyecto o una idea de la cual queremos conocer su viabilidad presente y futura.

2) Análisis PESTEL: Se trata de una herramienta estratégica que identifica los factores del entorno de nuestra organización y que pueden afectar en su desarrollo y posicionamiento estratégico. El análisis abarca condicionantes políticos, económicos, sociales y tecnológicos.

3Análisis CAME (Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar) es un análisis complementario a la Matriz DAFO para definir acciones acordes con la planificación estratégica de la organización.

4Las 7S de ManKinsey consiste en el control de los siete factores básicos para la estrategia de cualquier organización. Suele emplearse para evaluar si la implementación de cualquier tipo de estrategia en la organización estaría alineado con dichos factores. En caso negativo sería necesario replantearse parte o la totalidad de la estrategia.

5TQM (Gestión de la calidad total): ayuda a la gestión de una organización para conseguir el máximo de eficiencia y flexibilidad.

6Lienzo del modelo de negocio (Business Model Canvas) es una herramienta para desarrollar una idea de negocio.

7DFSS (Design For Six Sigma) es una metodología derivada de Seis Sigma enfocada al lanzamiento de nuevos productos. 

8Análisis de campos de fuerza es una técnica es utilizada cuando una organización busca hacer cambios o proponer mejoras dentro de departamentos, procesos o implantar nuevas herramientas.

9Matriz de Covey consiste en la planificación y organización de las tareas en función de su urgencia e importancia.

10Planes de negocio son documentos donde se analiza y planifica la viabilidad de una futura empresa o proyecto.

Planificación de RRHH: gestión del personal:

1) Matriz de competencias: La matriz de competencias es una herramienta que nos permite estructurar, evaluar y visualizar quien es capaz de hacer qué. Sirve para detectar los problemas de capacitación de los empleados. Algunos de ellos por el puesto que ocupan deberían desempeñar las funciones de una manera eficiente, pero en muchos casos no lo son.

2) Las 5S y Kaizen es una sistemática para lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para lograr una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

3) Metodología Scrum consiste en una sistemática para aumentar la eficiencia de equipos de trabajo en proyectos y desarrollo de productos.

Planificación de compras y ventas:

1) CCV (Coste de ciclo de vida) es una herramienta para optimizar las compras y elegir la opción más rentable.

2) Revenue Management consiste en una metodología para la gestión de las ventas, es adecuado para aquellas actividades en qué se realizan reservas previas a la venta, como por ejemplo, hoteles, alquiler de coches, agencias de viajes, etc.

3) Método Kansei es una técnica enfocada a conseguir una mayor satisfacción del cliente ofreciendo tanto servicios como productos.

Planificación del diseño:

1) Método de diseño intuitivo Poka-yoke: es una herramienta basada en el diseño a prueba de errores. Se puede considerar una técnica que es utilizada en el método Jidoka. Es una herramienta que sirve para la optimización de procesos de producción y su finalidad es la de reducir o eliminar los errores mediante el diseño de mecanismos.

2) QFD (Despliegue de la función calidad o también llamada la casa de la calidad) en función del análisis de necesidades y expectativas a la hora de diseñar un producto o servicio. Es un método de gestión de calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación.

3) Design Thinking es un  método para crear y diseñar pensando “como un diseñador”.

4) Moodboard es un método que sirve para obtener ideas de cara a diseñar nuevos producto.

Planificación de producción (producto o servicios):

1) AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos): es una herramienta para el desarrollo de productos y servicios seguros. Es utilizado habitualmente por empresas manufactureras en varias fases del ciclo de vida del producto, y recientemente se está utilizando también en la industria de servicios. Las causas de los fallos pueden ser cualquier error o defecto en los procesos o diseño, especialmente aquellos que afectan a los consumidores, y pueden ser potenciales o reales. El término análisis de efectos hace referencia al estudio de las consecuencias de esos fallos.

2) Diagrama de Gantt: Planificación y seguimiento de procesos y proyectos. Es una útil herramienta gráfica cuyo objetivo es exponer el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado

3) Diagramas de dispersión o gráfico de correlación: es una herramienta mediante representación gráfica que muestra la relación de una variable con respecto a otra.

4) APQP (Planificación avanzada de la calidad) consiste en técnicas y actividades que se enfocan en la prevención de fallos y defectos. Es una metodología estructurada para desarrollar productos/servicios.

5) Método Kanban es un método para obtener un sistema de producción altamente efectivo y eficiente.

6) Diagrama Pert es un diagrama para el diseño de procesos operacionales en proyectos. Es una representación gráfica de las relaciones entre las tareas del proyecto que permite calcular los tiempos del proyecto de forma sencilla.

7) Función de pérdida de Taguchi es una metodología que nos enseña cómo debemos evaluar de forma numérica la pérdida de calidad en un proyecto.

8) RCM (Mantenimiento Centrado en la Fiabilidad) es un análisis para desarrollar un programa eficiente mediante el mantenimiento preventivo.

9) Gemba Kenri: Una forma lógica y racional de gestión de fábrica.

10) Producción en celdas consiste en la búsqueda de la máxima eficiencia del proceso optimizando los recursos en lineas de montaje de producción en serie.

Herramientas de evaluación y control de los procesos

Las herramientas de evaluación sirven para controlar el estado actual de un proyecto, proceso, producto o servicio con el objetivo de tener una visión detallada de su estado, evaluarlo o buscar formas de mejorarlo posteriormente.

Herramientas específicas de RRHH:



ASP (Análisis de satisfacción del personal) es una herramienta para la medición de lo que piensan los empleados acerca de su organización.



Los 9 roles de equipo (Método Belbin) está diseñado para la gestión de nuestros equipos y en general la de recursos humanos.



Herramientas específicas de control de la organización:



Cuadro de mando es un modelo de gestión, con un soporte de información periódica para la dirección de los procesos de la empresa.



COC (Costes de Calidad y No calidad) consiste en el análisis del coste que la supone a la empresa invertir en calidad, para minimizar tanto fallos potenciales como costes de exceso de calidad.



Diagrama Fast se basa en el análisis de costes.



Modelo AHP se basa en la toma de decisiones mediante su desglose.



Gestión de riesgos es una metodología para identificar y evaluar riesgos según su impacto potencial.


Herramientas específicas del control de los procesos:



Diagrama de Pareto, curva 80:20, análisis ABC: es una herramienta estadística que se centra en la famosa curva 80%-20% para organizar datos y centrar los esfuerzos en lo más importante.

Diagrama de flujo nos permite ver de una manera visual las diferentes fases del proceso y las relaciones que existen entre ellas.

Histograma es una representación gráfica de valores en cada forma de barras donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los dos valores representados.


Diagrama de dispersión o gráfico de correlación: consiste en una representación gráfica que muestra la relación de una variable con respecto a otra.

Diagrama de Ishikawa (diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pescado) es un estudio para localizar las causas de los problemas.

Check list (Listas de Control o verificación) son listas de comprobación de los puntos claves de un proyecto o un proceso. Es una de las herramientas más utilizadas para el control y la inspección de las diferentes fases de un proceso.

MAQ (matriz auto-calidad) es una herramienta para detectar en tiempo real donde se producen defectos y el lugar donde son generados.

Análisis de Kano consiste en una metodología y sistemática para el desarrollo de productos y la satisfacción del cliente.

Diagramas de control es una metodología para supervisar procesos de producción.

LOL-PLOT consiste en una muestra de datos para poder sacar conclusiones.

Método RAM hace referencia al esfuerzo y tiempo requerido en reparar un proceso cuando se ha efectuado un fallo.

Método Kawakita Jiro es un método para la resolución de problemas.

Estudios de repetibilidad y reproducibilidad: se analiza la variación entre el método de medición y las distintas personas que pueden realizar estas mediciones. Habitualmente se realiza en laboratorios para conocer que variaciones o dispersiones de resultados que podemos obtener al repetir el mismo ensayo por la misma persona o bien por distintas personas. Muchas veces sirve para detectar errores en protocolos de ensayo. También puede aplicarse a empresas de fabricación.

VSM (Mapeo del flujo de valor): es una técnica de Lean manufacturing para analizar y diseñar flujos de materiales.

Simulación de Monte Carlo es una técnica estadística para predecir y corregir comportamientos en lineas de producción.

Diagrama de Venn es un gráfico usado para representar categorías o conjuntos de conceptos abstractos, y posteriormente mostrar visualmente sus intersecciones en común.

Control estadístico de los procesos (CEP o SPC): es una técnica para mantener la variabilidad de un proceso dentro de unos límites.



Herramientas de mejora continua


Las herramientas de mejora continua se basan en encontrar las debilidades de la totalidad de los procesos de la empresa, así como de los productos o servicios que produce. Algunas de estas herramientas nos permiten conocer qué procesos (áreas) debemos mejorar primero, y qué beneficios nos puede aportar esta mejora, como la disminución de tiempo y costes.

Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) es el método más conocido de mejora continua en el que se basan todos los demás. Esta es la base de la mejora continua y en la que se basa la norma ISO 9001.

Análisis de valor es un método ordenado para aumentar el valor de un producto o servicio.

Método Kaizen y las 5S se basa en la búsqueda de una mejora continua de todos aspectos de la organización, considerando el orden y optimizar la metodología

Diagrama de afinidad consiste en juntar ideas o asuntos para organizar y resumir agrupando las ideas afines.

Análisis Seis Sigma / Six Sigma: es una de las herramientas más aplicadas en las organizaciones consiste en un método de mejora de procesos que se basa en la reducción de la variabilidad de los mismos.

DFSS (Design For Six Sigma): es la metodología derivada de Seis Sigma enfocada al lanzamiento de nuevos productos.

Diagrama de estratificación es una herramienta para pasar de lo general a lo particular para el análisis de un problema.

Los 5 porqués es un método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular.

Benchmarking consiste en un proceso continuo de comparación de productos, procesos y servicios frente a los competidores.

Lean Manufacturing es una herramienta de calidad para aumentar la eficacia y eficiencia en el trabajo.

Método Jidoka nos permite que cada proceso tenga su propio autocontrol de calidad.

Diseño de experimentos DOE: consiste en una metodología que define una serie de pruebas para un proceso y obtiene conclusiones que se pueden interpolar para predecir los resultados y optimizar el proceso matemáticamente.

Análisis PM es una metodología para estudiar las anomalías que se pueden producir en un proceso.

BPR mejora y reingeniería de procesos son herramientas para eliminar las limitaciones físicas y mentales de la organización.

SMED (Cambio rápido de utillajes): sistemática para hacer un cambio rápido de utillajes y ahorrar tiempo.

Método de los 3 Guen nos permite solucionar un problema desde la comprensión de la causa raíz.

CMMI (Mejora de procesos en industrias tecnológicas “Capability maturity model integration”): sirve para evaluar y mejorar procesos de desarrollo y operación de sistemas.

Design For Delight (Diseño para deleitar): Se busca alcanzar la innovación de productos para aumentar la satisfacción de clientes.

Programas de Acciones Correctivas: es la forma más extendida y común de implantar un sistema de mejora continua en empresas. Habitualmente es la que se utiliza para evidenciar los requisitos de la norma ISO 9001.

Método Harada es un método basado en Lean, y pensando en los trabajadores.

Modelo Kotter es una metodología para realizar la gestión del cambio.

Blueprinting es un método para mejorar y optimizar procesos, los servicios y los productos. 

Las 8D es una sistemática para ayudar a la mejora rápida en la empresa

Método Teian Seido: consiste en un buzón de propuestas de mejora.



Existen numerosas técnicas estadísticas y empresariales más que las citadas en este listado. Iré desarrollando poco a poco cada una de estas herramientas empezando por aquellas más populares o bien que os pueden aportar un valor añadido a vuestro sistema de gestión de calidad. 

Con la finalidad que tengáis más información, a medida que voy desarrollando más artículos, os enlazo a publicaciones elaboradas por Daniel Blanco Alonso, un gran especialista consultor de Calidad, Estrategia y liderazgo.

5 comentarios:

  1. Muy importante este artículo. gracias por compartirlo.
    Me gustaría que me ayudara con la siguiente inquietud:
    ¿cuál es el clinete en una institución educativa, el estudiante o la familia?
    ¿Cuál es el producto?

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    Respuestas
    1. Buenas tardes Hernando, a mi entender el cliente puedes considerar que es el conjunto del estudiante y la familia, siempre que el estudiante sea menor de edad, ya que el servicio se le aplica directamente al estudiante y el contrato también va a su nombre (inscripción del curso y matrícula) pero los requisitos y la evaluación la realizan los familiares. El producto realmente es un servicio desde mi punto de vista, ya que ofreces el servicio de la formación que impartes. Un saludo.

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    2. Buenas noches. Desde otro punto de vista, yo señalaría al estudiante, a su familia, y a la sociedad como clientes finales, o como partes interesadas: el primero, por haber recibido la educación de acuerdo a un pensum determinado, sea o no, quien haya contratado o pagado por dichos servicios de formación, en segundo lugar, la familia, sea o no el actor que contrató los servicios académicos para uno de sus miembros, el cual es susceptible de recibir la formación y adquirir conocimientos y habilidades que pueden redundar en el bienestar del grupo familiar, y tercera, la sociedad en la cual se insertará laboralmente el estudiante de manera profesional y ciudadana. Si tomamos en cuenta sólo el servicio de un centro educativo como centro de formación académica (siendo que algunos paralelamente ofrecen servicios de centros de investigación, centros de desarrollo de proyectos sociales, etc), yo consideraría que el producto sería el alumno con un perfil determinado, que sería el esperado para el nivel educativo que se imparte (educación primaria, media, técnica o universitaria). En mi ciudad, tenemos el caso de la Universidad Católica Andrés Bello, núcleo Guayana,ual se certificó su SGC hace unos años, no obstante hace un despliegue de SIG que engloba la parte de seguridad e higiene y ambiente. De repente puedas hallar referencias en la web. Suerte.

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    3. Buenas noches. Desde otro punto de vista, yo señalaría al estudiante, a su familia, y a la sociedad como clientes finales, o como partes interesadas: el primero, por haber recibido la educación de acuerdo a un pensum determinado, sea o no, quien haya contratado o pagado por dichos servicios de formación, en segundo lugar, la familia, sea o no el actor que contrató los servicios académicos para uno de sus miembros, el cual es susceptible de recibir la formación y adquirir conocimientos y habilidades que pueden redundar en el bienestar del grupo familiar, y tercera, la sociedad en la cual se insertará laboralmente el estudiante de manera profesional y ciudadana. Si tomamos en cuenta sólo el servicio de un centro educativo como centro de formación académica (siendo que algunos paralelamente ofrecen servicios de centros de investigación, centros de desarrollo de proyectos sociales, etc), yo consideraría que el producto sería el alumno con un perfil determinado, que sería el esperado para el nivel educativo que se imparte (educación primaria, media, técnica o universitaria). En mi ciudad, tenemos el caso de la Universidad Católica Andrés Bello, núcleo Guayana,ual se certificó su SGC hace unos años, no obstante hace un despliegue de SIG que engloba la parte de seguridad e higiene y ambiente. De repente puedas hallar referencias en la web. Suerte.

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    4. Muchas gracias por vuestras aportaciones. Un saludo

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